Customer Satisfaction Survey for Wasa Logistics Ltd
Lehtimaa, Piia (2013)
Lehtimaa, Piia
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518156
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518156
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on mitata Wasa Logistics Ltd:n asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä kommunikointiin, palveluihin, toimituksen luotettavuuteen sekä asiakkaita pyydettiin antamaan muita mielipiteitä Wasa Logistics Ltd:stä.
Opinnäytetyön teoreettinen osa käsittelee asiakastyytyväisyyttä käsitteenä. Tavoitteena on selventää mitä asiakastyytyväisyys on, mitä se sisältää ja miten sitä kehitetään. Teoriaosuuden toisessa osassa perehdytään asiakkuudenhallintaan johon sisältyy muun muassa asiakasuskollisuuden, pitkäaikaiset asiakassuhteet sekä asiakaslähtöisyyden.
Webropolilla julkaistu kysely lähetettiin sähköpostin välityksellä joukolle Wasa Logistics Ltd:n valitsemia asiakkaita. Kysely lähetettiin 195 asiakkaalle kesän 2013 alussa. Sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä käytettiin kyselyssä.
Kyselyn vastausprosentiksi tuli lopulta 23,1 %. Tutkimuksen tulokset osoittavat että Wasa Logistics Ltd:n asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä tutkittuihin osa-alueisiin. Asiakkaita pyydettiin arvioimaan eri osa-alueita Wasa Logistics Ltd:n toiminnassa asteikolla huonosta erinomaiseen. Suurin osa asiakkaista arvioi kommunikoinnin Wasa Logistics Ltd:n kanssa arvosanalla erinomainen. Sekä palvelut että toimituksen luotettavuuden enemmistö asiakkaista puolestaan arvioi arvosanalla hyvä. Lisäksi asiakkailta kysyttiin useita avoimia kysymyksiä joissa he saivat vapaasti kertoa mielipiteitään Wasa Logistic Ltd:stä ja antaa kehitysideoita. Useita ehdotuksia annettiin, jotta Wasa Logistics Ltd voi tulevaisuudessa kehittää palveluitaan.
Opinnäytetyön teoreettinen osa käsittelee asiakastyytyväisyyttä käsitteenä. Tavoitteena on selventää mitä asiakastyytyväisyys on, mitä se sisältää ja miten sitä kehitetään. Teoriaosuuden toisessa osassa perehdytään asiakkuudenhallintaan johon sisältyy muun muassa asiakasuskollisuuden, pitkäaikaiset asiakassuhteet sekä asiakaslähtöisyyden.
Webropolilla julkaistu kysely lähetettiin sähköpostin välityksellä joukolle Wasa Logistics Ltd:n valitsemia asiakkaita. Kysely lähetettiin 195 asiakkaalle kesän 2013 alussa. Sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä käytettiin kyselyssä.
Kyselyn vastausprosentiksi tuli lopulta 23,1 %. Tutkimuksen tulokset osoittavat että Wasa Logistics Ltd:n asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä tutkittuihin osa-alueisiin. Asiakkaita pyydettiin arvioimaan eri osa-alueita Wasa Logistics Ltd:n toiminnassa asteikolla huonosta erinomaiseen. Suurin osa asiakkaista arvioi kommunikoinnin Wasa Logistics Ltd:n kanssa arvosanalla erinomainen. Sekä palvelut että toimituksen luotettavuuden enemmistö asiakkaista puolestaan arvioi arvosanalla hyvä. Lisäksi asiakkailta kysyttiin useita avoimia kysymyksiä joissa he saivat vapaasti kertoa mielipiteitään Wasa Logistic Ltd:stä ja antaa kehitysideoita. Useita ehdotuksia annettiin, jotta Wasa Logistics Ltd voi tulevaisuudessa kehittää palveluitaan.