Respecta Oy:n asiakkuudenhallinnan nykytilakuvaus
Forsman, Satu (2013)
Forsman, Satu
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013071814574
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013071814574
Tiivistelmä
Yritykset ovat yhä enenemässä määrin muuttaneet toimintamalliansa tuoteorientoituneesta asiakassuuntautuneeksi. Asiakkaiden ymmärtäminen ja asiakkuudenhallinta ovat myös terveydenhuollon yrityksissä ajankohtainen aihe.
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli kuvata Respectan asiakkuudenhallinnan nykytila asiakasrajapinnassa työskentelevien esimies- päällikkö- ja johtotason henkilöiden näkökulmasta. Tavoitteena oli, että tutkimus antaa kattavat lähtötiedot Respectan asiakkuudenhallinnan nykytilasta, jonka pohjalta yritys voi lähteä jatkokehittämään asiakkuudenhallintaansa. Tutkimus etsi vastausta siihen, minkälainen on Respectan nykytila markkina- ja asiakastuntemuksen, asiakastiedon- ja asiakaskokemuksenhallinnan, asiakaskannan hyödyntämisen, segmentoinnin, asiakassalkkujaon ja asiakkuudenhoitomallien osalta. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastattelua käyttäen. Haastattelut analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tutkimuksen tärkeimpinä tuloksina selvisi, että asiakaskannan nykyinen rakenne vaikeuttaa asiakastiedon hallintaa ja analysointia. Asiakastiedon rakentuminen sekavasti vaikeuttaa segmentoinnin tekemistä ja toisaalta taas segmentoinnin puutteesta aiheutuu hankaluus luoda erilaisille asiakasryhmille valtakunnallisia hoitomalleja. Asiakasvastuiden jakamisen ja palkitsemisen välillä ei nähty riittävää, asiakkuutta kehittävää yhteyttä.
Asiakkuudenhallinnan kehittäminen yrityksessä vaatii kokonaisvaltaista muutosta tuoteorientoituneesta ajattelusta asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen pohjana toimii tämä nykytilakuvaus. Kehittämisehdotuksena esitetään asiakkuudenhallinnan tavoitetilan luominen ja kuvaaminen.
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli kuvata Respectan asiakkuudenhallinnan nykytila asiakasrajapinnassa työskentelevien esimies- päällikkö- ja johtotason henkilöiden näkökulmasta. Tavoitteena oli, että tutkimus antaa kattavat lähtötiedot Respectan asiakkuudenhallinnan nykytilasta, jonka pohjalta yritys voi lähteä jatkokehittämään asiakkuudenhallintaansa. Tutkimus etsi vastausta siihen, minkälainen on Respectan nykytila markkina- ja asiakastuntemuksen, asiakastiedon- ja asiakaskokemuksenhallinnan, asiakaskannan hyödyntämisen, segmentoinnin, asiakassalkkujaon ja asiakkuudenhoitomallien osalta. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastattelua käyttäen. Haastattelut analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tutkimuksen tärkeimpinä tuloksina selvisi, että asiakaskannan nykyinen rakenne vaikeuttaa asiakastiedon hallintaa ja analysointia. Asiakastiedon rakentuminen sekavasti vaikeuttaa segmentoinnin tekemistä ja toisaalta taas segmentoinnin puutteesta aiheutuu hankaluus luoda erilaisille asiakasryhmille valtakunnallisia hoitomalleja. Asiakasvastuiden jakamisen ja palkitsemisen välillä ei nähty riittävää, asiakkuutta kehittävää yhteyttä.
Asiakkuudenhallinnan kehittäminen yrityksessä vaatii kokonaisvaltaista muutosta tuoteorientoituneesta ajattelusta asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen pohjana toimii tämä nykytilakuvaus. Kehittämisehdotuksena esitetään asiakkuudenhallinnan tavoitetilan luominen ja kuvaaminen.