Hotellin vastaanotto toimivana ja tehokkaana työympäristönä, case: Radisson Blu Espoo
Lahtinen, Mirjami (2013)
Lahtinen, Mirjami
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112128
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112128
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Otaniemessä sijaitseva Radisson Blu Espoo. Radisson Blu Espoo hotellissa on 209 huonetta ja suurin osa sen asiakkaista on business-matkailijoita, sen sijaitessa lähellä Keilarannan yrityskeskittymää. Radisson Blu kuuluu kansainväliseen Rezidor Hotel Group konserniin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää erilaisia keinoja, joiden avulla hotellin vastaanotosta voidaan luoda toimivampi sekä kustannustehokkaampi. Toimivassa vastaanotossa työntekijät ovat motivoituneita, tehokkaita sekä asiantuntevia. Kustannukset pysyvät hallittuina, kun henkilöstöjohtaminen on toimivaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli antaa yritykselle kehitysehdotuksia sekä tuoda esille mahdollisia epäkohtia vastaanoton toiminnassa.
Hotellille on tärkeää, että asiakas on 100%-:sesti tyytyväinen saamaansa palveluun. Työnteki-jöiden tulee olla motivoituneita sekä toimia kustannustehokkaasti. Opinnäytetyön viitekehys koostuu henkilöstöjohtamisesta sekä hotellin asiakkuuksista ja niiden hallinnasta. Lisäksi kol-mantena pääkäsitteenä toimi ympäristöosaaminen, sen ollessa nykypäivänä hyvin ajankohtainen aihe majoitusalalla.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua sekä kyselyä. Teemahaastattelu toteutettiin haastattelemalla Radisson Blu Espoon hotellipäällikköä. Kysely lähetettiin hotellin vastaanoton työntekijöille, joihin kuuluvat niin vastaanottovirkailijat kuin vuoropäällikötkin. Haastatteluteemoina olivat niin ikään henkilöstöjohtaminen, hotellin asiakkuudet ja niiden hallinta sekä ympäristöosaaminen. Näiden teemojen pohjalta toteutettiin myös vastaanottovirkailijoiden kysely. Haastattelun ja kyselyn tulosten pohjalta luotiin vastaanoton toimintaa parantavia kehitysideoita.
Opinnäytetyön tuloksissa esitellään toteutettavissa olevia kehittämisehdotuksia hotellille sen vastaanoton operatiivisen toiminnan tehostamiseksi. Tärkeimpiä kehitysehdotuksia tutkimustulosten perusteella olivat minibaaritoiminnan päivittäminen, kuukausittain parhaan asiakaspalautteen saaneen työntekijän palkitseminen, ympäristökoulutuksen järjestäminen sekä ym-päristötoiminnasta vastaavan työntekijän valitseminen, säännölliset palaverit osaston kesken sekä säännölliset välikeskustelut esimiehen kanssa kehityskeskustelujen lisänä sekä keinona seurata toteutuvatko kehityskeskusteluissa sovitut tavoitteet. Kehitysehdotuksia ideoidessa, huomioitiin myös henkilöstön kyselyistä sekä hotellipäällikön haastattelusta ilmenneet eroavaisuudet.
Hotellille on tärkeää, että asiakas on 100%-:sesti tyytyväinen saamaansa palveluun. Työnteki-jöiden tulee olla motivoituneita sekä toimia kustannustehokkaasti. Opinnäytetyön viitekehys koostuu henkilöstöjohtamisesta sekä hotellin asiakkuuksista ja niiden hallinnasta. Lisäksi kol-mantena pääkäsitteenä toimi ympäristöosaaminen, sen ollessa nykypäivänä hyvin ajankohtainen aihe majoitusalalla.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua sekä kyselyä. Teemahaastattelu toteutettiin haastattelemalla Radisson Blu Espoon hotellipäällikköä. Kysely lähetettiin hotellin vastaanoton työntekijöille, joihin kuuluvat niin vastaanottovirkailijat kuin vuoropäällikötkin. Haastatteluteemoina olivat niin ikään henkilöstöjohtaminen, hotellin asiakkuudet ja niiden hallinta sekä ympäristöosaaminen. Näiden teemojen pohjalta toteutettiin myös vastaanottovirkailijoiden kysely. Haastattelun ja kyselyn tulosten pohjalta luotiin vastaanoton toimintaa parantavia kehitysideoita.
Opinnäytetyön tuloksissa esitellään toteutettavissa olevia kehittämisehdotuksia hotellille sen vastaanoton operatiivisen toiminnan tehostamiseksi. Tärkeimpiä kehitysehdotuksia tutkimustulosten perusteella olivat minibaaritoiminnan päivittäminen, kuukausittain parhaan asiakaspalautteen saaneen työntekijän palkitseminen, ympäristökoulutuksen järjestäminen sekä ym-päristötoiminnasta vastaavan työntekijän valitseminen, säännölliset palaverit osaston kesken sekä säännölliset välikeskustelut esimiehen kanssa kehityskeskustelujen lisänä sekä keinona seurata toteutuvatko kehityskeskusteluissa sovitut tavoitteet. Kehitysehdotuksia ideoidessa, huomioitiin myös henkilöstön kyselyistä sekä hotellipäällikön haastattelusta ilmenneet eroavaisuudet.