Asiakkaiden tyytyväisyys Keski-Suomen talous- ja velkaneuvontaan
Pasanen, Noora (2013)
Pasanen, Noora
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412734
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412734
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta. Tarkoituksena oli kerätä tietoa toimeksiantajan asiakkaiden kokemuksista, jotka liittyivät palvelun laatuun ja heidän saamiinsa neuvoihin. Tavoitteena oli tehdä kysely, jonka vastausten avulla Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta pystyisi sekä parantamaan että tehostamaan palveluaan asiakkaiden hyväksi.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeita lähetettiin 100 kappaletta postitse, ja kyselyyn oli mahdollisuus vastata joko
kirjallisesti tai sähköisesti Jyväskylän kaupungin internetsivujen kautta. Asiakaskäyntien yhteydessä kyselylomakkeita jaettiin 52 kappaletta. Kyselyyn valitut asiakkaat valittiin sattumanvaraisesti toimeksiantajan tietokannasta. Kyselyyn oli mahdollista vastata 21.1.2013- 8.3.2013 välisenä
aikana.
Opinnäytetyön tietoperusta tuki kyselyn avulla saatuja tuloksia, joten tutkimuksen voidaan katsoa olevan luotettava. Vastauksista kävi ilmi, että suurin osa asiakkaista koki tarjottavan palvelun hyödylliseksi ja että suurimmalla osalla vastanneista velkojen maksaminen oli hoidossa. Vaikka
neuvot ymmärrettiin ja palvelu koettiin hyödylliseksi, yli kolmanneksella vastanneista velkaantuminen oli jatkunut palvelun jälkeen. Tuloksista kävi ilmi, että yleisimmät
velkaantumiseen johtaneet syyt olivat avioero ja sairastuminen. Avoimissa vastauksissa kävi ilmi, että suurin osa asiakkaista koki jonotusajan liian pitkäksi ja toimeksiantajan resurssit liian pieniksi.
Saatujen tuloksien avulla Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta pystyy parantamaan toimintaansa ja puuttumaan asioihin, jotka asiakkaat kokivat puutteellisina. Kyselylomakkeen avulla toimeksiantaja pystyy myöhemmin keräämään päivitettyjä tietoja asiakkaistaan näin halutessaan.
Opinnäytetyöstä on siis vielä myöhemminkin hyötyä Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonnalle.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeita lähetettiin 100 kappaletta postitse, ja kyselyyn oli mahdollisuus vastata joko
kirjallisesti tai sähköisesti Jyväskylän kaupungin internetsivujen kautta. Asiakaskäyntien yhteydessä kyselylomakkeita jaettiin 52 kappaletta. Kyselyyn valitut asiakkaat valittiin sattumanvaraisesti toimeksiantajan tietokannasta. Kyselyyn oli mahdollista vastata 21.1.2013- 8.3.2013 välisenä
aikana.
Opinnäytetyön tietoperusta tuki kyselyn avulla saatuja tuloksia, joten tutkimuksen voidaan katsoa olevan luotettava. Vastauksista kävi ilmi, että suurin osa asiakkaista koki tarjottavan palvelun hyödylliseksi ja että suurimmalla osalla vastanneista velkojen maksaminen oli hoidossa. Vaikka
neuvot ymmärrettiin ja palvelu koettiin hyödylliseksi, yli kolmanneksella vastanneista velkaantuminen oli jatkunut palvelun jälkeen. Tuloksista kävi ilmi, että yleisimmät
velkaantumiseen johtaneet syyt olivat avioero ja sairastuminen. Avoimissa vastauksissa kävi ilmi, että suurin osa asiakkaista koki jonotusajan liian pitkäksi ja toimeksiantajan resurssit liian pieniksi.
Saatujen tuloksien avulla Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta pystyy parantamaan toimintaansa ja puuttumaan asioihin, jotka asiakkaat kokivat puutteellisina. Kyselylomakkeen avulla toimeksiantaja pystyy myöhemmin keräämään päivitettyjä tietoja asiakkaistaan näin halutessaan.
Opinnäytetyöstä on siis vielä myöhemminkin hyötyä Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonnalle.