Servicenow-tietämyskannan käyttöönotto ja kehitys
Juvonen, Mikko (2013)
Juvonen, Mikko
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011828
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011828
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää ServiceNow-palvelunhallintaohjelmistoa Kaisanet Oy:lle sopivaksi. ServiceNow-ohjelmistosta on Kaisanetille erinäisiä hyötyjä. Se nopeuttaa vikailmoitusten ja palvelu-pyyntöjen ratkaisuaikoja, parantaa ratkaisujen laatua ja tekee ratkaisuista tehokkaampia. Näin ollen samalla henkilöstöllä saadaan ratkaistua suurempi määrä ongelmia ja vikailmoituksia. Ohjelmisto kasvattaa yleisesti Kaisanet Oy:n it-toiminnan laatua ja parantaa sen tehokkuutta.
Työssä piti selvittää ja selostaa kuinka tietämyksenluontiprosessin tulisi toimia Kaisanet Oy:llä. Tähän kuului määrittää miten tietämyksen ylläpitäminen ja tietämyksen arviointi onnistuvat, minkälaiset palautekäytännöt ote-taan käyttöön ja kuinka tietämyskantaan saadaan luotua uutta tietämystä. ServiceNow-ohjelmiston muut osat, kuten skriptien teko ja ohjelman muokkaaminen Kaisanet Oy:lle sopivaksi, kuuluivat muulle henkilöstölle.
Työssä käydään läpi tietämyksenhallinnan ja tietämyksen perusteita. Työhön sisältyi myös ServiceNow-ohjelmaan tutustumista sen demoversion sekä Kaisanetin oman testipalvelun kautta. Tämän jälkeen luotiin säännöt, joiden perusteella Kaisanet Oy:ssä tullaan toimimaan tietämyksenhallinnan parissa.
Työn tuloksena saatiin halutunlaiset käytännöt tietämyksenhallinnalle sekä tietämyskantaan, joka tulee olemaan jokapäiväisessä käytössä Kaisanetillä. Tietämyskantaa päivitetään sitä mukaa, kun uutta tietämystä luodaan. Kai-sanet tulee saamaan työstä arvokasta tietoa ja palvelun, jolla kustannuksia saadaan vähennettyä ja tehokkuutta lisättyä. Käytännön hyödyt tullaan kuitenkin näkemään vasta palvelun oltua käytössä useamman kuukauden.
Työssä piti selvittää ja selostaa kuinka tietämyksenluontiprosessin tulisi toimia Kaisanet Oy:llä. Tähän kuului määrittää miten tietämyksen ylläpitäminen ja tietämyksen arviointi onnistuvat, minkälaiset palautekäytännöt ote-taan käyttöön ja kuinka tietämyskantaan saadaan luotua uutta tietämystä. ServiceNow-ohjelmiston muut osat, kuten skriptien teko ja ohjelman muokkaaminen Kaisanet Oy:lle sopivaksi, kuuluivat muulle henkilöstölle.
Työssä käydään läpi tietämyksenhallinnan ja tietämyksen perusteita. Työhön sisältyi myös ServiceNow-ohjelmaan tutustumista sen demoversion sekä Kaisanetin oman testipalvelun kautta. Tämän jälkeen luotiin säännöt, joiden perusteella Kaisanet Oy:ssä tullaan toimimaan tietämyksenhallinnan parissa.
Työn tuloksena saatiin halutunlaiset käytännöt tietämyksenhallinnalle sekä tietämyskantaan, joka tulee olemaan jokapäiväisessä käytössä Kaisanetillä. Tietämyskantaa päivitetään sitä mukaa, kun uutta tietämystä luodaan. Kai-sanet tulee saamaan työstä arvokasta tietoa ja palvelun, jolla kustannuksia saadaan vähennettyä ja tehokkuutta lisättyä. Käytännön hyödyt tullaan kuitenkin näkemään vasta palvelun oltua käytössä useamman kuukauden.