Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Yritys X
Leppimaa, Laura (2013)
Leppimaa, Laura
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013102916384
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013102916384
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Yritys X:n toimintaa kohtaan. Tutkimuksen avulla selvitettiin toiminnan epäkohtia ja mahdollisia kehityskohteita sekä asiakkaiden yleistä tyytyväisyystasoa.
Tutkimuksen teoreettinen osa koostui asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua koostuvasta kirjallisuudesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella lomakekyselyllä marraskuussa 2012. Kysely lähetettiin 160 asiakkaalle sähköpostitse. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 41 %. Tutkimustuloksia analysoitiin Microsoft Excel 2007-ohjelmaa apuna käyttäen.
Tutkimustulokset olivat Yritys X:lle erittäin myönteisiä. Pääosin voidaan sanoa, että palaute oli positiivista. Asiakkaat antoivat hyvää rakentavaa palautetta osastojen hyvistä ja huonoista puolista. Mitään selkeää epäkohtaa tai kehityskohdetta ei noussut esiin, mutta asiakkaiden palautteen avulla Yritys X pystyy kehittämään toimintaansa sekä samalla parantamaan kilpailukykyään.
Tutkimuksen teoreettinen osa koostui asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua koostuvasta kirjallisuudesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella lomakekyselyllä marraskuussa 2012. Kysely lähetettiin 160 asiakkaalle sähköpostitse. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 41 %. Tutkimustuloksia analysoitiin Microsoft Excel 2007-ohjelmaa apuna käyttäen.
Tutkimustulokset olivat Yritys X:lle erittäin myönteisiä. Pääosin voidaan sanoa, että palaute oli positiivista. Asiakkaat antoivat hyvää rakentavaa palautetta osastojen hyvistä ja huonoista puolista. Mitään selkeää epäkohtaa tai kehityskohdetta ei noussut esiin, mutta asiakkaiden palautteen avulla Yritys X pystyy kehittämään toimintaansa sekä samalla parantamaan kilpailukykyään.