Kassatyöntekijän opas ABC Kortelalle
Vallin, Elina (2013)
Vallin, Elina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112517982
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112517982
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda selkeä, ymmärrettävästi luettava ja helposti käsillä oleva kassatyöntekijän opas ABC Kortelalle. Tilauksen opinnäytetyölle teki ABC Kortelan liikennemyymäläpäällikkö, sillä tarve kyseiselle oppaalle oli suuri - vastaavaa opasta ei ollut aikaisemmin tehty ABC Kortelan tarpeisiin. Työ suoritettiin kaksiosaisena toiminnallisena opinnäytetyönä, joka sisältää opinnäytetyöraportin sekä itse oppaan. Viitekehyksenä opinnäytetyössä toimi asiakaspalvelu, ja palvelukäsitettä onkin tarkkailtu raportissa paljon. Opasta lähdettiin rakentamaan asiakaspalvelutapahtuman onnistumisen kannalta, mutta pitäen mielessä työntekijän näkökulman työn sujuvuuteen ja tehokkuuteen.
Opinnäytetyössä käytettiin avuksi asiakaspalveluun, kvalitatiiviseen tutkimukseen ja toiminnalliseen opinnäytetyöhön liittyvää kirjallisuutta, mikä takaa opinnäytetyön tieteellisyyden. Erityisesti opinnäytetyössä kiinnitettiin huomiota palvelun käsitteisiin: mitä on palvelu, millaista on hyvä asiakaspalvelu ja mitkä seikat palvelun laatuun vaikuttavat. Tutkimusosuus suoritettiin yksilöhaastatteluna, jossa kahdeksalle haastateltavalle työntekijälle sekä liikennemyymäläpäällikölle esitettiin yksitellen muutama selkeä kysymys. Näiden vastausten pohjalta lähdettiin kokamaan tarkoituksenmukaista opasta, josta olisi mahdollisimman paljon hyötyä jokaiselle ABC Kortelan työntekijälle.
Kassatyöntekijän opasta suunniteltaessa pyrittiin ottamaan huomioon kassatyöntekijän kohtaamat hankalat asiakaspalvelutilanteet, ongelmat, työtehtäviin liittyvät pulmat sekä lakiin ja säädöksiin pohjautuvat seikat mahdollisimman monipuolisesti. Erityistä huomiota kiinnitettiin siihen, miten kassatyöskentelyn sujuvuus vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja koko asiakaspalvelutapahtuman onnistumiseen.
Opinnäytetyöprosessin tuloksena oli ABC Kortelalle räätälöity, kassatyöntekijöiden toiveiden ja odotusten mukainen opaskansio. Yksilöhaastattelun tuloksena saatiin varsin yhtenäisiä vastauksia siitä, mitä työntekijät oppaalta odottavat ja millaista apua he kassatyöskentelyssä tarvitsevat. Näin pystyttiin rakentamaan juuri oikealle kohderyhmälle suunniteltu, mutta kuitenkin tarvittaessa muokattava kassatyöntekijän opas.
Opinnäytetyössä käytettiin avuksi asiakaspalveluun, kvalitatiiviseen tutkimukseen ja toiminnalliseen opinnäytetyöhön liittyvää kirjallisuutta, mikä takaa opinnäytetyön tieteellisyyden. Erityisesti opinnäytetyössä kiinnitettiin huomiota palvelun käsitteisiin: mitä on palvelu, millaista on hyvä asiakaspalvelu ja mitkä seikat palvelun laatuun vaikuttavat. Tutkimusosuus suoritettiin yksilöhaastatteluna, jossa kahdeksalle haastateltavalle työntekijälle sekä liikennemyymäläpäällikölle esitettiin yksitellen muutama selkeä kysymys. Näiden vastausten pohjalta lähdettiin kokamaan tarkoituksenmukaista opasta, josta olisi mahdollisimman paljon hyötyä jokaiselle ABC Kortelan työntekijälle.
Kassatyöntekijän opasta suunniteltaessa pyrittiin ottamaan huomioon kassatyöntekijän kohtaamat hankalat asiakaspalvelutilanteet, ongelmat, työtehtäviin liittyvät pulmat sekä lakiin ja säädöksiin pohjautuvat seikat mahdollisimman monipuolisesti. Erityistä huomiota kiinnitettiin siihen, miten kassatyöskentelyn sujuvuus vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja koko asiakaspalvelutapahtuman onnistumiseen.
Opinnäytetyöprosessin tuloksena oli ABC Kortelalle räätälöity, kassatyöntekijöiden toiveiden ja odotusten mukainen opaskansio. Yksilöhaastattelun tuloksena saatiin varsin yhtenäisiä vastauksia siitä, mitä työntekijät oppaalta odottavat ja millaista apua he kassatyöskentelyssä tarvitsevat. Näin pystyttiin rakentamaan juuri oikealle kohderyhmälle suunniteltu, mutta kuitenkin tarvittaessa muokattava kassatyöntekijän opas.