Defining customer experience in four star hotels in Finland and in Russia
Jegorova, Alena; Sindonen, Ilmari (2013)
Jegorova, Alena
Sindonen, Ilmari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100715916
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100715916
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen määritteleminen neljän tähden hotelleissa Suomessa ja Venäjällä
Opinnäytetyön päätavoitteena oli määritellä asiakkaiden kokemukset neljän tähden hotelleissa Suomessa ja Venäjällä. Projektin asiakkaita olivat Suomen hotelli ”Helka” ja Venäjän hotelli ”Helvetia”. Molemmat yritykset kuuluvat neljän tähden hotelliluokkaan ja tarjoavat samanlaisen palveluvalikoiman. Hotellien sijainnit mahdollistavat helpon pääsyn kaikkiin tärkeisiin paikkoihin, kuten päärautatieasemalle, ostoksille, teattereihin ja museoihin. Asiakkaiden näkökulmasta tutkimuksen päätarkoituksena oli tunnistaa hotellien palveluiden heikkoudet ja kehittää niitä tukimustuloksien perusteella. Saadakseen luotettavia tuloksia, jotka liittyvät hotellin palveluiden epäonnistumiseen, oli tärkeää tunnistaa erot ja yhtäläisyydet hotellien hallintatavoissa ja järjestelmässä. Sen lisäksi asiakastyytyväisyys tutkimus tarjoaa eniten objektiivista ja luotettavaa tietoa hotellin nykytilasta, kuten myös asiakkaiden mielipiteistä ja asenteista hotellia kohtaan.
Hankkeen työskentely alkoi tiedon keräyksestä ja teoriapohjan rakentamisesta. Saadakseen lisätietoja hotelleista opiskelijat ottivat yhteyttä hotellien edustajiin ja järjestivät tapaamiset haastatteluja varten. Opinnäytetyön teoria koostui palvelusta ja palvelun suunnittelusta, kuluttajakäyttäytymisestä sekä asiakkaiden ostomieltymyksistä, asiakaspalvelusta ja sen vuorovaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen sekä asiakasuskollisuuden määrittelystä. Lisäksi yksi tärkeimmistä teoriaosuuksista liittyi palvelunmuotoiluun, koska palvelumuotoilu- käsitettä on sovellettu koko opinnäytetyöprosessiin aikana. Palvelumuotoilu koostuu kolmesta eri vaiheesta: ensimmäisen vaiheen aikana ”Ymmärtäminen” on sovellettu sidosryhmäanalyysi, blueprint ja haastattelu-menetelmiä. Palvelumuotoilun toisessa vaiheessa ”Luominen” on käytetty benchmarking, 5-Miksi ja persoonat menetelmiä. Yhtä näistä menetelmistä, persoonat, käytettiin asiakkaan matkakarttoja laatiessa, mikä toteutui kolmannessa vaiheessa. Palvelumuotoilun loppuvaiheessa ”Tulokset” on sovellettu asiakkaan matkakarttoja, mysteerikävijä tutkimusta sekä asiakastyytyväisyystutkimusta.
Asiakastyytyväisyystutkimus perustuu asiakkaiden hotelliarviointeihih web-sivustoilla www.booking.com ja www.tripadvisor.com. Asiakkaiden mielipiteet ja kokemukset majoituksesta ovat erittäin tärkeitä, jotta voidaan kuvata hotellin todellinen tilanne. Palautteiden analyysin avulla opiskelijat ymmärsivät hotellin nykytilan ja tunnistivat positiiviset kohdat hotellien palveluissa. Hotellien palvelunlaatu on lähes samalla tasolla, keskiarvopisteillä Helka 8,2 ja Helvetia 9. Asiakkaat ovat tyytyväisiä hotellien asiakaspalveluun ja työntekijöiden ”Kyllä voin” lähestymistapoihin. Opiskelijat tunnistivat erot hotellien hallintajärjestelmissä; Suomen demokraattinen johtamistyyli ei sovi Venäjän hotelleihin, koska mailla on eri mentaliteetti ja kulttuuri. Asiakkaiden kielteisten arviointien perusteella opiskelijat tekivät johtopäätöksiä, määrittelivät kehittämisalueita ja kehittelivät parannusehdotuksia. Parannuskohteet liittyivät asiakaspalveluun, hotellirakennuksen kunnon parantamiseen, lisäpalveluihin, asiakasuskollisuuden sekä asiakastyytyväisyyden kasvuun.
