Julkisen tilapalveluhankinnan konsultointipalveluprosessin mittaaminen
Lampinen, Tiia (2013)
Lampinen, Tiia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412693
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412693
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella tilapalvelujen julkisten hankintojen konsultointipalveluprosessin onnistumista kuvaava mittaristo käyttäen hyödyksi palvelumuotoilun keinoja. Mittariston tavoitteena oli erityisesti julkisiin tilapalveluhankintoihin kohdistuvan konsultointipalveluprosessin kehittämisen ja arvioinnin helpottaminen liiketoiminnan jatkuvan parantamisen näkökulmasta. Tavoitteena oli myös kehittää hankintaprosessin suunnitteluvaiheen toimintaa, jotta hankintaprosessin sujuvuus paranisi. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli TPA Andersson Oy.
Mitattavan palveluprosessin ominaisuuksista johtuen palvelumuotoilun elementeistä opinnäytetyössä painottui erityisesti käyttäjä- ja asiakaskeskeisyys ja menetelmistä yhteissuunnittelu. Prosessin onnistumista kuvaava mittaristo suunniteltiin julkisen hankintaprosessin tavoitteiden, sidosryhmien tarpeiden ja kriittisten menestystekijöiden perusteella. Nämä tekijät selvitettiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita ja konsultteja.
Suunnittelussa huomioitiin asiantuntijapalvelujen, julkisten hankintojen sekä tilapalvelujen erityisominaisuuksien vaikutus konsultointipalveluprosessin mitattavuuteen. Mittariston suunnittelussa sovellettiin PMSSI- ja Balanced Scorecard -mittaristomalleja. Mitattavat tekijät jaettiin Balanced Scorecard -mittaristomallin mukaan neljään ryhmään, joita olivat asiakas- ja palvelunäkökulma, hankintaprosessinäkökulma, oppiminen ja innovaationäkökulma sekä talous- ja tuottavuusnäkökulma. Erityisesti asiakas- ja palvelunäkökulman mittareiden suunnittelussa hyödynnettiin PMSSI -mallin korostamaa prosessin laatutekijöiden vaikutusta lopputuloksen laatuun.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi mittaristo, jonka avulla voidaan mitata sekä konsultointipalvelun että hankintaprosessin onnistumista. Toimeksiantaja voi käyttää mittaristoa toimintansa arvioinnin ja kehittämisen tukena.
Mitattavan palveluprosessin ominaisuuksista johtuen palvelumuotoilun elementeistä opinnäytetyössä painottui erityisesti käyttäjä- ja asiakaskeskeisyys ja menetelmistä yhteissuunnittelu. Prosessin onnistumista kuvaava mittaristo suunniteltiin julkisen hankintaprosessin tavoitteiden, sidosryhmien tarpeiden ja kriittisten menestystekijöiden perusteella. Nämä tekijät selvitettiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita ja konsultteja.
Suunnittelussa huomioitiin asiantuntijapalvelujen, julkisten hankintojen sekä tilapalvelujen erityisominaisuuksien vaikutus konsultointipalveluprosessin mitattavuuteen. Mittariston suunnittelussa sovellettiin PMSSI- ja Balanced Scorecard -mittaristomalleja. Mitattavat tekijät jaettiin Balanced Scorecard -mittaristomallin mukaan neljään ryhmään, joita olivat asiakas- ja palvelunäkökulma, hankintaprosessinäkökulma, oppiminen ja innovaationäkökulma sekä talous- ja tuottavuusnäkökulma. Erityisesti asiakas- ja palvelunäkökulman mittareiden suunnittelussa hyödynnettiin PMSSI -mallin korostamaa prosessin laatutekijöiden vaikutusta lopputuloksen laatuun.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi mittaristo, jonka avulla voidaan mitata sekä konsultointipalvelun että hankintaprosessin onnistumista. Toimeksiantaja voi käyttää mittaristoa toimintansa arvioinnin ja kehittämisen tukena.