Asiakastyytyväisyys : Case ”Anttila Espoonlahti Top Ten -osasto”
Lindfors, Miikka (2013)
Lindfors, Miikka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312621
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312621
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Espoonlahden Anttilan uudistetun Top Ten –osaston asiakas-tyytyväisyyttä ja sen toiminnan kehittämistä edelleen. Tutkimuksen kohteena olivat osastolla asioivat asiakkaat kaikista ikäryhmistä.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitä mieltä asiakkaat olivat osaston nykytilasta ja osastolla juuri tehdyistä uudistuksista. Tulosten pohjalta oli tarkoitus selvittää, mitkä asiat ovat osastolla asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin ja mitä pitäisi kehittää.
Lähdeaineistona käytettiin tutkimuksen teoriaan keskittyvää kirjallisuutta koskien asiakastyy-tyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla Top Ten –osastolla asioivien asiakkaiden keskuudessa 15.2.2013–7.4.2013 aikavälillä. Tutkimuksen vastaajamäärä oli 50 vastaajaa. Vaikka vastaajamäärä jäi suhteellisen pieneksi, voidaan tutkimuksen tuloksia pitää vähintään suuntaa antavina. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta.
Tutkimuksen avulla selvitettävät asiat oli jaettu kolmeen pääkohtaan, joita olivat asiakkaiden perustiedot, asiakastyytyväisyyteen liittyvät mittarit kuten palveluympäristö ja asiakaspalvelu sekä mielipiteisiin tehdyistä muutoksista osastolla.
Merkittävimpiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden takana olivat asiakaspalvelijan ystävällisyys ja ammattitaito. Yleisesti ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä osaston uudistuksiin, mutta kassapisteen poistoa osastolta pidettiin huonona ratkaisuna.
Keskeisimpiä kehityskohteita tutkimuksen mukaan Anttilalla on Top Ten –osaston tuotevalikoiman laajentamisessa ja tuotteiden laadukkuudessa sekä kassapalvelujen tarjoamisessa myös Top Ten -osastolla.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitä mieltä asiakkaat olivat osaston nykytilasta ja osastolla juuri tehdyistä uudistuksista. Tulosten pohjalta oli tarkoitus selvittää, mitkä asiat ovat osastolla asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin ja mitä pitäisi kehittää.
Lähdeaineistona käytettiin tutkimuksen teoriaan keskittyvää kirjallisuutta koskien asiakastyy-tyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla Top Ten –osastolla asioivien asiakkaiden keskuudessa 15.2.2013–7.4.2013 aikavälillä. Tutkimuksen vastaajamäärä oli 50 vastaajaa. Vaikka vastaajamäärä jäi suhteellisen pieneksi, voidaan tutkimuksen tuloksia pitää vähintään suuntaa antavina. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta.
Tutkimuksen avulla selvitettävät asiat oli jaettu kolmeen pääkohtaan, joita olivat asiakkaiden perustiedot, asiakastyytyväisyyteen liittyvät mittarit kuten palveluympäristö ja asiakaspalvelu sekä mielipiteisiin tehdyistä muutoksista osastolla.
Merkittävimpiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden takana olivat asiakaspalvelijan ystävällisyys ja ammattitaito. Yleisesti ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä osaston uudistuksiin, mutta kassapisteen poistoa osastolta pidettiin huonona ratkaisuna.
Keskeisimpiä kehityskohteita tutkimuksen mukaan Anttilalla on Top Ten –osaston tuotevalikoiman laajentamisessa ja tuotteiden laadukkuudessa sekä kassapalvelujen tarjoamisessa myös Top Ten -osastolla.