Selvitys kaukolämpöyhtiöiden tarjonnasta - palvelut ja niiden asiakaslähtöisyys
Kurvinen, Marjaana (2013)
Kurvinen, Marjaana
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100215776
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100215776
Tiivistelmä
Palvelut ovat nykyään tärkeä osa energialiiketoimintaa ja niiden kysyntä on yhteiskunnallisten muutosten vuoksi kasvamassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia selvitys kaukolämpöyhtiöiden palveluista. Työn kirjallisuuskatsauksessa pohditaan, mitä palvelut ovat ja esitellään palveluiden erilaisia luokittelutapoja. Palvelujen kehittämisen keinoista käydään läpi toimintamallit kuten tuotteistaminen, palveluinnovaatiot ja palvelumuotoilu. Työssä esitellään asiakasymmärryksen lähteet ja analysointityökalut sekä pohditaan käyttäjälähtöisyyttä ja sen kehittämistä yleisesti yrityksen liiketoiminnassa mm. käyttäjäinnovaatioiden kautta.
Työn tutkimusosiossa kartoitettiin 53 kaukolämpöyhtiön palvelut. Tutkimusaineisto koostui sekundaariaineistosta, joka oli kerätty pääosin Internetistä. Kaukolämpöyhtiöiden palvelut eroteltiin verkkopalveluihin ja muihin palveluihin. Samalla myös listattiin ylös yleisimmät palvelut. Kirjallisuutta apuna käyttäen palveluista laadittiin palvelupakettimalli, jossa palvelut luokiteltiin ydin-, lisä- ja tukipalveluihin. Aineistosta pyrittiin lisäksi tunnistamaan palvelut, joita leimasi asiakas- ja käyttäjälähtöisyys. Käyttäjälähtöisyyden toteuttamista oikeassa liiketoimintaympäristössä havainnollistettiin lisäksi kolmen case-yhtiön kuvauksilla.
Tutkimusaineiston mukaan kaikilla kaukolämpöyhtiöillä oli mainittuna vähintään kaksi palvelua, joista toinen oli verkkopalvelu. Asiakaslähtöisyyttä havaittiin eniten verkkopalveluista. Yleisimpiä kaukolämpöyhtiöiden verkkopalveluita olivat palautelomake, mittarilukemien ilmoittaminen ja muuttoilmoitus. Muista palveluista yleisimpiä palveluita olivat ydinpalvelut kaukolämpö, sähkö ja maakaasu sekä seuraavina asiakaslehti, vikailmoitukset 24 h ja puunkaatoapu. Tyypillisiä asiakas- ja käyttäjälähtöisiä palveluita olivat palvelut, joissa asiakas lainasi yhtiöltä jotain laitetta tai täytti verkossa lomakkeen.
Työn tutkimusosiossa kartoitettiin 53 kaukolämpöyhtiön palvelut. Tutkimusaineisto koostui sekundaariaineistosta, joka oli kerätty pääosin Internetistä. Kaukolämpöyhtiöiden palvelut eroteltiin verkkopalveluihin ja muihin palveluihin. Samalla myös listattiin ylös yleisimmät palvelut. Kirjallisuutta apuna käyttäen palveluista laadittiin palvelupakettimalli, jossa palvelut luokiteltiin ydin-, lisä- ja tukipalveluihin. Aineistosta pyrittiin lisäksi tunnistamaan palvelut, joita leimasi asiakas- ja käyttäjälähtöisyys. Käyttäjälähtöisyyden toteuttamista oikeassa liiketoimintaympäristössä havainnollistettiin lisäksi kolmen case-yhtiön kuvauksilla.
Tutkimusaineiston mukaan kaikilla kaukolämpöyhtiöillä oli mainittuna vähintään kaksi palvelua, joista toinen oli verkkopalvelu. Asiakaslähtöisyyttä havaittiin eniten verkkopalveluista. Yleisimpiä kaukolämpöyhtiöiden verkkopalveluita olivat palautelomake, mittarilukemien ilmoittaminen ja muuttoilmoitus. Muista palveluista yleisimpiä palveluita olivat ydinpalvelut kaukolämpö, sähkö ja maakaasu sekä seuraavina asiakaslehti, vikailmoitukset 24 h ja puunkaatoapu. Tyypillisiä asiakas- ja käyttäjälähtöisiä palveluita olivat palvelut, joissa asiakas lainasi yhtiöltä jotain laitetta tai täytti verkossa lomakkeen.