Service Value Propositions in Public Transport Case Helsinki Region Transport
Ekström, Jarno (2013)
Ekström, Jarno
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312675
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312675
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus on lisätä ymmärrystä HSL:n joukkoliikennepalveluita käyttävien asiakkaiden arvonluontiprosesseista. Opintäytetyön tavoitteena on määritellä työkaluja, joilla voidaan vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen.
Opintäytetyön tutkimuskysymys on, kuinka asiakkaan kokemusta HSL:n tuottamista joukkoliikennepalveluista voidaan hallita. Alakysymykset ovat, millaisia työkaluja ja prosesseja voidaan asiakaskokemuksen hallinnassa käyttää, ja kuinka näitä työkaluja ja prosesseja voidaan määritellä toimintatutkimuksen avulla.
Service-Dominant Logic muodostaa opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen, johon liittyen seurataan kronologisesti etenevää akateemista artikkelisarjaa asiakaskokemuksen ja arvon tuottamisen prosessista. Teoreettisessa osiossa esitellään myös julkaisuja otsikon Service Experience Management alla, mutta todetaan myös, että se ei ole teoreettisesti niin selkeä, että sitä voisi käyttää tässä yhteydessä.
Tutkimuksessa käytetään laadullista toimintatutkimuksellista otetta, jonka avulla tuotetaan asiakaslähtöisen aineiston pohjalta neljä HSL-palvelukokemukseen vaikuttavaa työkalua. Nämä työkalut ovat HSL palvelulupaus attribuutit, näiden attribuuttien yleisen tason käsikirjoitukset sekä näiden palvelussa läsnäolon yksinkertainen liikennevalotarkistus, HSL:n asiakkaan henkilökohtainen palvelusuodatin ja HSL:n paikallinen palvelusuodatin.
Johtopäätöksissä todetaan, että asiakkaan kokemuksen hallinta ei ole mahdollista ilman asiakkaan läsnäoloa ja lupaa. Asiakas muodostaa kokemuspohjaisen arvokäsityksensä vain jos palvelu täyttää ne tarpeet, jotka hän tietoisesti tai tiedostamattaan määritellyt. Palvelun tarjoaja voi vain tuottaa arvolupauksen, jonka tulee olla asiakaslähtöinen.
Opintäytetyön tutkimuskysymys on, kuinka asiakkaan kokemusta HSL:n tuottamista joukkoliikennepalveluista voidaan hallita. Alakysymykset ovat, millaisia työkaluja ja prosesseja voidaan asiakaskokemuksen hallinnassa käyttää, ja kuinka näitä työkaluja ja prosesseja voidaan määritellä toimintatutkimuksen avulla.
Service-Dominant Logic muodostaa opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen, johon liittyen seurataan kronologisesti etenevää akateemista artikkelisarjaa asiakaskokemuksen ja arvon tuottamisen prosessista. Teoreettisessa osiossa esitellään myös julkaisuja otsikon Service Experience Management alla, mutta todetaan myös, että se ei ole teoreettisesti niin selkeä, että sitä voisi käyttää tässä yhteydessä.
Tutkimuksessa käytetään laadullista toimintatutkimuksellista otetta, jonka avulla tuotetaan asiakaslähtöisen aineiston pohjalta neljä HSL-palvelukokemukseen vaikuttavaa työkalua. Nämä työkalut ovat HSL palvelulupaus attribuutit, näiden attribuuttien yleisen tason käsikirjoitukset sekä näiden palvelussa läsnäolon yksinkertainen liikennevalotarkistus, HSL:n asiakkaan henkilökohtainen palvelusuodatin ja HSL:n paikallinen palvelusuodatin.
Johtopäätöksissä todetaan, että asiakkaan kokemuksen hallinta ei ole mahdollista ilman asiakkaan läsnäoloa ja lupaa. Asiakas muodostaa kokemuspohjaisen arvokäsityksensä vain jos palvelu täyttää ne tarpeet, jotka hän tietoisesti tai tiedostamattaan määritellyt. Palvelun tarjoaja voi vain tuottaa arvolupauksen, jonka tulee olla asiakaslähtöinen.