Asiakassuhteet kilpailueduksi: Asiakassuhteiden johtamisen kehittäminen Yritys X:ssä
Levanto, Elise (2013)
Levanto, Elise
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100215786
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100215786
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakassuhteiden johtamisen malli pienelle kuluttajatuotteita suunnittelevalle ja valmistuttavalle yritykselle. Mallin tavoitteena on edesauttaa arvoa tuottavien ja kannattavien asiakassuhteiden rakentamista kohdeyrityksen jälleenmyyjäasiakkaisiin. Opinnäytetyö keskittyy pääasiassa asiakassuhteiden kehit-tämiseen, eikä siinä oteta kantaa asiakastietojärjestelmiin tai kehittämistehtävän tuloksena syntyneen mallin integroimiseen osaksi muita liiketoimintaprosesseja.
Teoriaosa käsittelee asiakaskeskeistä liiketoimintamallia, sen keskeisiä elementtejä, eroja ja hyötyjä suhteessa tuotekeskeiseen lähestymistapaan. Kehittämistehtävän empiria koostuu kahdeksasta puolistrukturoidusta haastattelusta, joiden avulla kerättiin tietoa jälleenmyyjien liiketoiminnallisista tavoitteista, tarpeista ja toimintatavoista, odotuksista ja tunteista. Haastatteluista nousseita teemoja verrattiin valittuun teoreettiseen viitekehykseen, sekä tunnistettiin niiden välisiä säännönmukaisuuksia ja eroavaisuuksia sekä etsittiin uusia oivalluksia.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakassuhteiden elementit ovat hyvin samansuuntaiset kuin teoreettisessa viitekehyksessä ja että ne ovat olennaisia kestävän asiakassuhteen muodostumiselle. Kiinnostava löydös oli asiakassuhteen elementtien dynaamisuus: ne ovat toisistaan riippuvaisia eivätkä toisistaan erillisiä toiminnan alueita. Mitä paremmin yritys ymmärtää, ei vain mitkä ovat asiakassuhteen elementit, vaan myös mikä on niiden välinen dynamiikka, sitä paremmin se menestyy asiakassuhteiden luomisessa ja johtamisessa. Teoreettisen viitekehyksen ja analyysistä nousseiden oivallusten pohjalta on luotu Asiakassuhteiden kehittämisen malli, jonka tarkoitus on tukea kestävien asiakassuhteiden muodostamista.
Asiakassuhteiden kehittämisen mallin keskeiset elementit liitettiin osaksi Peppersin & Rogersin asiakassuhteiden johtamisen prosessia. Tuloksena oli nelivaiheinen Asiakassuhteiden johtamisen malli. Siitä on luotu testiversio ja kohdeyritys on arvioinut sen vastaavan kehittämistehtävälle asetettuja tavoitteita.
Kehittämistehtävä toteutettiin vuoden 2013 tammi- ja elokuun välisenä aikana.
Teoriaosa käsittelee asiakaskeskeistä liiketoimintamallia, sen keskeisiä elementtejä, eroja ja hyötyjä suhteessa tuotekeskeiseen lähestymistapaan. Kehittämistehtävän empiria koostuu kahdeksasta puolistrukturoidusta haastattelusta, joiden avulla kerättiin tietoa jälleenmyyjien liiketoiminnallisista tavoitteista, tarpeista ja toimintatavoista, odotuksista ja tunteista. Haastatteluista nousseita teemoja verrattiin valittuun teoreettiseen viitekehykseen, sekä tunnistettiin niiden välisiä säännönmukaisuuksia ja eroavaisuuksia sekä etsittiin uusia oivalluksia.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakassuhteiden elementit ovat hyvin samansuuntaiset kuin teoreettisessa viitekehyksessä ja että ne ovat olennaisia kestävän asiakassuhteen muodostumiselle. Kiinnostava löydös oli asiakassuhteen elementtien dynaamisuus: ne ovat toisistaan riippuvaisia eivätkä toisistaan erillisiä toiminnan alueita. Mitä paremmin yritys ymmärtää, ei vain mitkä ovat asiakassuhteen elementit, vaan myös mikä on niiden välinen dynamiikka, sitä paremmin se menestyy asiakassuhteiden luomisessa ja johtamisessa. Teoreettisen viitekehyksen ja analyysistä nousseiden oivallusten pohjalta on luotu Asiakassuhteiden kehittämisen malli, jonka tarkoitus on tukea kestävien asiakassuhteiden muodostamista.
Asiakassuhteiden kehittämisen mallin keskeiset elementit liitettiin osaksi Peppersin & Rogersin asiakassuhteiden johtamisen prosessia. Tuloksena oli nelivaiheinen Asiakassuhteiden johtamisen malli. Siitä on luotu testiversio ja kohdeyritys on arvioinut sen vastaavan kehittämistehtävälle asetettuja tavoitteita.
Kehittämistehtävä toteutettiin vuoden 2013 tammi- ja elokuun välisenä aikana.