Varaosapalveluiden kehittäminen
Teelmäki, Jukka (2013)
Teelmäki, Jukka
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013103116477
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013103116477
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli pohtia Toyota Autotalot Oy Tammer-Auton varaosapalveluiden kehittämismahdollisuuksia asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin tekemällä asiakastyytyväisyyskysely, jonka tulosten pohjalta pyrittiin tuottamaan mahdollisia kehitysideoita. Asiakastyytyväisyyskyselyn lisäksi opinnäytetyön tekijä hyödynsi omaa kokemustaan varaosapalveluista.
Opinnäytetyössä käsitellään sekä asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa että asiakastyytyväisyyskyselyn sisältöä ja kyselyn tuloksia. Työssä esitellään mahdollisia kehitysideoita ja pohditaan asiakastyytyväisyyskyselyn luotettavuutta ja toimivuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella löytyi kolme mahdollista kehittämiskohdetta: varaosien hinta, myymälän ulkoasu ja lisätuotteiden tarjoaminen. Tammer-Auton varaosapalveluiden asiakkaat olivat asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan pääsääntöisesti tyytyväisiä varaosapalveluihin.
Opinnäytetyössä käsitellään sekä asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa että asiakastyytyväisyyskyselyn sisältöä ja kyselyn tuloksia. Työssä esitellään mahdollisia kehitysideoita ja pohditaan asiakastyytyväisyyskyselyn luotettavuutta ja toimivuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella löytyi kolme mahdollista kehittämiskohdetta: varaosien hinta, myymälän ulkoasu ja lisätuotteiden tarjoaminen. Tammer-Auton varaosapalveluiden asiakkaat olivat asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan pääsääntöisesti tyytyväisiä varaosapalveluihin.