Valtionhallinnon palvelukeskuksen suorituskyvyn hallinta
Snäkin, Matti (2013)
Snäkin, Matti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312624
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312624
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli suunnitella valtionhallinnon tietointensiivisille, pienille ja keskisuurille palvelukeskuksille soveltuva suorituskyvyn hallintamalli, jonka avulla saadaan muodostettua johtamista ja kehittämistä palveleva kokonaiskuva palvelukeskuksen toiminnasta, ja jonka menettelyjä käyttöönottamalla voidaan optimaalisesti parantaa palvelukeskuksen suorituskykyä. Hallintamalli on tarkoitettu palvelukeskusten johtajille, päälliköille ja kehittämisestä vastaaville tukemaan heidän osaamistaan näillä alueilla ja käytettäväksi konkreettisina ohjeina suorituskykyä parannettaessa. Tutkimustulosten laajan käytettävyyden varmistamiseksi työssä ei rajauduttu yksittäiseen kohdeorganisaatioon.
Työssä käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Teoriaosuudessa käsiteltiin tietointensiivisyyttä, valtionhallinnon tulosohjausta sekä palvelukeskusten toimintaympäristön ja toiminnan piirteitä, suorituskykyä ilmiönä, tavoitteita ja näiden välisiä suhteita, mittareita, mittausjärjestelmiä sekä mittaamista tavoitteiden saavuttamisen varmistamisessa, ennakoivuutta sekä tietämystä ja lopuksi prosesseja suorituskyvyn hallinnassa. Tämän tarkastelun pohjalta mallinnettiin suorituskykyä korostavan organisaation toimintasysteemi, josta edelleen johdettiin neljä avainperiaatetta suorituskyvyn hallinnalle. Suunniteltavan suorituskyvyn hallintamallin tuli toiminnallisesti toteuttaa nämä avainperiaatteet. Hallintamallin ensimmäinen versio syntyi yksilötyönä mittavan alan käytännöllisen ja teoreettisen lähdeaineiston analyysinä. Myös haastattelua käytettiin. Asiantuntijat (n=8) arvioivat 1. version käytännön työelämän hyödyllisyyden kannalta. Arvioinnin perusteella mallin rakennetta tarkistettiin merkittävästi.
Tutkimuksen tuloksena syntyivät kuvaus toimintasysteemistä, siitä johdetut suorituskyvyn neljä avainperiaatetta sekä nämä toteuttava suorituskyvyn hallintamalli. Mallille annettiin nimeksi ”Luotettavat lupaukset” korostamaan pyrkimystä saavuttaa tavoitteet, joka ilmentää suorituskykyä. Malli läpäisi heikon markkinatestin, ja se on sellaisenaan käytettävissä suunniteltuun tarkoitukseensa valtionhallintoa laajemminkin haluttaessa parantaa onnistumista yksittäisistä tavoitteista aina koko organisaation tavoitteisiin. Hallintamalli nostaa suorituskyvyn keskiöön kokonaisvaltaisen tavoitteellistamisen sekä yksittäiset tavoitteet, joiden ominaisuudeksi otettiin toteutettavuus. Tavoitteessa onnistutaan jakamalla se tarvittaessa osatavoitteisiin. Mittaamisen rooliksi jää osatavoitteissa onnistumisen varmistavan tiedon tuottaminen korjaavia toimenpiteitä varten. Toiminnan organisointi prosesseiksi, henkilöstön hyödyntäminen itseään toteuttamalla ja uuden tietämyksen luontia tukeva vuorovaikutteinen ja reilu toimintakulttuuri takaavat suorituskyvyn.
Tutkimuksen edetessä ilmeni tarve määritellä suorituskykyyn liittyvä sanasto koko valtionhallinnossa ja integroida se muihin sanastoihin. Samoin tulosohjauksen vaikuttavuuden parantaminen edellyttäisi suorituksen johtamisen ohjeistamisen valtionhallinnossa.
Työssä käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Teoriaosuudessa käsiteltiin tietointensiivisyyttä, valtionhallinnon tulosohjausta sekä palvelukeskusten toimintaympäristön ja toiminnan piirteitä, suorituskykyä ilmiönä, tavoitteita ja näiden välisiä suhteita, mittareita, mittausjärjestelmiä sekä mittaamista tavoitteiden saavuttamisen varmistamisessa, ennakoivuutta sekä tietämystä ja lopuksi prosesseja suorituskyvyn hallinnassa. Tämän tarkastelun pohjalta mallinnettiin suorituskykyä korostavan organisaation toimintasysteemi, josta edelleen johdettiin neljä avainperiaatetta suorituskyvyn hallinnalle. Suunniteltavan suorituskyvyn hallintamallin tuli toiminnallisesti toteuttaa nämä avainperiaatteet. Hallintamallin ensimmäinen versio syntyi yksilötyönä mittavan alan käytännöllisen ja teoreettisen lähdeaineiston analyysinä. Myös haastattelua käytettiin. Asiantuntijat (n=8) arvioivat 1. version käytännön työelämän hyödyllisyyden kannalta. Arvioinnin perusteella mallin rakennetta tarkistettiin merkittävästi.
Tutkimuksen tuloksena syntyivät kuvaus toimintasysteemistä, siitä johdetut suorituskyvyn neljä avainperiaatetta sekä nämä toteuttava suorituskyvyn hallintamalli. Mallille annettiin nimeksi ”Luotettavat lupaukset” korostamaan pyrkimystä saavuttaa tavoitteet, joka ilmentää suorituskykyä. Malli läpäisi heikon markkinatestin, ja se on sellaisenaan käytettävissä suunniteltuun tarkoitukseensa valtionhallintoa laajemminkin haluttaessa parantaa onnistumista yksittäisistä tavoitteista aina koko organisaation tavoitteisiin. Hallintamalli nostaa suorituskyvyn keskiöön kokonaisvaltaisen tavoitteellistamisen sekä yksittäiset tavoitteet, joiden ominaisuudeksi otettiin toteutettavuus. Tavoitteessa onnistutaan jakamalla se tarvittaessa osatavoitteisiin. Mittaamisen rooliksi jää osatavoitteissa onnistumisen varmistavan tiedon tuottaminen korjaavia toimenpiteitä varten. Toiminnan organisointi prosesseiksi, henkilöstön hyödyntäminen itseään toteuttamalla ja uuden tietämyksen luontia tukeva vuorovaikutteinen ja reilu toimintakulttuuri takaavat suorituskyvyn.
Tutkimuksen edetessä ilmeni tarve määritellä suorituskykyyn liittyvä sanasto koko valtionhallinnossa ja integroida se muihin sanastoihin. Samoin tulosohjauksen vaikuttavuuden parantaminen edellyttäisi suorituksen johtamisen ohjeistamisen valtionhallinnossa.