Maanmittauslaitoksen puhelinjärjestelmän uudistus osana organisaatiouudistusta
Vallinkivi, Laura (2013)
Vallinkivi, Laura
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811392
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811392
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön aiheena on Maanmittauslaitoksen puhelinpalveluiden yhdistäminen, jonka jälkeen Maanmittauslaitoksen asiakaspalvelussa on kaksi puhelinnumeroa, suomen- ja ruotsinkielinen vuoden 2014 alusta. Tähän asti jokaisella maanmittaustoimistolla on ollut oma puhelinnumero, johon kyseisen alueen toimipisteiden asiakaspalvelijat ovat vastanneet. Työssä selvitetään muutoksia, joita puhelinpalvelun valtakunnallistaminen tuo, ja etsitään keinoja, joilla asiakaspalvelijoiden työtä voidaan helpottaa muutoksen jälkeen.
Insinöörityössä selvitettiin myös muita samaan aikaan Maanmittauslaitoksella tapahtuvia muutoksia, jotka vaikuttavat puheluiden määriin ja sisältöihin. Maanmittauslaitoksella on tulossa organisaatiouudistus vuoden 2014 alussa, jonka yhteydessä maanmittaustoimistot poistuvat ja tilalle tulee yksi yhtenäinen Maanmittauslaitos. Asiakaspalvelupisteet säilyvät nykyisillä paikkakunnilla, mutta asiakkaita on tarkoitus palvella entistä enemmän sähköisesti ja käyttöön otetaan uusia asiakaspalvelumuotoja esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.
Muutosten tarkoituksena on tasata palvelutasoeroja ja taata samanlainen palvelu kaikille asiakkaille ympäri Suomen. Tällä hetkellä maanmittastoimistojen välillä on eroja puheluiden määrissä ja vastausprosenteissa, ja muutoksilla pyritään tasaamaan näitä eroja. Samalla on mahdollista yhtenäistää käytäntöjä, joita puhelinpalveluihin liitty, kuten puhelimeen vastaamistapaa ja toisten asiantuntijoiden käyttöä.
Maanmittauslaitoksen uudistusten myötä asiakkaita ohjataan tulevaisuudessa entistä enemmän käyttämään Internetistä löytyviä palveluita. Tarkoituksena on, että asiakas etsii tarvitsemansa tiedon itse ja pystyy käyttämään Internetpalveluita tiedon saamiseksi alusta loppuun itsenäisesti, ilman kontaktia asiakaspalvelusihteeriin. Toisaalta perinteisten asiakaspalvelumuotojen täytyy olla edelleen kaikkien saatavissa, sillä kiinteistöihin liittyvät asiat koskevat koko väestöä ja kaikki palvelut täytyy taata niillekin, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää Internettiä.
Insinöörityössä selvitettiin myös muita samaan aikaan Maanmittauslaitoksella tapahtuvia muutoksia, jotka vaikuttavat puheluiden määriin ja sisältöihin. Maanmittauslaitoksella on tulossa organisaatiouudistus vuoden 2014 alussa, jonka yhteydessä maanmittaustoimistot poistuvat ja tilalle tulee yksi yhtenäinen Maanmittauslaitos. Asiakaspalvelupisteet säilyvät nykyisillä paikkakunnilla, mutta asiakkaita on tarkoitus palvella entistä enemmän sähköisesti ja käyttöön otetaan uusia asiakaspalvelumuotoja esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.
Muutosten tarkoituksena on tasata palvelutasoeroja ja taata samanlainen palvelu kaikille asiakkaille ympäri Suomen. Tällä hetkellä maanmittastoimistojen välillä on eroja puheluiden määrissä ja vastausprosenteissa, ja muutoksilla pyritään tasaamaan näitä eroja. Samalla on mahdollista yhtenäistää käytäntöjä, joita puhelinpalveluihin liitty, kuten puhelimeen vastaamistapaa ja toisten asiantuntijoiden käyttöä.
Maanmittauslaitoksen uudistusten myötä asiakkaita ohjataan tulevaisuudessa entistä enemmän käyttämään Internetistä löytyviä palveluita. Tarkoituksena on, että asiakas etsii tarvitsemansa tiedon itse ja pystyy käyttämään Internetpalveluita tiedon saamiseksi alusta loppuun itsenäisesti, ilman kontaktia asiakaspalvelusihteeriin. Toisaalta perinteisten asiakaspalvelumuotojen täytyy olla edelleen kaikkien saatavissa, sillä kiinteistöihin liittyvät asiat koskevat koko väestöä ja kaikki palvelut täytyy taata niillekin, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää Internettiä.