Hotellin kanta-asiakasohjelman kehittäminen : case Centro Hotel
Karttunen, Jenni (2013)
Karttunen, Jenni
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111817296
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111817296
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, minkälainen kanta-asiakasohjelma tuottaisi eniten lisäarvoa Centro Hotelin kanta-asiakkaille ja näin ollen saisi kanta-asiakkaat pysymään yrityksen asiakkaina. Lopputuotoksena luotiin toimeksiantajalle ehdotelma uuden kanta-asiakasohjelman rakenteesta ja toiminnasta. Ohjelma pyrittiin suunnittelemaan niin, että se on mahdollista ottaa käyttöön mahdollisimman pienin investoinnein.
Ehkäpä jo vanhahtavasta sävystään huolimatta asiakasuskollisuus on yhä tärkeä huomioon otettava asia palvelualan yrityksissä. Pareton lakia voidaan pitää nyrkkisääntönä; vain 20 prosenttia asiakkaista tuottaa 80 prosenttia tuotoista suurimmassa osassa yrityksiä. Lisäksi uskollisten asiakkaiden, kanta-asiakkaiden, tekemät varaukset muodostavat 40 – 50 prosenttia kaikista hotellin huonevarauksista. Voidaan sanoa, että kanta-asiakkaiden tekemien huonevarausten määrä on verrannollinen hotellin tulokseen.
Kanta-asiakasohjelmien perimmäisenä tavoitteena on lisätä uskollisuutta tiettyä yritystä tai brändiä kohtaan. Suurilla ketjuilla on kanta-asiakasohjelmien luomisessa ja ylläpitämisessä etulyöntiasema pieniin yksityisiin hotelleihin verrattuna, sillä ne pystyvät tarjoamaan asiakkaalle suurempia ja kalliimpia etuja. Pienillä hotelleilla on kuitenkin etunaan se, että ne pystyvät luomaan läheisempiä suhteita asiakkaisiin ja työntekijöihin.
Tutkimuksen osana toteutettiin verkkosivuhavainnointi, jonka tarkoituksena oli kartoittaa, minkälaisia kanta-asiakasohjelmia hotelleilla Suomessa on käytössään. Centro Hotelin kanta-asiakkaille suunnattiin kysely, jossa tiedusteltiin heidän näkemyksiään koskien kanta-asiakasohjelmia yleisesti, sekä tarvetta sellaisen käyttöönotolle Centro Hotelissa. Koska vastausten määrä jäi pieneksi, painottui uuden ohjelman suunnittelu suuressa määrin aihetta koskevaan kirjallisuuteen ja tutkimuksiin.
Tärkeää uuden kanta-asiakasohjelman suunnittelussa oli, että ohjelmaa voidaan tulevaisuudessa kehittää ja laajentaa vastaamaan parhaiten asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Uuden kanta-asiakasohjelman rakenne toimitettiin toimeksiantajalle kirjallisessa muodossa ja blueprint-kaaviona.
Ehkäpä jo vanhahtavasta sävystään huolimatta asiakasuskollisuus on yhä tärkeä huomioon otettava asia palvelualan yrityksissä. Pareton lakia voidaan pitää nyrkkisääntönä; vain 20 prosenttia asiakkaista tuottaa 80 prosenttia tuotoista suurimmassa osassa yrityksiä. Lisäksi uskollisten asiakkaiden, kanta-asiakkaiden, tekemät varaukset muodostavat 40 – 50 prosenttia kaikista hotellin huonevarauksista. Voidaan sanoa, että kanta-asiakkaiden tekemien huonevarausten määrä on verrannollinen hotellin tulokseen.
Kanta-asiakasohjelmien perimmäisenä tavoitteena on lisätä uskollisuutta tiettyä yritystä tai brändiä kohtaan. Suurilla ketjuilla on kanta-asiakasohjelmien luomisessa ja ylläpitämisessä etulyöntiasema pieniin yksityisiin hotelleihin verrattuna, sillä ne pystyvät tarjoamaan asiakkaalle suurempia ja kalliimpia etuja. Pienillä hotelleilla on kuitenkin etunaan se, että ne pystyvät luomaan läheisempiä suhteita asiakkaisiin ja työntekijöihin.
Tutkimuksen osana toteutettiin verkkosivuhavainnointi, jonka tarkoituksena oli kartoittaa, minkälaisia kanta-asiakasohjelmia hotelleilla Suomessa on käytössään. Centro Hotelin kanta-asiakkaille suunnattiin kysely, jossa tiedusteltiin heidän näkemyksiään koskien kanta-asiakasohjelmia yleisesti, sekä tarvetta sellaisen käyttöönotolle Centro Hotelissa. Koska vastausten määrä jäi pieneksi, painottui uuden ohjelman suunnittelu suuressa määrin aihetta koskevaan kirjallisuuteen ja tutkimuksiin.
Tärkeää uuden kanta-asiakasohjelman suunnittelussa oli, että ohjelmaa voidaan tulevaisuudessa kehittää ja laajentaa vastaamaan parhaiten asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Uuden kanta-asiakasohjelman rakenne toimitettiin toimeksiantajalle kirjallisessa muodossa ja blueprint-kaaviona.