Toimitilojen vuokralaisten asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen : Turun Kiinteistöliikelaitos
Wirkkala, Krista (2013)
Wirkkala, Krista
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061414145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061414145
Tiivistelmä
Turun kaupungin palvelujen järjestämiseksi tarvitaan paljon toimitiloja. Turun Kiinteistöliikelaitoksen Tilapalvelut vuokraavat tarvittavat toimitilat kaupungin hallintokunnille. Tilapalvelut teettävät vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn vuokralaisilleen selvittääkseen heidän tyytyväisyytensä Tilapalvelujen tarjoamiin palveluihin. Turun kaupungin organisaatiorakenne muuttui vuoden 2013 alussa, jolloin heräsi tarve kehittää myös Tilapalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää kysely, jonka avulla saadaan selville tilojen suorituskyky, tilatehokkuus, käytettävyys sekä tukevatko ne työhyvinvointia. Jotta asiakastyytyväisyyskyselyllä pystytään selvittämään tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, tulee tarkastella mistä osapuolista asiakassuhde muodostuu. Muusta palveluliiketoiminnasta poiketen vuokrausliiketoiminnassa asiakassuhteessa on kolme osapuolta, kiinteistön omistaja, käyttäjä ja palveluntarjoaja. Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan verratessa keskenään palvelun hankkimisesta aiheutuneita kustannuksia ja näkemystään palvelun laadusta. Vertailusta syntyy asiakkaan kokema arvo, joka toimii välittävänä tekijänä asiakastyytyväisyyden syntymiselle. Fyysinen työympäristö vaikuttaa organisaation suorituskykyyn ja tehokkuuteen, joten toimitilojen arviointi on tärkeää.
Tilojen arvioinneilla saadaan selville, mitkä tekijät haittaavat vuokralaisten toiminnan harjoittamista. Ottamalla henkilöstö mukaan arviointeihin heistä tulee motivoituneempia, ja he sitoutuvat enemmän työhönsä. Korjaamalla henkilöstön osoittamat ongelmat tiloja voidaan muokata vastaamaan paremmin vuokralaisten tilatarpeisiin. Näin henkilöstön työskentely tehostuu. Huomioimalla käyttäjien osoittamat ongelmat voidaan säästää rahaa myös uusien tilojen suunnittelussa. Kun virheet korjataan jo suunnitteluvaiheessa, niitä ei tarvitse tehdä jälkikäteen.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää kysely, jonka avulla saadaan selville tilojen suorituskyky, tilatehokkuus, käytettävyys sekä tukevatko ne työhyvinvointia. Jotta asiakastyytyväisyyskyselyllä pystytään selvittämään tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, tulee tarkastella mistä osapuolista asiakassuhde muodostuu. Muusta palveluliiketoiminnasta poiketen vuokrausliiketoiminnassa asiakassuhteessa on kolme osapuolta, kiinteistön omistaja, käyttäjä ja palveluntarjoaja. Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan verratessa keskenään palvelun hankkimisesta aiheutuneita kustannuksia ja näkemystään palvelun laadusta. Vertailusta syntyy asiakkaan kokema arvo, joka toimii välittävänä tekijänä asiakastyytyväisyyden syntymiselle. Fyysinen työympäristö vaikuttaa organisaation suorituskykyyn ja tehokkuuteen, joten toimitilojen arviointi on tärkeää.
Tilojen arvioinneilla saadaan selville, mitkä tekijät haittaavat vuokralaisten toiminnan harjoittamista. Ottamalla henkilöstö mukaan arviointeihin heistä tulee motivoituneempia, ja he sitoutuvat enemmän työhönsä. Korjaamalla henkilöstön osoittamat ongelmat tiloja voidaan muokata vastaamaan paremmin vuokralaisten tilatarpeisiin. Näin henkilöstön työskentely tehostuu. Huomioimalla käyttäjien osoittamat ongelmat voidaan säästää rahaa myös uusien tilojen suunnittelussa. Kun virheet korjataan jo suunnitteluvaiheessa, niitä ei tarvitse tehdä jälkikäteen.