Asiakkuudenhallinta osaksi yritystä : toimeksiantajana Levin Alppitalot Oy
Kuusi, Satu (2013)
Kuusi, Satu
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111917371
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111917371
Tiivistelmä
Nykypäivänä yritysten menestys riippuu yhä enemmän pitkäkestoisista ja kannattavista asiakassuhteista. Kuluttajista on tullut yhä tietoisempia ja vaativampia palveluita kohtaan. Asiakkuudenhallinnan avulla asiakkaiden ja yrityksen välille on tavoitteena luoda vuorovaikutteinen molempia osapuolia hyödyttävä suhde, joka tuottaa arvoa sekä yritykselle että asiakkaalle. Asiakkuudenhallinta on jatkuva prosessi, mikä vaatii kaikkien työtekijöiden sitoutumista ja sen, että he ymmärtävät prosessista koituvan hyödyn yritykselle.
Levin Alppitalot Oy on Kittilässä, Levin matkailukeskuksen ytimessä sijaitseva huoneistomajoitusta tarjoava yksityisessä omistuksessa oleva yritys. Levi toimintaympäristönä tarkoittaa kovaa kilpailua, alati kasvavan majoituspalveluiden tarjonnan vuoksi. Tämä on johtanut siihen, että erottautuminen kilpailijoista on tullut yhä vaikeammaksi. Siksi Levin Alppitalojen on aika panostaa palveluun ja asiakassuhteisiin asiakkuudenhallinnan avulla.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena selvittää asiakkuudenhallinnan nykytila Levin Alppitaloilla sekä vertailla Levin alppitalojen asiakkuudenhallinnan tilaa kahteen ulkopuoliseen yritykseen. Tutkimusaineisto asiakkuudenhallinnan nykytilan kartoitusta varten hankittiin suorittamalla teemahaastatteluja Levin Alppitaloilla, sekä vertailukohtien saavuttamiseksi kahdessa valikoidussa yrityksessä. Ulkopuoliset yritykset edustavat matkailu- ja majoitusalanyritystä sekä kansainvälistä metsäalan yritystä.
Vertailun perusteella voidaan päätellä asiakkuudenhallinnan olevan ajankohtainen asia, vaikkakin sen järjestelmällistä toteuttamista harjoitetaan usein vaihtelevasti ja ilman selkeää suunnitelmaa ja ohjeistusta. Levin Alppitalojen etuja ovat asiakaspalveluhenkinen kulttuuri sekä halu toteuttaa asiakaslähtöistä palvelua. Suurimpina ongelmina Levin Alppitalojen kohdalla oli järjestelmällisyyden puute niin tiedon keräämisessä, tallentamisessa kuin jakamisessa. Opinnäytetyössä esille nousseiden asioiden perusteella Levin Alppitaloille tehtiin suunnitelma asiakkuudenhallintaan, jonka tavoite on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä sekä luoda kilpailuetua suhteessa muihin yrityksiin.
Levin Alppitalot Oy on Kittilässä, Levin matkailukeskuksen ytimessä sijaitseva huoneistomajoitusta tarjoava yksityisessä omistuksessa oleva yritys. Levi toimintaympäristönä tarkoittaa kovaa kilpailua, alati kasvavan majoituspalveluiden tarjonnan vuoksi. Tämä on johtanut siihen, että erottautuminen kilpailijoista on tullut yhä vaikeammaksi. Siksi Levin Alppitalojen on aika panostaa palveluun ja asiakassuhteisiin asiakkuudenhallinnan avulla.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena selvittää asiakkuudenhallinnan nykytila Levin Alppitaloilla sekä vertailla Levin alppitalojen asiakkuudenhallinnan tilaa kahteen ulkopuoliseen yritykseen. Tutkimusaineisto asiakkuudenhallinnan nykytilan kartoitusta varten hankittiin suorittamalla teemahaastatteluja Levin Alppitaloilla, sekä vertailukohtien saavuttamiseksi kahdessa valikoidussa yrityksessä. Ulkopuoliset yritykset edustavat matkailu- ja majoitusalanyritystä sekä kansainvälistä metsäalan yritystä.
Vertailun perusteella voidaan päätellä asiakkuudenhallinnan olevan ajankohtainen asia, vaikkakin sen järjestelmällistä toteuttamista harjoitetaan usein vaihtelevasti ja ilman selkeää suunnitelmaa ja ohjeistusta. Levin Alppitalojen etuja ovat asiakaspalveluhenkinen kulttuuri sekä halu toteuttaa asiakaslähtöistä palvelua. Suurimpina ongelmina Levin Alppitalojen kohdalla oli järjestelmällisyyden puute niin tiedon keräämisessä, tallentamisessa kuin jakamisessa. Opinnäytetyössä esille nousseiden asioiden perusteella Levin Alppitaloille tehtiin suunnitelma asiakkuudenhallintaan, jonka tavoite on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä sekä luoda kilpailuetua suhteessa muihin yrityksiin.