KOKOUS- JA KONGRESSIPALVELUI-DEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Case: Hotel Sorsanpesä
Putila, Mari (2013)
Putila, Mari
Vaasan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312591
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312591
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Hotel Sorsanpesän kokous- ja kongressi-palvelun asiakkaiden sekä tilaajien tyytyväisyyttä. Kokous- ja kongressipalvelu-asiakkaiden asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin paperiversiona maaliskuussa 2013. Vastauksia kyselyyn sain 50 kappaletta. Kokous- ja kongressipalvelujen tilaajien tyytyväisyyttä tutkin e-lomakkeella Internetissä. Vastauksia kyselyyn sain 11 kappaletta. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä kävin läpi yleisellä tasolla kokous- ja kongressipalveluiden sisältämiä palveluita, Hotel Sorsanpesän tarjoamia kokous-palveluita sekä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun teoriaa. Molemmat tekemäni tutkimukset olivat kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimuksia. Kokous- ja kongressipalveluasiakkaiden tyytyväisyyskyselyssä tutkin asiakkaiden tyytyväisyyttä henkilökunnan palveluasenteeseen sekä ammattitaitoon, ko-koustiloihin sekä ravintolapalveluihin. Kokous- ja kongressipalveluiden tilaajia koskevassa kyselyssä tutkin heidän tyytyväisyyttään tarjouspyynnön tekemiseen sekä laskutukseen. Tutkimustulosten perusteella suurin osa Hotel Sorsanpesän kokousasiakkaista oli-vat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Suurin osa kyselyyn osallistuneista vastasi henkilökuntaan, kokoustiloihin ja ravintolapalveluita koskeviin kysymyksiin arvosanalla joko hyvä tai erittäin hyvä. Kokousten tilaajat olivat myös tyytyväisiä palveluihin. Suurin osa tilaajista kertoi, että tarjouspyyntöön vastattiin erittäin täsmällisesti ja kokoustilan hinta-laatusuhde oli erittäin hyvä.