Perintö- ja lahjaverotuksen asiakaskäyntien syiden kartoitus : Verohallinto, Tampereen toimipiste
Tarkkala, Kati (2013)
Tarkkala, Kati
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100915979
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100915979
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia selvitys Tampereen verotalon perintö- ja lahjaverotuksen käyvien asiakkaiden käyntien syistä, sekä syiden vaativuustasosta Verohallinnon kannalta. Tampereen verotalossa aiotaan toteuttaa yksittäinen toimintamallin muutos, jonka valmisteluna opinnäytetyönä toteutettu selvitys toimii. Selvityksen tulosten perusteella arvioidaan muutoksen tarpeellisuutta sekä sen laajuutta, kuin myös toimintamallin muutoksella saavutettavia hyötyjä. Tulosten pohjalta määritellään lisäksi muutoksen myötä tarvittavien henkilöstölle suunnattujen koulutuksien sisältö.
Mahdollisimman luotettavan tuloksen saamiseksi selvityksessä yhdistettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvantitatiivinen osuus toteutettiin kyselylomakkeella, jonka täyttäminen oli asiakaspalvelussa työskentelevien virkailijoiden tehtävä. Kvalitatiivinen osuus taas suoritettiin haastattelemalla perintö- ja lahjaverotuksen parissa työskenteleviä virkailijoita. Vaativuustasojen määrittely pohjattiin vero-oikeuden teoriaan sekä käytänteisiin asiakaspalvelussa. Käytänteet selvitettiin havainnoinnin ja haastattelujen avulla.
Selvityksellä saadut tulokset puoltavat muutoksen tarvetta. Niiden valossa lähes neljäs-osa perintö- ja lahjaverotuksen virkailijoiden käynneistä asiakaspalveluhuoneessa on Verohallinnon kannalta tarpeettomia. Lisäksi selkeästi yli puolet perintö- ja lahjaverotuksen käyvistä asiakkaista on mahdollista siirtää yleisen asiakaspalvelun yhteyteen yhdellä virkailijoille suunnatulla peruskoulutuksella. Selvityksen tulokset yhdistettiin eri toimintojen vaativuustasojen kanssa ja lopputuloksena saatiin ehdotelmia erilaisista kouluttamisen mahdollisuuksista.
Mahdollisimman luotettavan tuloksen saamiseksi selvityksessä yhdistettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvantitatiivinen osuus toteutettiin kyselylomakkeella, jonka täyttäminen oli asiakaspalvelussa työskentelevien virkailijoiden tehtävä. Kvalitatiivinen osuus taas suoritettiin haastattelemalla perintö- ja lahjaverotuksen parissa työskenteleviä virkailijoita. Vaativuustasojen määrittely pohjattiin vero-oikeuden teoriaan sekä käytänteisiin asiakaspalvelussa. Käytänteet selvitettiin havainnoinnin ja haastattelujen avulla.
Selvityksellä saadut tulokset puoltavat muutoksen tarvetta. Niiden valossa lähes neljäs-osa perintö- ja lahjaverotuksen virkailijoiden käynneistä asiakaspalveluhuoneessa on Verohallinnon kannalta tarpeettomia. Lisäksi selkeästi yli puolet perintö- ja lahjaverotuksen käyvistä asiakkaista on mahdollista siirtää yleisen asiakaspalvelun yhteyteen yhdellä virkailijoille suunnatulla peruskoulutuksella. Selvityksen tulokset yhdistettiin eri toimintojen vaativuustasojen kanssa ja lopputuloksena saatiin ehdotelmia erilaisista kouluttamisen mahdollisuuksista.