Bianco -myymälän asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu
Hynynen, Henna (2013)
Hynynen, Henna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061314023
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061314023
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Kuopion Bianco -myymälässä. Yritys tarjoaa naisille ja miehille kenkiä, niiden oheistuotteita ja asusteita. Bianco pyrkii erottautumaan kilpailjoistaan hyvällä pal-velun laadulla. Asiakastyytyväisyys on yksi palveluyrityksen kilpailukeino ja koska pelkillä tuotteilla ei enää välttä-mättä pystytä erottautumaan kilpailijoista, palvelun laadun merkitys korostuu. On selvää, että mitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat, sitä haluttomampia he ovat vaihtamaan palveluntarjoajaa.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää Bianco -myymälän asiakastyytyväisyyden tila ja pal-velun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi tavoitteena oli löytää mahdollisia kehittämiskohteita yrityksen toiminnasta. Vastaavaa tutkimusta ei ole aikaisemmin tehty yritykseen ja sen vuoksi aihe oli olennainen.
Työn teoriaosuus koostuu kohdeyrityksestä, asiakastyytyväisyydestä, palvelusta, palvelun laadusta ja tutkimusme-netelmästä. Teoreettisen viitekehyksen avulla on tarkoitus pohjustaa lukijaa ymmärtämään tehtyä tutkimusta. Em-piirinen osio koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista, johtopäätöksistä sekä kehittämisehdotuksista ja pohdinnasta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin huhtikuussa 2013 kahden viikon aikana. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen asiakkaat, jotka asioivat tutkimuksen aikana liikkeessä. Kyselyyn vastasi yhteensä 34 asiakasta. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso myymälässä oli hyvin korkea. Jatkossa on tärkeää, että yritys seuraa tietyin väliajoin asia-kastyytyväisyyden tasoa kyselyjen avulla. Kyselyjen rinnalle yritys voisi myös ottaa käyttöön suoran palautteen järjestelmän, sillä kyselyt ja suora palaute tukevat toisiaan.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää Bianco -myymälän asiakastyytyväisyyden tila ja pal-velun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi tavoitteena oli löytää mahdollisia kehittämiskohteita yrityksen toiminnasta. Vastaavaa tutkimusta ei ole aikaisemmin tehty yritykseen ja sen vuoksi aihe oli olennainen.
Työn teoriaosuus koostuu kohdeyrityksestä, asiakastyytyväisyydestä, palvelusta, palvelun laadusta ja tutkimusme-netelmästä. Teoreettisen viitekehyksen avulla on tarkoitus pohjustaa lukijaa ymmärtämään tehtyä tutkimusta. Em-piirinen osio koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista, johtopäätöksistä sekä kehittämisehdotuksista ja pohdinnasta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin huhtikuussa 2013 kahden viikon aikana. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen asiakkaat, jotka asioivat tutkimuksen aikana liikkeessä. Kyselyyn vastasi yhteensä 34 asiakasta. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso myymälässä oli hyvin korkea. Jatkossa on tärkeää, että yritys seuraa tietyin väliajoin asia-kastyytyväisyyden tasoa kyselyjen avulla. Kyselyjen rinnalle yritys voisi myös ottaa käyttöön suoran palautteen järjestelmän, sillä kyselyt ja suora palaute tukevat toisiaan.