Tapaustenhallintaprosessin kuvaaminen - case Aalto-yliopisto
Järvi, Jannika (2013)
Järvi, Jannika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811413
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811413
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Aalto-yliopiston tapaustenhallintaprosessin nykytilan kartoitus sekä tulevaisuuden tavoitetilan suunnittelu. Työn tavoitteena on parantaa jo olemassa olevia toimintamalleja ja prosesseja sekä edesauttaa toimivampien prosessien suunnittelua tulevaisuudessa. Tarkoituksena on ollut tuottaa yliopiston IT-palveluyksikölle selkeät ja dokumentoidut prosessikuvaukset, -toimintakaaviot, prosessien toimintasäännöt ja näitä tukevat dokumentit, jotka voidaan ottaa käytäntöön. Dokumentointi on tapahtunut pääosin prosessi-kaavioiden muodossa. Näin on ollut helpompi havainnollistaa eri prosessien kulkua sekä uuden ja vanhan toimintamallin eroja.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka tuotos on toteutettu iteratiivisesti eli jatkuvasti parannellen tilannekatsauspalaverien ja kommentointikierrosten avulla. Opinnäytetyön käsitteellinen aineisto on kerätty ITILv3-kirjasarjasta, siihen liittyvistä julkaisuista sekä Aalto-yliopiston palvelusuunnittelun materiaalista. Prosessimallinnuksessa on perehdytty aihetta koskeviin aineistoihin, opinnäytetöihin ja toimeksiantajan entisiin prosessimallinnuksiin.
Työn teoriapohjana käytetyn ITILv3–viitekehyksen sisältämiä suosituksia on muokattu IT-palveluyksikön toiveita vastaaviksi. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on viitekehys, johon on koottu parhaat IT-palvelunhallinnan käytännöt ja toimintatavat. Työn laajuutta on rajattu keskittymällä ITIL:in sisältämiin palvelutuotannon asiakaspalvelua koskettaviin prosesseihin. Viitekehyksestä poiketen prosessikuvaukseen on päätetty liittää myös viitekehyksen ulkopuoliset poikkeustenhallinta- ja palauteprosessit, jotka sisältävät poikkeustapausten ja asiakaspalautteiden käsittelyn. Opinnäytetyö on nimetty kokonaisuudessaan tapaustenhallintaprosessiksi, koska tapaustenhallinta terminä ei ota kantaa ITIL–viitekehykseen. Näin selvitys mahdollistaa myös ITIL:in ulkopuolisten prosessien ja IT:n ulkopuolisten palveluyksiköiden ja laitoksien liittämisen prosessikuvaukseen.
Lopputuotoksessa on mallinnettu ja kuvattu tapaustenhallintaprosessin eri vaiheet, kehitysehdotukset, mittausaihe-ehdotukset sekä prosessiin liittyvät roolit ja vastuualueet. Aalto-yliopiston IT-palveluiden roolit ja vastuut on yhdistetty ITIL:in virallisista suosituksista ja organisaation omista käytännöistä. Prosessikuvauksen vaiheet on jaoteltu vastaanotto-, esikäsittely-, käsittely- ja sulkemisvaiheeseen, jotka kattavat palvelupyynnön koko elinkaaren. Kehitysehdotukset ovat olennainen osa opinnäytetyön lopputuotosta ja sisältävät ehdotuksia tapaustenhallintaprosessin tehostamiseksi. Tuotos on ensimmäinen IT-palveluyksikön tapaustenhallinnan yksityiskohtainen ja laaja prosessikuvaus, joten se tulee olemaan jatkossa merkittävä palvelutoiminnan kehittämisen työkalu.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka tuotos on toteutettu iteratiivisesti eli jatkuvasti parannellen tilannekatsauspalaverien ja kommentointikierrosten avulla. Opinnäytetyön käsitteellinen aineisto on kerätty ITILv3-kirjasarjasta, siihen liittyvistä julkaisuista sekä Aalto-yliopiston palvelusuunnittelun materiaalista. Prosessimallinnuksessa on perehdytty aihetta koskeviin aineistoihin, opinnäytetöihin ja toimeksiantajan entisiin prosessimallinnuksiin.
Työn teoriapohjana käytetyn ITILv3–viitekehyksen sisältämiä suosituksia on muokattu IT-palveluyksikön toiveita vastaaviksi. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on viitekehys, johon on koottu parhaat IT-palvelunhallinnan käytännöt ja toimintatavat. Työn laajuutta on rajattu keskittymällä ITIL:in sisältämiin palvelutuotannon asiakaspalvelua koskettaviin prosesseihin. Viitekehyksestä poiketen prosessikuvaukseen on päätetty liittää myös viitekehyksen ulkopuoliset poikkeustenhallinta- ja palauteprosessit, jotka sisältävät poikkeustapausten ja asiakaspalautteiden käsittelyn. Opinnäytetyö on nimetty kokonaisuudessaan tapaustenhallintaprosessiksi, koska tapaustenhallinta terminä ei ota kantaa ITIL–viitekehykseen. Näin selvitys mahdollistaa myös ITIL:in ulkopuolisten prosessien ja IT:n ulkopuolisten palveluyksiköiden ja laitoksien liittämisen prosessikuvaukseen.
Lopputuotoksessa on mallinnettu ja kuvattu tapaustenhallintaprosessin eri vaiheet, kehitysehdotukset, mittausaihe-ehdotukset sekä prosessiin liittyvät roolit ja vastuualueet. Aalto-yliopiston IT-palveluiden roolit ja vastuut on yhdistetty ITIL:in virallisista suosituksista ja organisaation omista käytännöistä. Prosessikuvauksen vaiheet on jaoteltu vastaanotto-, esikäsittely-, käsittely- ja sulkemisvaiheeseen, jotka kattavat palvelupyynnön koko elinkaaren. Kehitysehdotukset ovat olennainen osa opinnäytetyön lopputuotosta ja sisältävät ehdotuksia tapaustenhallintaprosessin tehostamiseksi. Tuotos on ensimmäinen IT-palveluyksikön tapaustenhallinnan yksityiskohtainen ja laaja prosessikuvaus, joten se tulee olemaan jatkossa merkittävä palvelutoiminnan kehittämisen työkalu.