Measuring the implementation of a CRM for salespeople : a case study in a sales organization
Bernal, Jaana (2013)
Bernal, Jaana
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100415843
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100415843
Tiivistelmä
Nykyään tietotekniikka tarjoaa yhä enemmän mahdollisuuksia helpottamaan erilaisia työtehtäviä
yrityksissä. Hyvin usein tällaiset uudistukset voivat tuoda yritykselle suoraa kilpailuetua, jos niitä
osataan käyttää oikein. Kuitenkin vielä hyvin suuri määrä työikäisistä ihmisistä ei juurikaan
käytä tietotekniikkaa eikä Internetiä. Jos yritys aikoo ottaa käyttöön tietoteknisen uudistuksen on
sen varmistuttava, että siitä koituva hyöty on suurempi kuin käyttöönotosta tulevat
kustannukset.
Tässä tutkielmassa olemme seuranneet kahden myyntiorganisaation toimintaa, kun he ovat
ottaneet käyttöön myyntihenkilöstöä tukevan asiakassuhteen hallintajärjestelmän. Olemme
tutkielmassa pyrkineet selvittämään järjestelmän käyttöastetta, sekä tyytyväisyyttä
järjestelmään. Olemme myös mitanneet, onko järjestelmä tuonut suoraan hyötyä kasvattamalla
myyntiä sekä tuomalla kustannustehokkuutta myyntiedustajien asiakaskäynteihin. Menetelmänä
olemme käyttäneet tapaustutkimusta ja olemme analysoineet kerättyjä aineistoja niin
määrällisesti kuin laadullisestikin. Aineisto on kerätty käyttämällä yrityksen omia aineistoja,
kuten myyntilukuja, sekä kyselylomakkeella ja puolistrukturoitujen puhelinhaastatteluiden avulla.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakassuhteen hallintajärjestelmä oli käytössä 94% kyselyyn
vastanneista, ja kaikki olivat hyvin tyytyväisiä järjestelmään. Heidän mielestään järjestelmä
paransi myyntisuoritusta. Myös myyntilukujen ja ajettujen kilometrimäärien vertailu vuosina
2010 ja 2012 osoittivat, että järjestelmän avulla on mahdollista muuttaa ajamista
kustannustehokkaammaksi. Myös uusien myyntiedustajien työnteko näytti helpottuneen
järjestelmän käyttöönoton myötä. Monet kyselyyn vastanneista arvioivat omat tietotekniset
taitonsa heikommaksi kuin uuden järjestelmän käyttötaidot. Tästä voimme päätellä järjestelmän
olevan helppokäyttöinen sekä siihen annettavan koulutuksen tehokkaan.
Parannettavaa toki on aina, esille tutkimuksen myötä tuli esimerkiksi uusien asiakkaiden
hankinta, jota järjestelmä ei tällä hetkellä tue millään tavalla. Jos ensikontakti uuden
mahdollisen asiakkaan kanssa ei päädy kauppaan, ei tätä kontaktia pääse päivittämään
järjestelmään.
yrityksissä. Hyvin usein tällaiset uudistukset voivat tuoda yritykselle suoraa kilpailuetua, jos niitä
osataan käyttää oikein. Kuitenkin vielä hyvin suuri määrä työikäisistä ihmisistä ei juurikaan
käytä tietotekniikkaa eikä Internetiä. Jos yritys aikoo ottaa käyttöön tietoteknisen uudistuksen on
sen varmistuttava, että siitä koituva hyöty on suurempi kuin käyttöönotosta tulevat
kustannukset.
Tässä tutkielmassa olemme seuranneet kahden myyntiorganisaation toimintaa, kun he ovat
ottaneet käyttöön myyntihenkilöstöä tukevan asiakassuhteen hallintajärjestelmän. Olemme
tutkielmassa pyrkineet selvittämään järjestelmän käyttöastetta, sekä tyytyväisyyttä
järjestelmään. Olemme myös mitanneet, onko järjestelmä tuonut suoraan hyötyä kasvattamalla
myyntiä sekä tuomalla kustannustehokkuutta myyntiedustajien asiakaskäynteihin. Menetelmänä
olemme käyttäneet tapaustutkimusta ja olemme analysoineet kerättyjä aineistoja niin
määrällisesti kuin laadullisestikin. Aineisto on kerätty käyttämällä yrityksen omia aineistoja,
kuten myyntilukuja, sekä kyselylomakkeella ja puolistrukturoitujen puhelinhaastatteluiden avulla.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakassuhteen hallintajärjestelmä oli käytössä 94% kyselyyn
vastanneista, ja kaikki olivat hyvin tyytyväisiä järjestelmään. Heidän mielestään järjestelmä
paransi myyntisuoritusta. Myös myyntilukujen ja ajettujen kilometrimäärien vertailu vuosina
2010 ja 2012 osoittivat, että järjestelmän avulla on mahdollista muuttaa ajamista
kustannustehokkaammaksi. Myös uusien myyntiedustajien työnteko näytti helpottuneen
järjestelmän käyttöönoton myötä. Monet kyselyyn vastanneista arvioivat omat tietotekniset
taitonsa heikommaksi kuin uuden järjestelmän käyttötaidot. Tästä voimme päätellä järjestelmän
olevan helppokäyttöinen sekä siihen annettavan koulutuksen tehokkaan.
Parannettavaa toki on aina, esille tutkimuksen myötä tuli esimerkiksi uusien asiakkaiden
hankinta, jota järjestelmä ei tällä hetkellä tue millään tavalla. Jos ensikontakti uuden
mahdollisen asiakkaan kanssa ei päädy kauppaan, ei tätä kontaktia pääse päivittämään
järjestelmään.