Muistikahvilan palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta
Vuorenpää, Ulla (2013)
Vuorenpää, Ulla
Hämeen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011798
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011798
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tasoa ja Muistikahvilan palvelun koetun laadun tasoa asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi kerättiin ideoita toiminnan kehittämiseen jatkossa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry.
Tämä tutkimus on ensimmäinen asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun viittaava tutkimus, joka Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry:lle on tehty. Toi-meksiantaja haki tutkimuksesta vahvistusta Muistikahvilan toiminnalle ja luentoaiheiden hyödyllisyydelle.
Teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyydestä, palvelusta käsitteenä ja palvelun laadusta. Tässä opinnäytetyössä korostui palvelun koettu laatu, jonka muodostavat tekninen laatu ja toiminnallinen laatu.
Empiirinen osuus työstä muodostui asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnit-telusta ja toteutuksesta, tulosten analysoinnista ja toimenpidesuosituksista. Empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen teoreettiseen viitekehykseen pohjautuvaa kyselylomaketta. Kvantitatiivista tutkimusta täydennettiin avoimilla kysymyksillä.
Muistikahvilan toiminta koettiin kokonaisuudessaan hyödylliseksi. Asiakas-tyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Myös laatuun liittyvät tekijät koettiin hyviksi tai erittäin hyviksi. Saatujen tulosten pohjalta suositeltiin asiakastyytyväisyystutkimusten tekoa jatkossa. Lisäksi suositeltiin ryhmätyöskentelyn jatkamista ja edelleen kehittämistä.
Tämä tutkimus on ensimmäinen asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun viittaava tutkimus, joka Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry:lle on tehty. Toi-meksiantaja haki tutkimuksesta vahvistusta Muistikahvilan toiminnalle ja luentoaiheiden hyödyllisyydelle.
Teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyydestä, palvelusta käsitteenä ja palvelun laadusta. Tässä opinnäytetyössä korostui palvelun koettu laatu, jonka muodostavat tekninen laatu ja toiminnallinen laatu.
Empiirinen osuus työstä muodostui asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnit-telusta ja toteutuksesta, tulosten analysoinnista ja toimenpidesuosituksista. Empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen teoreettiseen viitekehykseen pohjautuvaa kyselylomaketta. Kvantitatiivista tutkimusta täydennettiin avoimilla kysymyksillä.
Muistikahvilan toiminta koettiin kokonaisuudessaan hyödylliseksi. Asiakas-tyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Myös laatuun liittyvät tekijät koettiin hyviksi tai erittäin hyviksi. Saatujen tulosten pohjalta suositeltiin asiakastyytyväisyystutkimusten tekoa jatkossa. Lisäksi suositeltiin ryhmätyöskentelyn jatkamista ja edelleen kehittämistä.