Palveluiden tuotteistaminen - Case Lemminkäinen
Kääriäinen, Ville (2013)
Kääriäinen, Ville
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412771
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412771
Tiivistelmä
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tavoitteena oli löytää keinoja Lemminkäisen Service Deskin työn laadun parantamiseksi tuotteistamisen avulla. Tarkoituksena oli myös selvittää tuotteistamisen taso opinnäytetyön kirjoittamisen hetkellä. Kolmantena tavoitteena oli helpottaa uuden henkilön perehdytystä Service Deskin työhön.
Tutkimus toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä toimivat puolistrukturoitu haastattelu sekä avoin kysely. Työn teoriaosuudessa käytettiin lähteinä alan kirjallisuutta, Internet -sivustoja sekä Lemminkäisen sisäverkon dokumentteja.
Opinnäytetyö on jaettu teoria- ja tutkimusosioihin. Teoria – osiossa käsitellään tuotteistamiseen liittyviä keskeisiä käsitteitä sekä tuotteistamisen keskeisiä prosesseja. Tutkimustuloksissa käydään läpi haastatteluiden ja kyselyiden pohjalta saadut tulokset ja parannusehdotukset sekä mietitään mahdollisia jatkotoimenpiteitä.
Tutkimustuloksista kerättiin parannusehdotuksia liittyen asiantuntijoiden omaan työhön, asi-akkaiden tyytyväisyyteen sekä kolmansien osapuolien yhteistyön parantamiseksi. Pääasiallisena tarkastelun kohteena olivat työhön liittyvien ohjeistuksien saatavuus sekä laatu. Erityisesti ohjeistuksien laatu koettiin riittämättömäksi.
Tutkimuksen pohjalta ei tehty tuotteistamiseen liittyviä toimenpiteitä käytännössä, vaan lopputuloksena syntyi ideoita ja kehittämisen kohteita palvelun laadun parantamiseksi. Tutkimukseen liittyvät tulokset on luovutettu Lemminkäisen tietohallinnon käyttöön Service Deskin palvelun kehittämiseksi.
Tutkimus toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä toimivat puolistrukturoitu haastattelu sekä avoin kysely. Työn teoriaosuudessa käytettiin lähteinä alan kirjallisuutta, Internet -sivustoja sekä Lemminkäisen sisäverkon dokumentteja.
Opinnäytetyö on jaettu teoria- ja tutkimusosioihin. Teoria – osiossa käsitellään tuotteistamiseen liittyviä keskeisiä käsitteitä sekä tuotteistamisen keskeisiä prosesseja. Tutkimustuloksissa käydään läpi haastatteluiden ja kyselyiden pohjalta saadut tulokset ja parannusehdotukset sekä mietitään mahdollisia jatkotoimenpiteitä.
Tutkimustuloksista kerättiin parannusehdotuksia liittyen asiantuntijoiden omaan työhön, asi-akkaiden tyytyväisyyteen sekä kolmansien osapuolien yhteistyön parantamiseksi. Pääasiallisena tarkastelun kohteena olivat työhön liittyvien ohjeistuksien saatavuus sekä laatu. Erityisesti ohjeistuksien laatu koettiin riittämättömäksi.
Tutkimuksen pohjalta ei tehty tuotteistamiseen liittyviä toimenpiteitä käytännössä, vaan lopputuloksena syntyi ideoita ja kehittämisen kohteita palvelun laadun parantamiseksi. Tutkimukseen liittyvät tulokset on luovutettu Lemminkäisen tietohallinnon käyttöön Service Deskin palvelun kehittämiseksi.