Asiakaskokemuksesta kilpailuetu : OP-mobiili senioriasiakkaille
Guttorm, Suvi; Närvä, Tiina (2013)
Guttorm, Suvi
Närvä, Tiina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112049
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112049
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin senioriasiakkaiden OP-mobiiliin liittyviä näkemyksiä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä kilpailuetuun. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakokemuksen johtamiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa tutkimus senioriasiakkaille OP-mobiiliin liittyen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrottiin kilpailuedusta,asiakaskokemuksesta sekä asiakaskokemuksen johtamisesta. Käsitteitä avattiin asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki järjesti OP-mobiili tilaisuuksia omille senioriasiakkailleen, joissa esiteltiin OP-mobiilia sekä sen toimivuutta iPad-laitteilla. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina senioriasiakkaille, josta saatiin ajatuksia ja kokemuksia OP-mobiiliin sekä tilaisuuteen liittyen. Tutkimukseen saatiin haastatteluja yhteensä 26, mutta lopullisia vastaajia oli 32, sillä mukana oli kuusi pariskuntaa.
Opinnäytetyön tarkoituksessa onnistuttiin todella hyvin, sillä haastatteluilla saatiin selville, että senioriasiakkaat kokonaisuudessaan ajattelivat OP-mobiilista ja tilaisuudesta erittäin positiivisesti. Tutkimustuloksista saatiin tietoa, että moni voisi kuvitella käyttävänsä OP-mobiilia, sillä se onnistui herättämään suurta mielenkiintoa onnistuneiden tilaisuuksien myötä. Potenttiaalisia OP-mobiilinkäyttäjiä oli heistä lähes kaikki, sillä verkkopankkitunnukset löytyivät yli 90 prosentillta. OP-mobiiliin ei osattu sanoa mitään kehitettävää, sillä lähes kukaan senioriasiakkaista ei aiemmin ollut käyttänyt sitä.
Haastatteluista saatiin myös selville, että tämän tyyppisiä tilaisuuksia saisi järjestää enemmänkin, sillä haastateltavien keskuudesta nousi ylös muun muassa se, että tämä oli mukava tapa saada uutta tietoa.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki järjesti OP-mobiili tilaisuuksia omille senioriasiakkailleen, joissa esiteltiin OP-mobiilia sekä sen toimivuutta iPad-laitteilla. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina senioriasiakkaille, josta saatiin ajatuksia ja kokemuksia OP-mobiiliin sekä tilaisuuteen liittyen. Tutkimukseen saatiin haastatteluja yhteensä 26, mutta lopullisia vastaajia oli 32, sillä mukana oli kuusi pariskuntaa.
Opinnäytetyön tarkoituksessa onnistuttiin todella hyvin, sillä haastatteluilla saatiin selville, että senioriasiakkaat kokonaisuudessaan ajattelivat OP-mobiilista ja tilaisuudesta erittäin positiivisesti. Tutkimustuloksista saatiin tietoa, että moni voisi kuvitella käyttävänsä OP-mobiilia, sillä se onnistui herättämään suurta mielenkiintoa onnistuneiden tilaisuuksien myötä. Potenttiaalisia OP-mobiilinkäyttäjiä oli heistä lähes kaikki, sillä verkkopankkitunnukset löytyivät yli 90 prosentillta. OP-mobiiliin ei osattu sanoa mitään kehitettävää, sillä lähes kukaan senioriasiakkaista ei aiemmin ollut käyttänyt sitä.
Haastatteluista saatiin myös selville, että tämän tyyppisiä tilaisuuksia saisi järjestää enemmänkin, sillä haastateltavien keskuudesta nousi ylös muun muassa se, että tämä oli mukava tapa saada uutta tietoa.