Tyytyväisyys optikon suorittamaan näöntarkastukseen Instrumentarium-myymälässä
Nyholm, Sami (2013)
Nyholm, Sami
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210040
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210040
Tiivistelmä
Kilpailu optisella alalla on kiristynyt huomattavasti, mikä on johtunut uusien toimijoiden tulosta Suomen markkina-alueelle. Tämä on aiheuttanut toimenpiteitä markkinoita aiemmin hallinneissa suurissa ketjukonsepteissa ja tällaiset toimenpiteet heijastuvat yleensä sekä henkilöstön että kuluttajien kuvaan yrityksestä. Jotta Instrumentarium Hansa –myymälä, työn toimeksiantaja, pysyisi yhtenä Turun alueen suurimmista optikkoliikkeistä, on sen saatava haltuunsa mahdollisimman paljon tietoa asiakkaistaan ja heidän mielipiteistään palvelun laadusta. Asiakkaiden tyytyväisyys on tärkeä palvelun onnistumisen mittari. Myymälän asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista yrityksen palvelutasosta. Myymälän optikot työskentelevät asiakasrajapinnassa, jolloin he ovat konkreettisia esimerkkejä yrityksen arvoista. Heidän toimintansa luo edellytyksiä ja lähtökohdat myynnin onnistumiselle.
Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat tämän opinnäytetyön pääaiheita. Molempia aiheita käsitellään niin opinnäytetyön teoria- kuin empiriaosassa. Työn empiriaosassa tutkittiin onko Instrumentarium Hansa –myymälä onnistunut palvelutoiminnassaan suorittamalla myymälän asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä optikon näöntarkastuksen eri vaiheista ja näöntarkastuksen hinnoista sekä tiedusteltiin optikolle hakeutumisen syitä. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut tiedot ovat arvokkaita optikoille ja koko myymälän henkilökunnalle, koska asiakkaiden tyytyväisyys riippuu paljolti heidän toiminnastaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda ajantasaista tietoa koko henkilöstön käytettäväksi ja muodostaa kehitysehdotuksia saatujen tulosten perusteella.
Instrumentarium Hansa -myymälän asiakkaat kokivat palvelun laadun hyväksi eikä suurempia kehityskohteita löytynyt. Asiakkaat kokivat asiakaspalvelun ja tuotevalikoiman olevan suurimmat syyt myymälään hakeutumiselle. Kehityskohteita optikon näöntarkastuksessa olivat asiakkaan piilolinssitarpeen kartoittaminen ja näöntarkastuksen ja myynnin välisen tuottavuuden parantaminen. Henkilökunnan viikkopalaveri, koulutukset, työnjaon parempi organisointi kiireaikoina ja selkeämpi informointi tarjouksista ovat palvelua parantavia muutosehdotuksia, jotka muodostuivat kyselyyn vastanneiden antaman vapaan palautteen pohjalta.
Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat tämän opinnäytetyön pääaiheita. Molempia aiheita käsitellään niin opinnäytetyön teoria- kuin empiriaosassa. Työn empiriaosassa tutkittiin onko Instrumentarium Hansa –myymälä onnistunut palvelutoiminnassaan suorittamalla myymälän asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä optikon näöntarkastuksen eri vaiheista ja näöntarkastuksen hinnoista sekä tiedusteltiin optikolle hakeutumisen syitä. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut tiedot ovat arvokkaita optikoille ja koko myymälän henkilökunnalle, koska asiakkaiden tyytyväisyys riippuu paljolti heidän toiminnastaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda ajantasaista tietoa koko henkilöstön käytettäväksi ja muodostaa kehitysehdotuksia saatujen tulosten perusteella.
Instrumentarium Hansa -myymälän asiakkaat kokivat palvelun laadun hyväksi eikä suurempia kehityskohteita löytynyt. Asiakkaat kokivat asiakaspalvelun ja tuotevalikoiman olevan suurimmat syyt myymälään hakeutumiselle. Kehityskohteita optikon näöntarkastuksessa olivat asiakkaan piilolinssitarpeen kartoittaminen ja näöntarkastuksen ja myynnin välisen tuottavuuden parantaminen. Henkilökunnan viikkopalaveri, koulutukset, työnjaon parempi organisointi kiireaikoina ja selkeämpi informointi tarjouksista ovat palvelua parantavia muutosehdotuksia, jotka muodostuivat kyselyyn vastanneiden antaman vapaan palautteen pohjalta.