Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautejärjestelmät
Äikiä, Janne (2013)
Äikiä, Janne
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410564
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen sekä asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä yrityksen olemassaololle ja menestykselle. Tietoa asiakastyytyväisyydestä saadaan asiakaspalautteen avulla. Opinnäytetyöni tavoitteena on Sokos Hotel Puijonsarven nykyisen asiakaspalautejärjestelmän kuvaaminen ja kehittämisehdotusten tekeminen. Tutkimusongelmana on, saadaanko nykyisellä asiakaspalautejärjestelmällä riittävästi tietoa asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimusosiossa tarkastellaan Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalauteprosessia ja palautelomaketta. Tutkimusmenetelmänä käytän opinnäytetyössäni laadullista asiantuntijahaastattelua koskien Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia. Lisäksi pohdin oman työkokemuksen pohjalta, miten palautetta voisi kerätä asiakastilanteissa. Analysoin myös käytössä olevaa palautelomaketta ja sen kykyä antaa tietoa, jota voisi jäsentää markkinointimixin avulla.
Työn tavoitteena oli selvittää miten Sokos Hotel Puijonsarvi kerää asiakaspalautetta ja millaista tietoa ja hyötyä se palautekyselyjen avulla saa
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautejärjestelmän avulla saa kattavasti tietoa asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytymättömyyttä koskevaa palautetta voisi koota systemaattisemmin ja asiakaspalvelutilanteissa tulevaa palautetta voisi kerätä enemmän. Nopea reagointi asiakaspalautteeseen on etu asiakastyytyväisyyttä lisättäessä.
Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen sekä asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä yrityksen olemassaololle ja menestykselle. Tietoa asiakastyytyväisyydestä saadaan asiakaspalautteen avulla. Opinnäytetyöni tavoitteena on Sokos Hotel Puijonsarven nykyisen asiakaspalautejärjestelmän kuvaaminen ja kehittämisehdotusten tekeminen. Tutkimusongelmana on, saadaanko nykyisellä asiakaspalautejärjestelmällä riittävästi tietoa asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimusosiossa tarkastellaan Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalauteprosessia ja palautelomaketta. Tutkimusmenetelmänä käytän opinnäytetyössäni laadullista asiantuntijahaastattelua koskien Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia. Lisäksi pohdin oman työkokemuksen pohjalta, miten palautetta voisi kerätä asiakastilanteissa. Analysoin myös käytössä olevaa palautelomaketta ja sen kykyä antaa tietoa, jota voisi jäsentää markkinointimixin avulla.
Työn tavoitteena oli selvittää miten Sokos Hotel Puijonsarvi kerää asiakaspalautetta ja millaista tietoa ja hyötyä se palautekyselyjen avulla saa
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että Sokos Hotel Puijonsarven asiakaspalautejärjestelmän avulla saa kattavasti tietoa asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytymättömyyttä koskevaa palautetta voisi koota systemaattisemmin ja asiakaspalvelutilanteissa tulevaa palautetta voisi kerätä enemmän. Nopea reagointi asiakaspalautteeseen on etu asiakastyytyväisyyttä lisättäessä.