Asiakaspalvelusta ylivoimatekijä esimiestyöllä : Case Osuuskauppa PeeÄssä
Makkonen, Reetta; Vallioniemi, Sarianne (2013)
Makkonen, Reetta
Vallioniemi, Sarianne
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312500
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312500
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu ja sen laatu ovat tänä päivänä yrityksen tärkeimpiä kilpailukeinoja. Jatkuvasti etsitään tapoja erottua kilpailijoista, ja siihen on alettu kiinnittämään erityisen paljon huomiota. Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on jatkuva prosessi, johon vaaditaan tavoitteellista laatu- ja muutosjohtamista sekä henkilöstön sitoutumista.
Tämän opinnäytetyön toimeksianto on tullut Osuuskauppa PeeÄssän johdolta ja tutkimuksen tarkoituksena on sel-vittää kuinka esimiestyöllä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaspalveluun.
Tämä opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, joka on jaettu kahden pääotsikon alle. Alussa käsitellään laadukkaan asiakaspalvelun pääperiaatteita ja toinen osa käsittelee esimiestyötä. Esimiestyön osa-alueista on valittu lähempään tarkasteluun laatu- ja muutosjohtaminen sekä pääkohtia hyvästä esimiestyöstä.
Teoriaosuuden lisäksi opinnäytetyö sisältää tutkimuksen, joka toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto on kerätty puolistrukturoidulla kyselylomakkeella 5.2.–15.2.2013 välisenä aikana. Tutkimus koskee kolmen Osuuskauppa PeeÄssän ravintolan esimiestoiminnan toteutumista. Tutkimuksen tarkoituksena on löytää mahdollisia puutteita esimiestyöstä, joilla on mahdollisesti negatiivinen vaikutus asiakaspalvelun laatuun.
Tutkimustuloksia analysoimalla ja teoriaa apuna käyttäen on tarkoitus löytää keinoja, joilla asiakaspalvelusta saadaan ylivoimatekijä. Tuloksien on tarkoitus olla apuna esimiehille ja niitä on myös tarkoitus hyödyntää Osuuskauppa PeeÄssän kaikissa ravintoloissa asiakaspalvelun parantamiseksi.
Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelu on melko hyvällä tasolla, mutta kehitettävää löytyy muun muassa perehdyttämisessä ja motivoinnissa. Tutkimuksen mukaan esimiehellä, varsinkin väliesimiehillä, on ratkaiseva rooli erinomaisen asiakaspalvelun toteutumisessa
Tämän opinnäytetyön toimeksianto on tullut Osuuskauppa PeeÄssän johdolta ja tutkimuksen tarkoituksena on sel-vittää kuinka esimiestyöllä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaspalveluun.
Tämä opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, joka on jaettu kahden pääotsikon alle. Alussa käsitellään laadukkaan asiakaspalvelun pääperiaatteita ja toinen osa käsittelee esimiestyötä. Esimiestyön osa-alueista on valittu lähempään tarkasteluun laatu- ja muutosjohtaminen sekä pääkohtia hyvästä esimiestyöstä.
Teoriaosuuden lisäksi opinnäytetyö sisältää tutkimuksen, joka toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto on kerätty puolistrukturoidulla kyselylomakkeella 5.2.–15.2.2013 välisenä aikana. Tutkimus koskee kolmen Osuuskauppa PeeÄssän ravintolan esimiestoiminnan toteutumista. Tutkimuksen tarkoituksena on löytää mahdollisia puutteita esimiestyöstä, joilla on mahdollisesti negatiivinen vaikutus asiakaspalvelun laatuun.
Tutkimustuloksia analysoimalla ja teoriaa apuna käyttäen on tarkoitus löytää keinoja, joilla asiakaspalvelusta saadaan ylivoimatekijä. Tuloksien on tarkoitus olla apuna esimiehille ja niitä on myös tarkoitus hyödyntää Osuuskauppa PeeÄssän kaikissa ravintoloissa asiakaspalvelun parantamiseksi.
Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelu on melko hyvällä tasolla, mutta kehitettävää löytyy muun muassa perehdyttämisessä ja motivoinnissa. Tutkimuksen mukaan esimiehellä, varsinkin väliesimiehillä, on ratkaiseva rooli erinomaisen asiakaspalvelun toteutumisessa