Planering och genomförandet av en leende-kampanj för de anställda på Esbo IKEA
Hietanen, Laura (2013)
Hietanen, Laura
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110816737
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110816737
Tiivistelmä
Kundservice är viktigt för ett företags framgång och därför bör de investera i det. Då kundernas upplevelser överrensstämmer med de förväntningar de haft för företaget kommer de mer sannolikt att komma tillbaka och berätta om upplevelserna till personer i sin omgivning. De anställda har en avgörande roll i detta sammanhang. De kan med sitt agerande inverka både positivt samt negativt på synen på kundservicenivån i företaget. Syftet med detta examensarbete är att planera samt genomföra en leende-kampanj för de anställda på Esbo IKEA. Kampanjens mål är att få de anställda att le mera och att allmänt vara på bättre humör på arbetsplatsen. Dessutom önskas det att de anställda skulle vara mer proaktiva samt förstå leendets inverkan på andra människor. Den teoretiska referensramen består av teori om kundservice samt hur en kampanj byggs upp. Jag går stegvis igenom kampanjens olika faser, dvs. planering, genomförande samt uppföljning. Examensarbetet utförs som en fallstudie vars faser är design, datainsamling, analys samt rapportskrivning. Jag samarbetar med min chef på Esbo IKEA och får av henne all den information samt hjälp som behövs. I den empiriska delen rapporterar jag sedan stegvis hur vi gjort för leende-kampanjen, samt hur den kopplas ihop med teorin om kundservice. Kampanjen var allmänt taget väldigt lyckad, men de slutliga resultaten fås då Esbo IKEA utför sin kundnöjdhetsundersökning på våren 2013. Customer service is vital for the success of a company and therefore, they should invest in it. When the customers´ experiences correspond to the expectations they have for the company, they are more likely to come back and tell about the experiences to other people. The employees have a crucial role in this matter. They can affect the perception of customer service level of the company both positively and negatively. The purpose of this thesis is to design and implement a smile campaign for the employees at Espoo IKEA. The campaign´s goal is to get employees to smile more and to generally be on a better mood at work. Furthermore, it is desired that the employees would be more proactive and understand what an impact a smile can have on other people. The theoretical framework consists of theory about customer service and how a campaign is done. I will go through the campaign phase´s step by step, namely planning, implementation and monitoring. The thesis is implemented as a case study which phases is design, data collection, analysis and report writing. I worked closely with my boss at Espoo IKEA who gave me all the information and assistance needed. In the empirical part, I report then gradually how we made the smile campaign, and how it is linked with the theory of customer service. The campaign was generally very successful, but the final results are then obtained when Espoo IKEA performs its customer satisfaction inquiries during spring 2013.