Asiakaspalvelu automaation äärellä
Remes, Satu (2013)
Remes, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711039
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711039
Tiivistelmä
Toimintamallit asiakaspalvelussa ovat muuttaneet muotoaan nopealla tahdilla viimeisen kah-denkymmenen vuoden aikana. Palveluyritykset tavoittelevat toisaalta erottuvaa asiakaskokemusta, mutta myös tehokasta resurssienkäyttöä. Teknologian kehittyminen on tuonut mukanaan mahdollisuuden asiakaspalvelun automatisointiin monilta osin. Asiakaspalvelun toimet hoitaa yhä useammin asiakas itse.
Tämän opinnäytetyö n tavoitteena oli tutkia automaation ja itsepalvelutoimintojen lisääntymistä palvelualalla ja erityisesti lentoyhtiöissä sekä pohtia ilmiötä niin asiakkaan kuin henkilöstön näkökulmasta. Case yrityksenä oli Finnair Oyj, jonka palvelukonsepti turistiluokan läh-töselvityksessä Helsinki-Vantaalla muuttui keväällä 2012 itsepalvelutoimintaiseksi.
Opinnäytetyöhön liittyvä, service guide –roolissa työskenteleville suunnattu tutkimus tehtiin survey-tutkimuksen sekä haastattelujen avulla. Tutkimustuloksia analysoitiin neljän eri teeman sekä palvelun nelikenttämallin kautta. Työn teoreettinen viitekehys rakentuu palvelujen kehittämisen, palvelun nelikenttämallin sekä itsepalveluiden ympärille.
Tutkimuksen perusteella todetaan, että service guide –roolissa työskentelevät kokevat ristiriidan supistetun tehtävänkuvansa ja oman ammattitaidon sekä hyvän asiakaspalvelun välillä. Toisaalta asiakastyytyväisyys on mittareiden mukaan samalla tasolla kuin ennen palvelukonseptimuutosta. Tämän opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta esitetäänkin kehitysehdotuksia liittyen erityisesti asiakkaiden ja henkilöstön johtamiseen. Muutoksissa, joilla on vaikutusta niin henkilöstön kuin asiakkaan toimintaan vaaditaan herkkää muutosjohtajuutta, jossa niin ulkoisella kuin sisäisellä viestinnällä on merkittävä rooli.
Kehitysehdotusten lisäksi tämä opinnäytetyö nostaa esille näkökulmia, jotka yrityksen tulisi huomioida ottaessaan itsepalvelutoimintoja käyttöön sekä löytää keinoja, joilla palvelun laatu pidetään korkeana myös silloin kun asiakas itse suorittaa palvelutehtäviä joko kokonaan tai osit-tain.
Tämän opinnäytetyö n tavoitteena oli tutkia automaation ja itsepalvelutoimintojen lisääntymistä palvelualalla ja erityisesti lentoyhtiöissä sekä pohtia ilmiötä niin asiakkaan kuin henkilöstön näkökulmasta. Case yrityksenä oli Finnair Oyj, jonka palvelukonsepti turistiluokan läh-töselvityksessä Helsinki-Vantaalla muuttui keväällä 2012 itsepalvelutoimintaiseksi.
Opinnäytetyöhön liittyvä, service guide –roolissa työskenteleville suunnattu tutkimus tehtiin survey-tutkimuksen sekä haastattelujen avulla. Tutkimustuloksia analysoitiin neljän eri teeman sekä palvelun nelikenttämallin kautta. Työn teoreettinen viitekehys rakentuu palvelujen kehittämisen, palvelun nelikenttämallin sekä itsepalveluiden ympärille.
Tutkimuksen perusteella todetaan, että service guide –roolissa työskentelevät kokevat ristiriidan supistetun tehtävänkuvansa ja oman ammattitaidon sekä hyvän asiakaspalvelun välillä. Toisaalta asiakastyytyväisyys on mittareiden mukaan samalla tasolla kuin ennen palvelukonseptimuutosta. Tämän opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta esitetäänkin kehitysehdotuksia liittyen erityisesti asiakkaiden ja henkilöstön johtamiseen. Muutoksissa, joilla on vaikutusta niin henkilöstön kuin asiakkaan toimintaan vaaditaan herkkää muutosjohtajuutta, jossa niin ulkoisella kuin sisäisellä viestinnällä on merkittävä rooli.
Kehitysehdotusten lisäksi tämä opinnäytetyö nostaa esille näkökulmia, jotka yrityksen tulisi huomioida ottaessaan itsepalvelutoimintoja käyttöön sekä löytää keinoja, joilla palvelun laatu pidetään korkeana myös silloin kun asiakas itse suorittaa palvelutehtäviä joko kokonaan tai osit-tain.