Hotellin kerroshoidon ulkoistamisen laadulliset vaikutukset Radisson Blu Espoo -hotellissa
Kaartinen, Katja; Viitala, Susanna (2013)
Kaartinen, Katja
Viitala, Susanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111917398
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111917398
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Radisson Blu Espoo -hotelli, joka sijaitsee Espoon Otarannassa. Radisson Blu -hotellit kuuluvat Suomessa Sokotel Oy:hyn yhdessä Sokos hotellien kanssa ja kansainväliseen Radisson Blu -brändiin, joka on osa Rezidor Hotel Group -hotelliketjua.
Suomen Radisson Blu -ketjun hotellit ulkoistivat kerroshoitonsa kevään 2012 aikana. Radisson Blu Espoo -hotellin kerroshoidon ulkoistaminen tapahtui huhti- ja toukokuun vaihteessa. Tämän vuoksi tutkimus on ajankohtainen ja hyödyllinen laaduntarkkailun sekä asiakastyytyväisyyden kannalta Radisson Blu Espoo -hotellille ja -hotelliketjulle.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, onko kerroshoidon ulkoistamisella laadullisia vaikutuksia hotellin ydintuotteeseen eli hotellihuoneeseen. Tavoitteena oli myös tuottaa tutkimustuloksia, joita Radisson Blu Espoo -hotelli ja mahdollisesti Radisson Blu -ketju pystyy hyödyntämään tulevaisuudessa, kun selvitetään kerroshoidon ulkoistamisen laadullista kannattavuutta ja kilpailuttaessa eri palvelutarjoajia jatkoa varten.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän mukaan vuoden 2013 syys- ja lokakuun aikana. Tutkimustulokset perustuvat Radisson Blu -ketjun käyttämän Medallia -asiakastyytyväisyysjärjestelmän sisältämiin tietoihin, jossa on asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset vuodesta 2009 alkaen. Medallia -järjestelmän avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakassegmenttien, asiakkaiden majoittumisen määrän ja majoittumisen pituuden mukaan. Kyselyiden vastauksia analysoitiin kahden ajanjakson mukaan 1.4.–30.9.2011 ja 1.4.–30.9.2013. Vastausten tuloksia vertailtiin keskenään, jotta saatiin selville mahdolliset laadulliset muutokset ennen ja jälkeen ulkoistamisen.
Opinnäytetyön tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan todeta, että muutokset tyytyväisyydessä kaikkien asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden kesken olivat pieniä. Tutkimustulosten pohjalta voidaan päätellä, että hotellin kerroshoidon osaston ulkoistamisella ei ole suurta vaikutusta negatiivisesti tai positiivisesti hotellihuoneen laatuun.
Suomen Radisson Blu -ketjun hotellit ulkoistivat kerroshoitonsa kevään 2012 aikana. Radisson Blu Espoo -hotellin kerroshoidon ulkoistaminen tapahtui huhti- ja toukokuun vaihteessa. Tämän vuoksi tutkimus on ajankohtainen ja hyödyllinen laaduntarkkailun sekä asiakastyytyväisyyden kannalta Radisson Blu Espoo -hotellille ja -hotelliketjulle.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, onko kerroshoidon ulkoistamisella laadullisia vaikutuksia hotellin ydintuotteeseen eli hotellihuoneeseen. Tavoitteena oli myös tuottaa tutkimustuloksia, joita Radisson Blu Espoo -hotelli ja mahdollisesti Radisson Blu -ketju pystyy hyödyntämään tulevaisuudessa, kun selvitetään kerroshoidon ulkoistamisen laadullista kannattavuutta ja kilpailuttaessa eri palvelutarjoajia jatkoa varten.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän mukaan vuoden 2013 syys- ja lokakuun aikana. Tutkimustulokset perustuvat Radisson Blu -ketjun käyttämän Medallia -asiakastyytyväisyysjärjestelmän sisältämiin tietoihin, jossa on asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset vuodesta 2009 alkaen. Medallia -järjestelmän avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakassegmenttien, asiakkaiden majoittumisen määrän ja majoittumisen pituuden mukaan. Kyselyiden vastauksia analysoitiin kahden ajanjakson mukaan 1.4.–30.9.2011 ja 1.4.–30.9.2013. Vastausten tuloksia vertailtiin keskenään, jotta saatiin selville mahdolliset laadulliset muutokset ennen ja jälkeen ulkoistamisen.
Opinnäytetyön tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan todeta, että muutokset tyytyväisyydessä kaikkien asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden kesken olivat pieniä. Tutkimustulosten pohjalta voidaan päätellä, että hotellin kerroshoidon osaston ulkoistamisella ei ole suurta vaikutusta negatiivisesti tai positiivisesti hotellihuoneen laatuun.