Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Marjamäen Pajutila
Laine, Kati (2013)
Laine, Kati
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061113836
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061113836
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Marjamäen Pajutila. Tutkimuksen ongelmana oli selvittää Marjamäen Pajutilan asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, tuotteisiin ja myymäläympäristöön. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville, mihin tekijöihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, ja mitä osa-alueita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi tulisi vielä kehittää.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusote oli kvantitatiivinen, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä. Kysely toteutettiin Marjamäen Pajutilalla 26.11.–16.12.2012, jolloin jokaisella asiakkaalla oli yhtäläinen mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Vastauksia saatiin yhteensä 93 kappaletta. Kyselylomakkeen kysymykset olivat viimeisenä pyydettyä avointa palautetta lukuun ottamatta valmiiksi strukturoituja. Saadut vastaukset analysoitiin Sphinx- tilasto-ohjelmaa apuna käyttäen.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Marjamäen Pajutilan asiakastyytyväisyyden taso on todella hyvä. Tutkimuksessa parhaimmat arvosanat saivat myymälän viihtyisyys, siisteys ja tuotteiden esillepanot sekä kahvion tuotteiden maku, ulkonäkö ja valikoiman monipuolisuus. Eniten parannettavaa olisi sekä myymälän että kahvion tuotteiden hinta-laatu- suhteessa. Myös myymälän aukiolo ja henkilökunnan määrä saivat hieman keskimääräistä heikommat arvosanat.
Kaiken kaikkiaan tutkimuksen toteutus onnistui hyvin, ja tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyydestä. Tutkimustuloksia voidaan käyttää apuna tulevaisuudessa toiminnan kehittämisessä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusote oli kvantitatiivinen, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä. Kysely toteutettiin Marjamäen Pajutilalla 26.11.–16.12.2012, jolloin jokaisella asiakkaalla oli yhtäläinen mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Vastauksia saatiin yhteensä 93 kappaletta. Kyselylomakkeen kysymykset olivat viimeisenä pyydettyä avointa palautetta lukuun ottamatta valmiiksi strukturoituja. Saadut vastaukset analysoitiin Sphinx- tilasto-ohjelmaa apuna käyttäen.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Marjamäen Pajutilan asiakastyytyväisyyden taso on todella hyvä. Tutkimuksessa parhaimmat arvosanat saivat myymälän viihtyisyys, siisteys ja tuotteiden esillepanot sekä kahvion tuotteiden maku, ulkonäkö ja valikoiman monipuolisuus. Eniten parannettavaa olisi sekä myymälän että kahvion tuotteiden hinta-laatu- suhteessa. Myös myymälän aukiolo ja henkilökunnan määrä saivat hieman keskimääräistä heikommat arvosanat.
Kaiken kaikkiaan tutkimuksen toteutus onnistui hyvin, ja tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyydestä. Tutkimustuloksia voidaan käyttää apuna tulevaisuudessa toiminnan kehittämisessä.