Asiakastyytyväisyystutkimus : Kahvila Picnic, Tampere
Ojala, Paula (2013)
Ojala, Paula
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011731
Tiivistelmä
Opinnäytetyönäni toteutin asiakastyytyväisyystutkimuksen kahvilaketju Picnicin Tampereen Hämeenkadun yksikössä. Asiakkaiden tyytyväisyyttä on mitattu käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Työn empiirinen osuus on toteutettu käyttäen kahvilan asiakkaille räätälöityä kyselylomaketta. Lomake jaettiin kassatapahtuman yhteydessä halukkaille 18.2.–8.3.2013. Kovan ja alati kiristyvän kilpailutilanteen vuoksi asiakas-tyytyväisyys on hyvin ajankohtainen aihe pienelle toimipisteelle. Tutkimuskysymyksinä selvitettiin, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat eri kilpailukeinoihin, mitkä tekijät vaikut-tavat asiakastyytyväisyyteen sekä mitä parannettavaa kahvilan palveluissa on kuluttajien mielestä. Tärkeää oli myös selvittää, mikä kanta-asiakkaiden osuus on asiakaskunnasta ja miten heidän näkemyksensä palvelun laadusta eroaa muita asiakkaista. Tutkimuksen pitkän tähtäimen konkreettiset tavoitteet ovat asiakaspalvelun kehittäminen ja uusien kanta-asiakkuussuhteiden saavuttaminen.
Opinnäytetyön teoriaosassa avataan työlle keskeisiä käsitteitä, kuten palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, sekä tarkastellaan markkinoinnin kilpailukeinoja 7P-markkinointimixin avulla. Kyselyn tuloksista selviää, että valtaosa asiakkaista oli ennakko-odotusten vastaisesti suhteellisen nuoria: yli 74 % vastaajista oli 21–30 –vuotiaita. Yllättävää oli, että miesten osuus asiakaskunnasta oli noin 23 %. Kanta-asiakkaiden osuus asiakkaista oli huomattavasti pienempi kuin luultiin; kolmasosa vastaajista asioi kahvilassa oman arvionsa mukaan harvoin. Tuotteissa suolaiset jyräsivät makeat tuotteet, eli ei ihme, että suolaisten tuotteiden menekki onkin suurempaa. Palvelun laatu oli tutkimuksen vahvin osa-alue, ja se sai keskiarvosanakseen 4,35 asteikolla 1-5. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittivat, että vaikka palvelu kyselyn toteutushetkellä koettiin pääasiassa lähes erinomaiseksi, on sen tasalaatuisuudessa kuluttajien mielestä huimasti parantamisen varaa.
Johtopäätöksinä tutkimuksen perusteella tilojen siisteydessä sekä viihtyisyyden luomisessa on vielä parannettavaa. Makeiden tuotteiden kehittämiseen kannattaa jatkossa keskittyä, sillä se on elintarviketuotteissa selkeästi heikoin osa-alue. Ketjun olisi hyvä tarkistaa hinnoittelustrategiaa, sillä hinnat koettiin monesti hiukan korkeiksi kilpailijoihin verrattuna. Asiakaspalvelussa sekä palveluhenkisyydessä vaaditaan suurinta muutosta esimerkiksi työntekijöitä kouluttamalla ja asennemuutoksilla sen tämänhetkisen epätasaisuuden takia.
Opinnäytetyön teoriaosassa avataan työlle keskeisiä käsitteitä, kuten palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, sekä tarkastellaan markkinoinnin kilpailukeinoja 7P-markkinointimixin avulla. Kyselyn tuloksista selviää, että valtaosa asiakkaista oli ennakko-odotusten vastaisesti suhteellisen nuoria: yli 74 % vastaajista oli 21–30 –vuotiaita. Yllättävää oli, että miesten osuus asiakaskunnasta oli noin 23 %. Kanta-asiakkaiden osuus asiakkaista oli huomattavasti pienempi kuin luultiin; kolmasosa vastaajista asioi kahvilassa oman arvionsa mukaan harvoin. Tuotteissa suolaiset jyräsivät makeat tuotteet, eli ei ihme, että suolaisten tuotteiden menekki onkin suurempaa. Palvelun laatu oli tutkimuksen vahvin osa-alue, ja se sai keskiarvosanakseen 4,35 asteikolla 1-5. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittivat, että vaikka palvelu kyselyn toteutushetkellä koettiin pääasiassa lähes erinomaiseksi, on sen tasalaatuisuudessa kuluttajien mielestä huimasti parantamisen varaa.
Johtopäätöksinä tutkimuksen perusteella tilojen siisteydessä sekä viihtyisyyden luomisessa on vielä parannettavaa. Makeiden tuotteiden kehittämiseen kannattaa jatkossa keskittyä, sillä se on elintarviketuotteissa selkeästi heikoin osa-alue. Ketjun olisi hyvä tarkistaa hinnoittelustrategiaa, sillä hinnat koettiin monesti hiukan korkeiksi kilpailijoihin verrattuna. Asiakaspalvelussa sekä palveluhenkisyydessä vaaditaan suurinta muutosta esimerkiksi työntekijöitä kouluttamalla ja asennemuutoksilla sen tämänhetkisen epätasaisuuden takia.