Benefits and utilisation of customer satisfaction surveys
Meriläinen, Mikko (2013)
Meriläinen, Mikko
Hämeen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210155
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin pienellä paikkakunnalla Suomessa sijaitsevalle palveluyritykselle,
joka oli kiinnostunut mittaamaan yleistä asiakastyytyväisyyden
tasoaan. Tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla asiakastyytyväisyystutkimuksia
voidaan hyödyntää kasvun keinoina. Kysely suoritettiin paperisella
vastauslomakkeella yrityksen omissa tiloissa aikavälillä 05.01.2013
– 01.04.2013.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyystutkimuksia voidaan käyttää
ainakin selvittämään, mitä asiakkaat kokevat laaduksi palvelussa, uuden
nimen etsimiseen väkijoukkoa hyödyntämällä sekä työkaluna markkinointiin.
Yleisesti asiakastyytyväisyystutkimuksia on käytetty yrityksen toiminnan
mittarina, ajatuksena se, että hyvä asiakastyytyväisyys johtaa pienempään
asiakkuudesta vetäytymisprosenttiin. Opinnäytetyössä on haettu
laajempaa näkökulmaa, nimenomaan kasvu mielessä pitäen.
Opinnäytetyöstä saatiin tietoa anonymiteetin merkityksestä tutkimuksissa
ja se myös vahvisti ennakkokäsitystä yleisestä asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimus antoi myös tietoa eri kanavien käytöstä markkinoinnissa, eli tietoa
mitä kautta asiakkaat olivat yrityksestä kuulleet. Myös tietoa laadun
ylläpitoon saatiin.
Usein yritykset tekevät turhaa työtä kuvitellen asiakkaiden arvostavan piirteitä,
joita tosiasiassa asiakkaat eivät koe laaduksi palvelussa. Turhien osaalueiden
lopettaminen vapauttaa resursseja muuhun toimintaan. Turhia
palvelun alueita kartoitettiin, mutta niitä ei löydetty.
On useita keinoja, joilla asiakastyytyväisyystutkimuksia voidaan käyttää
kasvun tukena pienin kustannuksin. Näitä ideoita kerättiin useilta asiantuntijoilta
niin markkinoinnin kuin asiakassuhteiden hallinnan aloilta. Jatkuva
tyytyväisyyden mittaaminen luo myös pohjan julkisten suhteiden
hallinnalle, kun negatiivisia palautteita käsitellään huolella ja asiakasta
kunnioittaen.
joka oli kiinnostunut mittaamaan yleistä asiakastyytyväisyyden
tasoaan. Tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla asiakastyytyväisyystutkimuksia
voidaan hyödyntää kasvun keinoina. Kysely suoritettiin paperisella
vastauslomakkeella yrityksen omissa tiloissa aikavälillä 05.01.2013
– 01.04.2013.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyystutkimuksia voidaan käyttää
ainakin selvittämään, mitä asiakkaat kokevat laaduksi palvelussa, uuden
nimen etsimiseen väkijoukkoa hyödyntämällä sekä työkaluna markkinointiin.
Yleisesti asiakastyytyväisyystutkimuksia on käytetty yrityksen toiminnan
mittarina, ajatuksena se, että hyvä asiakastyytyväisyys johtaa pienempään
asiakkuudesta vetäytymisprosenttiin. Opinnäytetyössä on haettu
laajempaa näkökulmaa, nimenomaan kasvu mielessä pitäen.
Opinnäytetyöstä saatiin tietoa anonymiteetin merkityksestä tutkimuksissa
ja se myös vahvisti ennakkokäsitystä yleisestä asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimus antoi myös tietoa eri kanavien käytöstä markkinoinnissa, eli tietoa
mitä kautta asiakkaat olivat yrityksestä kuulleet. Myös tietoa laadun
ylläpitoon saatiin.
Usein yritykset tekevät turhaa työtä kuvitellen asiakkaiden arvostavan piirteitä,
joita tosiasiassa asiakkaat eivät koe laaduksi palvelussa. Turhien osaalueiden
lopettaminen vapauttaa resursseja muuhun toimintaan. Turhia
palvelun alueita kartoitettiin, mutta niitä ei löydetty.
On useita keinoja, joilla asiakastyytyväisyystutkimuksia voidaan käyttää
kasvun tukena pienin kustannuksin. Näitä ideoita kerättiin useilta asiantuntijoilta
niin markkinoinnin kuin asiakassuhteiden hallinnan aloilta. Jatkuva
tyytyväisyyden mittaaminen luo myös pohjan julkisten suhteiden
hallinnalle, kun negatiivisia palautteita käsitellään huolella ja asiakasta
kunnioittaen.