Asiakasymmärryksellä asiakasarvoa : Esimerkkinä E.Ahlström Oy
Vuorinen, Hanna (2013)
Vuorinen, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112618450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112618450
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on aina ollut keskeisessä roolissa palvelun tuottamisessa. Palveluita tuotetaan asiakkaille, joten palvelun tulisi vastata heidän tarpeitaan. Jotta toiminta voi todella olla asiakaslähtöistä, täytyy yrityksellä olla ymmärrystä asiakkaan toiminnasta. Asiakasymmärryksen avulla voidaan tuottaa palvelua, joka vastaa asiakkaan arvoja.
Tämän työn tavoitteena on antaa E.Ahlströmille konkreettisia välineitä toiminnan kehittämiseen sekä muodostaa niiden avulla kehityskohteita. Kaiken taustalla on asiakaslähtöisempi palveluele, jota pyritään toteuttamaan palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on E.Ahlströmille uusi lähestymistapa ja sen ajatusmaailmaa pyritään tällä työllä nostamaan esiin. Työllä pyritään korostamaan sitä, että asiakas on aina osana arvon luomista.
E.Ahlström Oy on yksityinen keittiö- ja kattaustarvikkeiden maahantuoja ja tukkuliike, joka tarjoaa ammattiasiakkaille kattaustarvikkeita, keittiövälineitä ja ravintolakalusteita. E.Ahlströmin asiakaskuntaan kuuluvat erilaiset ammattikeittiöt, kuten mm. fine dining -ravintolat, suurkeittiöt, henkilöstöravintolat ja kahvilat sekä hotellit. E.Ahlström toimii tämän opinnäytetyön toimeksiantajana.
Työn teoreettinen viitekehys kasaantuu asiakasymmärryksen ympärille. Työssä käsitellään asiakasymmärryksen muodostumista sekä sen vaikutusta asiakasarvoon. Tämän laadullisen tutkimuksen lähestymistapana käytetään toimintatutkimusta. Työssä keskitytään E.Ahlströmin olemassa oleviin yksityisiin ravintola-asiakkaisiin Uudellamaalla. Työssä hyödynnetään palve-lumuotoilun menetelmiä, joiden avulla pyritään ymmärtämään miten asiakas toimii ja miksi. Tiedonkeruu toteutetaan suoran havainnoinnin, syvähaastattelujen sekä yhteisöllisten työpajojen avulla.
Laadullisen tiedon litterointiin käytetään paljon aikaa. Tulokset litteroidaan sanallisesti Exceliin ja luokitellaan teemoittain. Kehityskohteet on asetettu nelikenttään niiden yleisyyden ja merkityksen mukaan. Analysoidun aineiston pohjalta on luotu konkreettisiksi välineiksi asiakaspersoonat, moodboard sekä service blueprint. Visuaaliset välineet on luotu kehitystyön tueksi. Niiden on tarkoitus toimia välineenä yrityksen kehitystyölle jatkossa. Välineet mahdollistavat kehitystyön jatkossa myös muihin asiakasryhmiin sekä myös yrityksen sisäisten toimintojen kehittämiseen.
Tämän työn tavoitteena on antaa E.Ahlströmille konkreettisia välineitä toiminnan kehittämiseen sekä muodostaa niiden avulla kehityskohteita. Kaiken taustalla on asiakaslähtöisempi palveluele, jota pyritään toteuttamaan palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on E.Ahlströmille uusi lähestymistapa ja sen ajatusmaailmaa pyritään tällä työllä nostamaan esiin. Työllä pyritään korostamaan sitä, että asiakas on aina osana arvon luomista.
E.Ahlström Oy on yksityinen keittiö- ja kattaustarvikkeiden maahantuoja ja tukkuliike, joka tarjoaa ammattiasiakkaille kattaustarvikkeita, keittiövälineitä ja ravintolakalusteita. E.Ahlströmin asiakaskuntaan kuuluvat erilaiset ammattikeittiöt, kuten mm. fine dining -ravintolat, suurkeittiöt, henkilöstöravintolat ja kahvilat sekä hotellit. E.Ahlström toimii tämän opinnäytetyön toimeksiantajana.
Työn teoreettinen viitekehys kasaantuu asiakasymmärryksen ympärille. Työssä käsitellään asiakasymmärryksen muodostumista sekä sen vaikutusta asiakasarvoon. Tämän laadullisen tutkimuksen lähestymistapana käytetään toimintatutkimusta. Työssä keskitytään E.Ahlströmin olemassa oleviin yksityisiin ravintola-asiakkaisiin Uudellamaalla. Työssä hyödynnetään palve-lumuotoilun menetelmiä, joiden avulla pyritään ymmärtämään miten asiakas toimii ja miksi. Tiedonkeruu toteutetaan suoran havainnoinnin, syvähaastattelujen sekä yhteisöllisten työpajojen avulla.
Laadullisen tiedon litterointiin käytetään paljon aikaa. Tulokset litteroidaan sanallisesti Exceliin ja luokitellaan teemoittain. Kehityskohteet on asetettu nelikenttään niiden yleisyyden ja merkityksen mukaan. Analysoidun aineiston pohjalta on luotu konkreettisiksi välineiksi asiakaspersoonat, moodboard sekä service blueprint. Visuaaliset välineet on luotu kehitystyön tueksi. Niiden on tarkoitus toimia välineenä yrityksen kehitystyölle jatkossa. Välineet mahdollistavat kehitystyön jatkossa myös muihin asiakasryhmiin sekä myös yrityksen sisäisten toimintojen kehittämiseen.