Opinnäytetyön päätavoitteena oli määritellä asiakkaiden kokemukset neljän tähden hotelleissa Suomessa ja Venäjällä. Projektin asiakkaita olivat Suomen hotelli ”Helka” ja Venäjän hotelli ”Helvetia”. Molemmat yritykset kuuluvat neljän tähden hotelliluokkaan ja tarjoavat samanlaisen palveluvalikoiman. Hotellien sijainnit mahdollistavat helpon pääsyn kaikkiin tärkeisiin paikkoihin, kuten päärautatieasemalle, ostoksille, teattereihin ja museoihin. Asiakkaiden näkökulmasta tutkimuksen päätarkoituksena oli tunnistaa hotellien palveluiden heikkoudet ja kehittää niitä tukimustuloksien perusteella. Saadakseen luotettavia tuloksia, jotka liittyvät hotellin palveluiden epäonnistumiseen, oli tärkeää tunnistaa erot ja yhtäläisyydet hotellien hallintatavoissa ja järjestelmässä. Sen lisäksi asiakastyytyväisyys tutkimus tarjoaa eniten objektiivista ja luotettavaa tietoa hotellin nykytilasta, kuten myös asiakkaiden mielipiteistä ja asenteista hotellia kohtaan.
Hankkeen työskentely alkoi tiedon keräyksestä ja teoriapohjan rakentamisesta. Saadakseen lisätietoja hotelleista opiskelijat ottivat yhteyttä hotellien edustajiin ja järjestivät tapaamiset haastatteluja varten. Opinnäytetyön teoria koostui palvelusta ja palvelun suunnittelusta, kuluttajakäyttäytymisestä sekä asiakkaiden ostomieltymyksistä, asiakaspalvelusta ja sen vuorovaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen sekä asiakasuskollisuuden määrittelystä. Lisäksi yksi tärkeimmistä teoriaosuuksista liittyi palvelunmuotoiluun, koska palvelumuotoilu- käsitettä on sovellettu koko opinnäytetyöprosessiin aikana. Palvelumuotoilu koostuu kolmesta eri vaiheesta: ensimmäisen vaiheen aikana ”Ymmärtäminen” on sovellettu sidosryhmäanalyysi, blueprint ja haastattelu-menetelmiä. Palvelumuotoilun toisessa vaiheessa ”Luominen” on käytetty benchmarking, 5-Miksi ja persoonat menetelmiä. Yhtä näistä menetelmistä, persoonat, käytettiin asiakkaan matkakarttoja laatiessa, mikä toteutui kolmannessa vaiheessa. Palvelumuotoilun loppuvaiheessa ”Tulokset” on sovellettu asiakkaan matkakarttoja, mysteerikävijä tutkimusta sekä asiakastyytyväisyystutkimusta.
Asiakastyytyväisyystutkimus perustuu asiakkaiden hotelliarviointeihih web-sivustoilla www.booking.com ja www.tripadvisor.com. Asiakkaiden mielipiteet ja kokemukset majoituksesta ovat erittäin tärkeitä, jotta voidaan kuvata hotellin todellinen tilanne. Palautteiden analyysin avulla opiskelijat ymmärsivät hotellin nykytilan ja tunnistivat positiiviset kohdat hotellien palveluissa. Hotellien palvelunlaatu on lähes samalla tasolla, keskiarvopisteillä Helka 8,2 ja Helvetia 9. Asiakkaat ovat tyytyväisiä hotellien asiakaspalveluun ja työntekijöiden ”Kyllä voin” lähestymistapoihin. Opiskelijat tunnistivat erot hotellien hallintajärjestelmissä; Suomen demokraattinen johtamistyyli ei sovi Venäjän hotelleihin, koska mailla on eri mentaliteetti ja kulttuuri. Asiakkaiden kielteisten arviointien perusteella opiskelijat tekivät johtopäätöksiä, määrittelivät kehittämisalueita ja kehittelivät parannusehdotuksia. Parannuskohteet liittyivät asiakaspalveluun, hotellirakennuksen kunnon parantamiseen, lisäpalveluihin, asiakasuskollisuuden sekä asiakastyytyväisyyden kasvuun.