Asiakastyytyväisyys ja kilpailukyvyn parantaminen : Case: iPana, äitiyshuollon tietojärjestelmä
Leppälampi, Päivi (2013)
Leppälampi, Päivi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011911
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011911
Tiivistelmä
Kehittämistehtävä tehtiin Mediware Oy:lle, joka on terveydenhuollon tietojärjestelmiä, sekä niihin liittyviä palveluja tarjoava yritys. iPana äitiyshuollon tietojärjestelmä on Mediwaren suurin yksittäinen ohjelmistotuote, joka on ollut käytössä suomalaisissa synnytyssairaaloissa vuodesta 2006 lähtien. Kotimaan markkinat äitiyshuollon tietojärjestelmille ovat rajalliset ja kilpailu on kovaa, sen vuoksi olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyys ohjelmistoon ja sen oheispalveluihin on erityisessä asemassa yrityksen strategiassa.
Kehittämistehtävän aiheena oli kartoittaa iPana, äitiyshuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden käyttäjien asiakastyytyväisyyden parantamisen keinoja ja menetelmiä. Työn tarkoituksena oli suunnitella iPana tietojärjestelmän asiakkaille suunnatut jatkuvan havainnoinnin seurantamenetelmät, joilla järjestelmän toimittaja saa tietoa asiakastyytyväisyyden kehittymisestä reaaliajassa ja voi reagoida tilanteeseen tarvittaessa nopeasti. Menetelmien lisäksi suunniteltiin toimintaprosessit, joita noudattamalla saatu tieto tulee analysoitua ja hyödynnettyä. Varsinainen menetelmien toteuttaminen rajattiin pois tästä tutkimuksesta.
Jatkuvan havainnoinnin menetelmillä saatu tieto kertoo yritykselle ne kohdat, joissa on onnistuttu, sekä ne kohdat joihin tulee löytää parempi ratkaisu. Voidakseen tuottaa ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin, tarvitsee yritys ammattitaidon ja työkalujen lisäksi luovuutta. Kehittämistehtävässä kartoitettiin organisaatiokulttuurin keskeisiä luovuuteen ja innovatiivisuuteen vaikuttavia osa-alueita ja koottiin ohjeita niin yrityksen johdolle, kuin työntekijöillekin.
Kehittämistehtävässä käytettyjä tutkimusmenetelmiä ovat henkilökohtaiset haastattelut, ideariihi ja kuusi ajatushattua viisivaiheisen luovan ryhmäprosessin mallin mukaan.
Kehittämistehtävälle asetetut tavoitteet saavutettiin. iPana foorumi on Mediwaren asiakkaiden käytössä ja sitä kautta saatua tietoa hyödynnetään yrityksen päivittäisessä toiminnassa.
Kehittämistehtävän aiheena oli kartoittaa iPana, äitiyshuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden käyttäjien asiakastyytyväisyyden parantamisen keinoja ja menetelmiä. Työn tarkoituksena oli suunnitella iPana tietojärjestelmän asiakkaille suunnatut jatkuvan havainnoinnin seurantamenetelmät, joilla järjestelmän toimittaja saa tietoa asiakastyytyväisyyden kehittymisestä reaaliajassa ja voi reagoida tilanteeseen tarvittaessa nopeasti. Menetelmien lisäksi suunniteltiin toimintaprosessit, joita noudattamalla saatu tieto tulee analysoitua ja hyödynnettyä. Varsinainen menetelmien toteuttaminen rajattiin pois tästä tutkimuksesta.
Jatkuvan havainnoinnin menetelmillä saatu tieto kertoo yritykselle ne kohdat, joissa on onnistuttu, sekä ne kohdat joihin tulee löytää parempi ratkaisu. Voidakseen tuottaa ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin, tarvitsee yritys ammattitaidon ja työkalujen lisäksi luovuutta. Kehittämistehtävässä kartoitettiin organisaatiokulttuurin keskeisiä luovuuteen ja innovatiivisuuteen vaikuttavia osa-alueita ja koottiin ohjeita niin yrityksen johdolle, kuin työntekijöillekin.
Kehittämistehtävässä käytettyjä tutkimusmenetelmiä ovat henkilökohtaiset haastattelut, ideariihi ja kuusi ajatushattua viisivaiheisen luovan ryhmäprosessin mallin mukaan.
Kehittämistehtävälle asetetut tavoitteet saavutettiin. iPana foorumi on Mediwaren asiakkaiden käytössä ja sitä kautta saatua tietoa hyödynnetään yrityksen päivittäisessä toiminnassa.