Palvelupolun käyttäjäkeskeisyys ja sen parantaminen autovuokraamossa : Case: Autovuokraamo "Biili"
Raiskinmäki, Päivi (2013)
Raiskinmäki, Päivi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013102316267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013102316267
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin autovuokraamon palvelupolun käyttäjäkeskeisyyttä ja sen parantamista eräässä Suomessa toimivassa autovuokraamossa, joka mainitaan tässä työssä vain peitenimellä "Biili". Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa Autovuokraamo "Biilin" asiakkaiden käyttäjäkokemus yhden toimipisteen palvelupolusta, löytää mahdollisia puutteita tai ongelmia palvelupolussa sekä kerätä toteuttamiskelpoisia parannusehdotuksia pohjaksi käyttäjäkeskeisemmäksi muokattavalle palvelupolulle, joka voidaan tarvittaessa toteuttaa vuokraamon kaikissa pisteissä Suomessa.
Tutkimuksen teossa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, joista ensimmäisenä toteutettiin mystery shopping autovuokraamon toimipisteessä ja siitä saadut kokemukset raportoitiin luotaimen välityksellä, joka tässä työssä oli päiväkirja. Tämän jälkeen testiostajat vielä haastateltiin. Tutkimukseen osallistui viisi henkilöä, jotka edustivat suurimpia käyttäjäsegmenttejä: lapsiperheitä, vanhempia turistipariskuntia, englantia puhuvia eli ulkomaalaisia asiakkaita sekä liikematkustajia. Segmentointi perustui omaan kokemukseeni autovuokraamoalalta.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään käytettävyyttä, käyttäjätietoa sekä käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun välineistä perehdytään erityisesti muotoiluluotainten suunnitteluun ja käyttöön.
Tutkimustulosten perusteella kriittisimmiksi kontaktipisteiksi palvelupolulla nousivat vuokrauspisteen palvelutiskille saapuminen, vuokrasopimuksen teko ja läpikäynti, parkkihalliin saapuminen ja auton käyttöönotto sekä mahdollinen auton check-in eli sisääntulotarkastus palautusvaiheessa. Näissä pisteissä tapahtuvalla asiakaspalvelulla sekä itse auton siisteystasolla on testiostajien vastausten perusteella asiakkaiden kannalta suurin merkitys ja muut kontaktipisteet koetaan tutkimuksen perusteella lähinnä oheispalveluiksi.
Palvelupolun rakenne on jo tällä hetkellä melko käyttäjäkeskeinen, eikä siinä oli tarpeettomia tai suuria viivytyksiä aiheuttavia kontaktipisteitä ja asiakaspalvelu on pääsääntöisesti hyvää. Tutkimuksessa nousi esiin muutamia yksityiskohtia, palvelueleitä ja -tuokioita, joilla palvelupolusta voidaan saada entistä käyttäjäkeskeisempi ja näin saada autovuokraamolle entistä sitoutuneempia asiakkaita.
Tässä opinnäytetyössä käytettyä luotainta on mahdollista pienin muutoksin käyttää missä tahansa yrityksen toimipisteessä ja kehittää näin yrityksen asiakasymmärrystä ja käyttäjäkeskeisyyttä toimipistekohtaisesti.
Tutkimuksen teossa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, joista ensimmäisenä toteutettiin mystery shopping autovuokraamon toimipisteessä ja siitä saadut kokemukset raportoitiin luotaimen välityksellä, joka tässä työssä oli päiväkirja. Tämän jälkeen testiostajat vielä haastateltiin. Tutkimukseen osallistui viisi henkilöä, jotka edustivat suurimpia käyttäjäsegmenttejä: lapsiperheitä, vanhempia turistipariskuntia, englantia puhuvia eli ulkomaalaisia asiakkaita sekä liikematkustajia. Segmentointi perustui omaan kokemukseeni autovuokraamoalalta.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään käytettävyyttä, käyttäjätietoa sekä käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun välineistä perehdytään erityisesti muotoiluluotainten suunnitteluun ja käyttöön.
Tutkimustulosten perusteella kriittisimmiksi kontaktipisteiksi palvelupolulla nousivat vuokrauspisteen palvelutiskille saapuminen, vuokrasopimuksen teko ja läpikäynti, parkkihalliin saapuminen ja auton käyttöönotto sekä mahdollinen auton check-in eli sisääntulotarkastus palautusvaiheessa. Näissä pisteissä tapahtuvalla asiakaspalvelulla sekä itse auton siisteystasolla on testiostajien vastausten perusteella asiakkaiden kannalta suurin merkitys ja muut kontaktipisteet koetaan tutkimuksen perusteella lähinnä oheispalveluiksi.
Palvelupolun rakenne on jo tällä hetkellä melko käyttäjäkeskeinen, eikä siinä oli tarpeettomia tai suuria viivytyksiä aiheuttavia kontaktipisteitä ja asiakaspalvelu on pääsääntöisesti hyvää. Tutkimuksessa nousi esiin muutamia yksityiskohtia, palvelueleitä ja -tuokioita, joilla palvelupolusta voidaan saada entistä käyttäjäkeskeisempi ja näin saada autovuokraamolle entistä sitoutuneempia asiakkaita.
Tässä opinnäytetyössä käytettyä luotainta on mahdollista pienin muutoksin käyttää missä tahansa yrityksen toimipisteessä ja kehittää näin yrityksen asiakasymmärrystä ja käyttäjäkeskeisyyttä toimipistekohtaisesti.