Asiakaspalvelukeskuksen tiketöintijärjestelmä : case ISS palvelut
Sulkko, Samuli (2013)
Sulkko, Samuli
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112250
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112250
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kehitetään ITIL-pohjainen avoimen lähdekoodin tiketöintijärjestelmä ISS Palveluiden asiakaspalvelukeskukselle.
Opinnäytetyö jakautuu sekä teoriaosuuteen sekä käytännön osuuteen. Teoriaosuudessa tutkitaan ITIL-prosessimallia palvelukeskuksen palvelutuotannon näkökulmasta. Käytännön osuudessa asennettiin virtuaaliympäristöön valittu tiketöintijärjestelmä sekä tehtiin tarvittavat määrittelyt sen käyttöönottoa varten.
Tiketöintijärjestelmä koostuu virtualisoidusta Windows Server 2008 r2-palvelimesta ja siihen asennettavasta OTRS-tiketöintijärjestelmästä. Tiketöintijärjestelmän tarkoituksena on tallentaa ja seurata järjestelmään tullutta palvelupyyntöä. Palvelupyynnöllä tarkoitetaan asiakkaan lähettämää virhe- tai vikailmoitusta. Tiketöintijärjestelmän tuoma etu on asiakkaiden tai työntekijöiden lähettämien palvelupyyntöjen hallitseminen keskitetysti. Näin Asiakaspalvelukeskus voi seurata ja tilastoida tapahtumia sekä palveluita, jotka työllistävät ja aiheuttavat eniten ongelmia yritykselle tai asiakkaalle.
Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet täyttyivät ja yritykselle löytyi tarpeeseen sopiva tiketöintijärjestelmä. Jatkotoimenpiteenä syvennän omaa osaamistani kyseisen järjestelmän kohdalla sekä kehittää asiakaspalvelukeskusta ITIL-prosessin näkökulmasta.
Tiketöintijärjestelmä valmistui keväällä 2013, jolloin se myös otettiin käyttöön.
Opinnäytetyö jakautuu sekä teoriaosuuteen sekä käytännön osuuteen. Teoriaosuudessa tutkitaan ITIL-prosessimallia palvelukeskuksen palvelutuotannon näkökulmasta. Käytännön osuudessa asennettiin virtuaaliympäristöön valittu tiketöintijärjestelmä sekä tehtiin tarvittavat määrittelyt sen käyttöönottoa varten.
Tiketöintijärjestelmä koostuu virtualisoidusta Windows Server 2008 r2-palvelimesta ja siihen asennettavasta OTRS-tiketöintijärjestelmästä. Tiketöintijärjestelmän tarkoituksena on tallentaa ja seurata järjestelmään tullutta palvelupyyntöä. Palvelupyynnöllä tarkoitetaan asiakkaan lähettämää virhe- tai vikailmoitusta. Tiketöintijärjestelmän tuoma etu on asiakkaiden tai työntekijöiden lähettämien palvelupyyntöjen hallitseminen keskitetysti. Näin Asiakaspalvelukeskus voi seurata ja tilastoida tapahtumia sekä palveluita, jotka työllistävät ja aiheuttavat eniten ongelmia yritykselle tai asiakkaalle.
Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet täyttyivät ja yritykselle löytyi tarpeeseen sopiva tiketöintijärjestelmä. Jatkotoimenpiteenä syvennän omaa osaamistani kyseisen järjestelmän kohdalla sekä kehittää asiakaspalvelukeskusta ITIL-prosessin näkökulmasta.
Tiketöintijärjestelmä valmistui keväällä 2013, jolloin se myös otettiin käyttöön.