"Perhettä on kuunneltu ja palveluntarve aidosti arvioitu" : Asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittäminen vammaispalveluissa
Korpela, Merja (2013)
Korpela, Merja
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052310366
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052310366
Tiivistelmä
KUVAILULEHTI
Opinnäytetyön päivämäärä
15.5.2013
Tekijä(t)
Merja Korpela
Koulutusohjelma ja suuntautuminen
Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen, ylempi AMK
Nimeke
”Perhettä on kuunneltu ja palveluntarve aidosti arvioitu”. Asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittämien vammaispalveluissa.
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittämishankkeena vammaispalveluissa. Kehittäminen tapahtui marraskuun 2010 ja toukokuun 2012 välisenä aikana Jyväskylän kaupungin vammaispalveluissa. Keskeisinä toimijoina olivat vammaispalvelujen palveluohjaajat. Kehittämishankkeessa arvioitiin ja kehitettiin vammaispalveluiden palveluohjausta. Tavoitteena oli mallintaa palveluohjaus ja kuvata se prosessikuvauksena. Kehittämishankkeen tausta - ajatuksina olivat asiakaslähtöisyys, teoreettiset kuvaukset palveluohjauksesta ja Jyväskylän kaupungissa meneillään ollut uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistus. Asiakasnäkökulma hankkeeseen tuli palveluohjauksen asiakkaille tehdyn kyselyn kautta. Kehittämishankkeella haettiin vastauksia kysymyksiin: mitä palveluohjaus on vammaispalveluissa ja millaista palveluohjaus on asiakkaan näkökulmasta.
Hankkeen viitekehyksenä oli kehittävä arviointi. Kehittäminen oli ennen kaikkea sosiaalinen prosessi. Kehittämiselle oli ominaista palveluohjaajien, keskeisten toimijoiden, aktiivisuus ja vuorovaikutuksellisuus. Kehittävässä arvioionissa lähtökohtana on arviointitiedon keräämien nykyisen toiminnan kehittämiseksi. Tässä hankkeessa tietoa kerättiin palveluohjauksen asiakaskyselyn ja palveluohjaajien tekemän swot-analyysin avulla.
Kehittämishankkeen tuloksena kuvattiin asiakaslähtöinen palveluohjaus vammaispalveluissa. Asiakasprofiilien ja asiakasprosessien kautta palveluohjauksen käytäntö avattiin. Prosessein avulla palveluohjauksen kulkuun kuuluvat yksityiskohdat nivoutuvat kokonaisuuksiksi. Kehittämishanke selkeytti palveluohjaajien perustehtävää. Prosessien kuvaamisen kautta tulivat esiin myös kehittämistarpeet palveluohjauksessa. Palveluohjauksen kehittämiseksi on jatkossa tärkeää mallintaa prosesseja nivelvaiheisiin.
Asiasanat (avainsanat)
Palveluohjaus, asiakaslähtöisyys, vammaispalvelut, kehittäminen
Sivumäärä Kieli URN
54
Suomi
Huomautus (huomautukset liitteistä)
Liite 1 palveluohjausprosessi 2010, liite 2 swot-analyysi, liite 3 palveluohjauksen asiakaskysely, liite 4 palveluohjausprosessi 2012
Ohjaavan opettajan nimi
Päivi Niiranen-Linkama
Opinnäytetyön toimeksiantaja
Jyväskylän kaupunki / vammaispalvelut
Opinnäytetyön päivämäärä
15.5.2013
Tekijä(t)
Merja Korpela
Koulutusohjelma ja suuntautuminen
Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen, ylempi AMK
Nimeke
”Perhettä on kuunneltu ja palveluntarve aidosti arvioitu”. Asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittämien vammaispalveluissa.
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittämishankkeena vammaispalveluissa. Kehittäminen tapahtui marraskuun 2010 ja toukokuun 2012 välisenä aikana Jyväskylän kaupungin vammaispalveluissa. Keskeisinä toimijoina olivat vammaispalvelujen palveluohjaajat. Kehittämishankkeessa arvioitiin ja kehitettiin vammaispalveluiden palveluohjausta. Tavoitteena oli mallintaa palveluohjaus ja kuvata se prosessikuvauksena. Kehittämishankkeen tausta - ajatuksina olivat asiakaslähtöisyys, teoreettiset kuvaukset palveluohjauksesta ja Jyväskylän kaupungissa meneillään ollut uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistus. Asiakasnäkökulma hankkeeseen tuli palveluohjauksen asiakkaille tehdyn kyselyn kautta. Kehittämishankkeella haettiin vastauksia kysymyksiin: mitä palveluohjaus on vammaispalveluissa ja millaista palveluohjaus on asiakkaan näkökulmasta.
Hankkeen viitekehyksenä oli kehittävä arviointi. Kehittäminen oli ennen kaikkea sosiaalinen prosessi. Kehittämiselle oli ominaista palveluohjaajien, keskeisten toimijoiden, aktiivisuus ja vuorovaikutuksellisuus. Kehittävässä arvioionissa lähtökohtana on arviointitiedon keräämien nykyisen toiminnan kehittämiseksi. Tässä hankkeessa tietoa kerättiin palveluohjauksen asiakaskyselyn ja palveluohjaajien tekemän swot-analyysin avulla.
Kehittämishankkeen tuloksena kuvattiin asiakaslähtöinen palveluohjaus vammaispalveluissa. Asiakasprofiilien ja asiakasprosessien kautta palveluohjauksen käytäntö avattiin. Prosessein avulla palveluohjauksen kulkuun kuuluvat yksityiskohdat nivoutuvat kokonaisuuksiksi. Kehittämishanke selkeytti palveluohjaajien perustehtävää. Prosessien kuvaamisen kautta tulivat esiin myös kehittämistarpeet palveluohjauksessa. Palveluohjauksen kehittämiseksi on jatkossa tärkeää mallintaa prosesseja nivelvaiheisiin.
Asiasanat (avainsanat)
Palveluohjaus, asiakaslähtöisyys, vammaispalvelut, kehittäminen
Sivumäärä Kieli URN
54
Suomi
Huomautus (huomautukset liitteistä)
Liite 1 palveluohjausprosessi 2010, liite 2 swot-analyysi, liite 3 palveluohjauksen asiakaskysely, liite 4 palveluohjausprosessi 2012
Ohjaavan opettajan nimi
Päivi Niiranen-Linkama
Opinnäytetyön toimeksiantaja
Jyväskylän kaupunki / vammaispalvelut