"Käyttäjänkin ääni on hyvä tulla kuulolle" : kokemuksia Auran kirjaston asiakasraadista
Uski, Riikka (2013)
Uski, Riikka
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518054
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518054
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön taustalla oli tarve kehittää kirjaston palveluja paremmin käyttäjien tarpeita vastaaviksi osallistamalla heitä mukaan palvelujen kehittämiseen. Toimintaympäristöjen ja ihmisten vapaa-ajan käytön nopeat muutokset sekä asiakkaiden kasvavat tarpeet ja vaatimukset pakottavat kirjastot vastaamaan haasteeseen. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi eivät riitä käyttäjäkyselyiden hyvät tulokset.
Tutkimuksen kohteena oli asiakasraadin toimintamallin hyödyntäminen kirjaston palvelujen kehittämisen apuna. Tavoitteena oli vuorovaikutteisuuden ja yhteisöllisyyden lisääminen, kirjaston palveluiden kehittäminen vastaamaan asiakkaitten toiveita ja odotuksia käytettävissä olevien resurssien puitteissa sekä asiakasraadin vakinaistaminen osaksi kirjaston toimintakulttuuria. Tutkimuskysymyksiä olivat, miten asiakasraadin toimintamalli sopii käyttäjälähtöiseen kehittämiseen, millaisia ovat asiakasraatilaisten kokemukset ja millaisia kehittämisideoita syntyy.
Tutkimus oli luonteeltaan toimintatutkimus, jossa sovellettiin palvelumuotoilun metodeja. Asiakasraatilaisten kokemuksia raadin toiminnasta tutkittiin teemahaastattelujen avulla. Raatilaisia osallistettiin käyttäjälähtöiseen kehittämiseen erilaisten tehtävien avulla. Asiakasraadin kokousmuistioista ja palvelukokemustehtävästä kerättiin kehittämisideoita. Tuloksia analysoitiin palvelupolun kontaktipisteiden kautta.
Tutkimus osoitti, että asiakasraati soveltui tyydyttävällä tavalla käyttäjälähtöisten kirjaston palvelujen kehittämisen tueksi. Käytännönläheisiä kehitysehdotuksia ilmeni liittyen fyysiseen tilaan, verkkopalveluihin, kokoelmaan, tapahtumiin ja palveluihin. Innovatiivisia kehitysehdotuksia ei syntynyt. Asiakasraatilaisten kokemukset olivat positiivisia ja osallistujat toivoivat raadin jatkuvan tulevaisuudessa vuorovaikutteisena foorumina, jossa asiakkaat saisivat mielipiteensä esille. Palvelukokemustehtävän avulla tutkimuksesta selvisi, mitkä ovat Auran kirjaston palvelujen kehittämisen kriittiset pisteet.
Tulosten perusteella asiakasraatia tullaan hyödyntämään jatkossakin kehittämisen tukena, mutta toimintamallia voidaan muokata muuttuvien kehittämistarpeiden mukaan.
Tutkimuksen kohteena oli asiakasraadin toimintamallin hyödyntäminen kirjaston palvelujen kehittämisen apuna. Tavoitteena oli vuorovaikutteisuuden ja yhteisöllisyyden lisääminen, kirjaston palveluiden kehittäminen vastaamaan asiakkaitten toiveita ja odotuksia käytettävissä olevien resurssien puitteissa sekä asiakasraadin vakinaistaminen osaksi kirjaston toimintakulttuuria. Tutkimuskysymyksiä olivat, miten asiakasraadin toimintamalli sopii käyttäjälähtöiseen kehittämiseen, millaisia ovat asiakasraatilaisten kokemukset ja millaisia kehittämisideoita syntyy.
Tutkimus oli luonteeltaan toimintatutkimus, jossa sovellettiin palvelumuotoilun metodeja. Asiakasraatilaisten kokemuksia raadin toiminnasta tutkittiin teemahaastattelujen avulla. Raatilaisia osallistettiin käyttäjälähtöiseen kehittämiseen erilaisten tehtävien avulla. Asiakasraadin kokousmuistioista ja palvelukokemustehtävästä kerättiin kehittämisideoita. Tuloksia analysoitiin palvelupolun kontaktipisteiden kautta.
Tutkimus osoitti, että asiakasraati soveltui tyydyttävällä tavalla käyttäjälähtöisten kirjaston palvelujen kehittämisen tueksi. Käytännönläheisiä kehitysehdotuksia ilmeni liittyen fyysiseen tilaan, verkkopalveluihin, kokoelmaan, tapahtumiin ja palveluihin. Innovatiivisia kehitysehdotuksia ei syntynyt. Asiakasraatilaisten kokemukset olivat positiivisia ja osallistujat toivoivat raadin jatkuvan tulevaisuudessa vuorovaikutteisena foorumina, jossa asiakkaat saisivat mielipiteensä esille. Palvelukokemustehtävän avulla tutkimuksesta selvisi, mitkä ovat Auran kirjaston palvelujen kehittämisen kriittiset pisteet.
Tulosten perusteella asiakasraatia tullaan hyödyntämään jatkossakin kehittämisen tukena, mutta toimintamallia voidaan muokata muuttuvien kehittämistarpeiden mukaan.