Asiakastyytyväisyystutkimus metallialan tukkuyritykselle : Case: Yritys X
Ruusala, Hanna-Maija (2013)
Ruusala, Hanna-Maija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112122
Tiivistelmä
Opinnäytetyön lähtökohtana oli metalli- ja terästukun tarve teettää valitulle asiakasryhmälleen asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakastyytyväisyyttä käsitellään opinnäytetyön teoriaosuudessa yrityksen kilpailukeinona, sekä tarkastellaan sen merkitystä asiakkaalle itselleen. Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa yritykselle tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta, sekä niistä asioista, jotka kaipaavat kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös järjestää yritykselle kaksi esitystä, joissa tärkeimmät tulokset käydään tiiviisti ja informatiivisesti läpi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisellä lomakkeella. Kutsu tutkimukseen lähetettiin 251:lle yrityksen valitsemalle asiakkaalle. Tutkimuksessa keskityttiin selvittämään vastaajien mielipiteitä henkilökunnan asiakaspalvelutaidoista, ammattiosaamisesta ja tavoitettavuudesta, sekä yrityksen palvelutarjonnasta ja toimituskäytännöistä. Tutkimuskysymykset muokattiin yrityksen omasta ruotsinkielisestä kysymysvalikoimasta. Kysely lähetettiin helmikuussa 2013 ja vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Kyselyyn vastasi 54 asiakasyrityksen edustajaa ja vastausprosentti oli 25 %.
Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että yrityksen henkilökunnan asiakaspalvelutaidot ovat hyvällä tasolla. Henkilökunnan ammatillisessa erityisosaamisessa oli joitakin osa-alueita, joista he eivät saaneet kaikilta asiakkailta hyvää arviota. Näitä olivat esimerkiksi asiakasyrityksen valmistusprosessin, sekä logistisen ketjun tuntemus. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Kriittisin palaute tuli toimitusten myöhästymiseen liittyvästä tiedonkulusta, sekä pakkausmerkinnöistä. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että yrityksen asiakkailta löytyy halukkuutta monipuolisempiin palveluratkaisuihin ja strategiseen kumppanuuteen, vaikkakin suurin osa ilmoittaa tärkeimmäksi tarpeekseen vakiotuotteita sopivaan hintaan. Loppupohdinnassa tullaan tulokseen, että yritys on parhaillaan siirtymässä perinteisestä tukkuyrityksestä kohti palveluyritystä. Tulokset esitettiin yrityksen omalle henkilökunnalle Helsingissä ja Tampereella.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisellä lomakkeella. Kutsu tutkimukseen lähetettiin 251:lle yrityksen valitsemalle asiakkaalle. Tutkimuksessa keskityttiin selvittämään vastaajien mielipiteitä henkilökunnan asiakaspalvelutaidoista, ammattiosaamisesta ja tavoitettavuudesta, sekä yrityksen palvelutarjonnasta ja toimituskäytännöistä. Tutkimuskysymykset muokattiin yrityksen omasta ruotsinkielisestä kysymysvalikoimasta. Kysely lähetettiin helmikuussa 2013 ja vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Kyselyyn vastasi 54 asiakasyrityksen edustajaa ja vastausprosentti oli 25 %.
Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että yrityksen henkilökunnan asiakaspalvelutaidot ovat hyvällä tasolla. Henkilökunnan ammatillisessa erityisosaamisessa oli joitakin osa-alueita, joista he eivät saaneet kaikilta asiakkailta hyvää arviota. Näitä olivat esimerkiksi asiakasyrityksen valmistusprosessin, sekä logistisen ketjun tuntemus. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Kriittisin palaute tuli toimitusten myöhästymiseen liittyvästä tiedonkulusta, sekä pakkausmerkinnöistä. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että yrityksen asiakkailta löytyy halukkuutta monipuolisempiin palveluratkaisuihin ja strategiseen kumppanuuteen, vaikkakin suurin osa ilmoittaa tärkeimmäksi tarpeekseen vakiotuotteita sopivaan hintaan. Loppupohdinnassa tullaan tulokseen, että yritys on parhaillaan siirtymässä perinteisestä tukkuyrityksestä kohti palveluyritystä. Tulokset esitettiin yrityksen omalle henkilökunnalle Helsingissä ja Tampereella.