Case: Palveluprosessijohtaminen ja viestintä K-supermarketeissa
Kinnunen, Antti; Klemetti, Jani (2013)
Kinnunen, Antti
Klemetti, Jani
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811315
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on ”Palveluprosessijohtaminen ja viestintä K-supermarketeissa”. Tarkoitus on saada ymmärrys palveluprosessien johtamisesta ja viestinnästä. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää kehitysajatuksia K-supermarkettien johtamisviestintään ja palveluprosesseihin.
Tutkimuskysymyksemme on: ”Kuinka johtamisviestintä ja palveluprosessit toimivat K-supermarketeissa”. Tutkimus rajataan toimeksiantajan kahteen toimipisteeseen, koska kyseisellä rajauksella voidaan kohdentaa tutkimus tarkasti toimeksiantajan mahdollisiin kehitystarpeisiin.
Opinnäytetyön teoriaosuuden yläkäsitteenä on palvelu. Opinnäytetyön keskeisiä käsitteitä ovat palvelu, palvelujärjestelmä, prosessi, johtaminen, normalisointi ja kehittäminen. Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen tavoitteena on hyödyntää olemassa olevaa teoriaa, jotta kykenemme muodostamaan ymmärryksen palveluprosessijohtamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisesti eli laadullisen tutkimuksen periaatteilla. Tutkimusmenetelmiksi opinnäytetyöhön on valittu avoin haastattelu, teemahaastattelu, ja blueprinting. Analysointimenetelmiksi valittiin teemoittelu ja tyypittely, jotta tuloksiin saatiin loogisuutta ja syvyyttä.
Teemahaastatteluista saatujen tulosten perusteella K-supermarkettien palveluprosessijohtamisviestinnässä havaittiin olevan kehittämistä, aihealueissa kuten johtaminen, viestintä ja palvelulaatu. Tutkimuksen mukaan myös K-supermarkettien palveluprosesseissa ilmeni kehitystarvetta kohdentuen lähinnä palautteeseen.
Prosessin toteuttaminen tuotti ymmärrystä palveluprosessijohtamisesta. Tutkimuksen avulla päästiin tavoitteisiin ja vastattiin tutkimuskysymykseen. Viestinnän kehittäminen liittyi kauppiaiden ja henkilökunnan aktivointiin, motivointiin sekä palkitsemiseen. Nämä asiat tulisikin tuoda K-supermarkettien johtamisen työvälineisiin. Viestintää tulisi kehittää entisestään sähköiseen formaattiin.
Muut kehitysideat koskivat valtuuttamista, toimintavaltuutta ja koulutusta. K-supermarkettien päivittäinen palveluprosessien johtaminen ei eronnut paljoakaan palveluprosessijohtamisen teoriasta. K-supermarkettien konseptin johtamista helpottaisi, jos kaupat toimisivat muodostetun palveluprosessijohtamisen mallin mukaisesti. Täten konseptilla olisi aidot mahdollisuudet onnistua ja menestyä. Onnistumisen edellytyksenä on myös koko henkilökuntaketjun johtamisosaamisen kehittäminen, sillä muutoin toimenpiteiden tulokset voivat jäädä saavuttamatta.
Tutkimuskysymyksemme on: ”Kuinka johtamisviestintä ja palveluprosessit toimivat K-supermarketeissa”. Tutkimus rajataan toimeksiantajan kahteen toimipisteeseen, koska kyseisellä rajauksella voidaan kohdentaa tutkimus tarkasti toimeksiantajan mahdollisiin kehitystarpeisiin.
Opinnäytetyön teoriaosuuden yläkäsitteenä on palvelu. Opinnäytetyön keskeisiä käsitteitä ovat palvelu, palvelujärjestelmä, prosessi, johtaminen, normalisointi ja kehittäminen. Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen tavoitteena on hyödyntää olemassa olevaa teoriaa, jotta kykenemme muodostamaan ymmärryksen palveluprosessijohtamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisesti eli laadullisen tutkimuksen periaatteilla. Tutkimusmenetelmiksi opinnäytetyöhön on valittu avoin haastattelu, teemahaastattelu, ja blueprinting. Analysointimenetelmiksi valittiin teemoittelu ja tyypittely, jotta tuloksiin saatiin loogisuutta ja syvyyttä.
Teemahaastatteluista saatujen tulosten perusteella K-supermarkettien palveluprosessijohtamisviestinnässä havaittiin olevan kehittämistä, aihealueissa kuten johtaminen, viestintä ja palvelulaatu. Tutkimuksen mukaan myös K-supermarkettien palveluprosesseissa ilmeni kehitystarvetta kohdentuen lähinnä palautteeseen.
Prosessin toteuttaminen tuotti ymmärrystä palveluprosessijohtamisesta. Tutkimuksen avulla päästiin tavoitteisiin ja vastattiin tutkimuskysymykseen. Viestinnän kehittäminen liittyi kauppiaiden ja henkilökunnan aktivointiin, motivointiin sekä palkitsemiseen. Nämä asiat tulisikin tuoda K-supermarkettien johtamisen työvälineisiin. Viestintää tulisi kehittää entisestään sähköiseen formaattiin.
Muut kehitysideat koskivat valtuuttamista, toimintavaltuutta ja koulutusta. K-supermarkettien päivittäinen palveluprosessien johtaminen ei eronnut paljoakaan palveluprosessijohtamisen teoriasta. K-supermarkettien konseptin johtamista helpottaisi, jos kaupat toimisivat muodostetun palveluprosessijohtamisen mallin mukaisesti. Täten konseptilla olisi aidot mahdollisuudet onnistua ja menestyä. Onnistumisen edellytyksenä on myös koko henkilökuntaketjun johtamisosaamisen kehittäminen, sillä muutoin toimenpiteiden tulokset voivat jäädä saavuttamatta.