Asiakaskokemus palvelumuotoilun silmin : Haamuasiakastutkimus Pohjois-Savon Osuuspankissa
Pasanen, Suvi (2013)
Pasanen, Suvi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082714791
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082714791
Tiivistelmä
Tässä työssä tutkitaan asiakaskokemusta toimeksiantajayrityksen asiakaslähtöisen strategian näkökulmasta. Asia-kaskokemusta lähestytään erilaisten arvojen ja palvelun laatumääritelmien kautta, palvelumuotoilua hyödyntäen. Asiakaskokemusta on pyritty pilkkomaan pienempiin osatekijöihin palvelumuotoilun avulla, mikä mahdollistaa asia-kaskokemuksen tarkastelun palvelun eri vaiheissa.
Työn tarkoituksena on tarjota toimeksiantajayritykselle lisätietoa asiakaskokemuksista, joita toimeksiantajayritys on asiakkailleen tuottanut. Tavoitteena on tutkia, mihin asioihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, miltä osin heidän odotuksensa ylitettiin ja missä mahdollisesti on kehittämisen varaa. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytettiin haamuasiointia. Haamuasiointi mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisen ja tätä sekä myöhemmin toteutettavaa työtä varten tarkoituksenmukaisen palautteen keräämisen. Haamuasiakastutkimus keinona oli myös itse haamuasiakkaita hyödyttävä, mikä sopii asiakaslähtöiseen ajattelumalliin.
Työprosessi alkoi teoreettisen viitekehyksen hahmottamisesta edeten teoria-aineiston keräämiseen, taustakyselyn luomiseen ja lopullisen tutkimuskyselyn suunnitteluun, sekä tutkimuksen toteutukseen. Haamuasiakkaita rekrytoitiin pääasiassa Savonia-ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelijoista, joilla oli jo aikaisempaa tietämystä ja näkemystä aiheesta. Tutkimukseen osallistuneet saivat tietoa haamuasiakastutkimuksesta menetelmänä ja tietoa toimeksiantajayrityksestä.
Tutkimuksesta saadut tulokset olivat hyvin samankaltaiset odotettujen tulosten kanssa. Johtopäätöksenä on todet-tavissa, että pääosin haamuasiakkaiden saamat asiakaskokemukset olivat positiivisia. Muutamia kehittämiskohteita löydettiin, kuten tietoteknisten järjestelmien päivittäminen ja toimiston sekä puhelinpalvelun äänimaailman suunnit-telu. Lisäksi havaittiin, että palvelun henkilökohtaisuuteen ja asiakkaiden tuntemiseen liittyviin toimenpiteisiin tu-lisikiinnittää enemmän huomiota. Pääasiassa asiakkaiden todettiin saaneen hyvän, mieltialaa kohottaneen asiakas-kokemuksen. Tutkittaessa paikallisesti asiakkaiden saamaa kokemusta voidaan tutkimustuloksia hyödyntää käytän-nössä asiakaskokemuksen kehittämistyössä ja henkilöstön kehittämisessä.
Työn tarkoituksena on tarjota toimeksiantajayritykselle lisätietoa asiakaskokemuksista, joita toimeksiantajayritys on asiakkailleen tuottanut. Tavoitteena on tutkia, mihin asioihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, miltä osin heidän odotuksensa ylitettiin ja missä mahdollisesti on kehittämisen varaa. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytettiin haamuasiointia. Haamuasiointi mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisen ja tätä sekä myöhemmin toteutettavaa työtä varten tarkoituksenmukaisen palautteen keräämisen. Haamuasiakastutkimus keinona oli myös itse haamuasiakkaita hyödyttävä, mikä sopii asiakaslähtöiseen ajattelumalliin.
Työprosessi alkoi teoreettisen viitekehyksen hahmottamisesta edeten teoria-aineiston keräämiseen, taustakyselyn luomiseen ja lopullisen tutkimuskyselyn suunnitteluun, sekä tutkimuksen toteutukseen. Haamuasiakkaita rekrytoitiin pääasiassa Savonia-ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelijoista, joilla oli jo aikaisempaa tietämystä ja näkemystä aiheesta. Tutkimukseen osallistuneet saivat tietoa haamuasiakastutkimuksesta menetelmänä ja tietoa toimeksiantajayrityksestä.
Tutkimuksesta saadut tulokset olivat hyvin samankaltaiset odotettujen tulosten kanssa. Johtopäätöksenä on todet-tavissa, että pääosin haamuasiakkaiden saamat asiakaskokemukset olivat positiivisia. Muutamia kehittämiskohteita löydettiin, kuten tietoteknisten järjestelmien päivittäminen ja toimiston sekä puhelinpalvelun äänimaailman suunnit-telu. Lisäksi havaittiin, että palvelun henkilökohtaisuuteen ja asiakkaiden tuntemiseen liittyviin toimenpiteisiin tu-lisikiinnittää enemmän huomiota. Pääasiassa asiakkaiden todettiin saaneen hyvän, mieltialaa kohottaneen asiakas-kokemuksen. Tutkittaessa paikallisesti asiakkaiden saamaa kokemusta voidaan tutkimustuloksia hyödyntää käytän-nössä asiakaskokemuksen kehittämistyössä ja henkilöstön kehittämisessä.