Digitaalisuus osana palvelua : Palveluiden kehittäminen ja digitalisoiminen ravintola-alalla
Uhmavaara, Riikka (2013)
Uhmavaara, Riikka
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305209673
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305209673
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin palveluiden kehittämistä sekä ravintola-alan palveluiden digitalisoitumista. Tutkimuksessa tuotettiin suunnitelma digitaalisesta tilausjärjestelmästä ja arvioitiin tällaisen tilausjärjestelmän tarpeellisuutta, sekä sen toimivuutta ravintoloiden asiakaspalveluprosesseissa. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään, millaisissa ympäristöissä digitaalisuuden hyödyntäminen tilausprosesseissa on järkevää, ja mitä se vaatii yritykseltä ja sen asiakkaalta tuottaakseen asiakkaalle hyvää palvelua.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli palvelua käsitteenä, palveluiden kehittämistä ja asiakaslähtöisyyttä kehityksen lähtökohtana. Teoriaosuudessa selvitettiin myös ravintola-alan digitalisoitumista ja teknologian tuomaa murrosta yritysyhteiskunnassa.
Digitaalisen tilausjärjestelmän suunnittelussa hyödynnettiin palvelukehittämisen keinoja ja asiakaslähtöistä ajattelua. Suunnitelman tarkoituksena oli selventää järjestelmän käytettävyyttä ja toimintoja. Tilausjärjestelmää arvioitiin tutkimuksessa teorian keinoin, jonka tarkoituksena oli tuottaa käytettävää tietoa vastaavanlaisten palveluiden kehittämisessä tai käyttöönotossa.
Tutkimuksessa selvisi, että digitaalisuuden tuominen osaksi ravintoloiden palvelukulttuuria vaatii yritykseltä harkintakykyä ja resursseja. Digitaalisen tilauspalvelun käyttöönotto vaatii yritykseltä syvää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, sekä tuntemusta asiakkaiden teknisistä valmiuksista ja elämäntyylistä. Tärkeänä osana muutosta on myös työntekijöiden toimintatapojen muutos, sekä sellaisen digitaalisen järjestelmän hankkiminen, joka tuo lisäarvoa asiakkaalle palvelutilanteessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli palvelua käsitteenä, palveluiden kehittämistä ja asiakaslähtöisyyttä kehityksen lähtökohtana. Teoriaosuudessa selvitettiin myös ravintola-alan digitalisoitumista ja teknologian tuomaa murrosta yritysyhteiskunnassa.
Digitaalisen tilausjärjestelmän suunnittelussa hyödynnettiin palvelukehittämisen keinoja ja asiakaslähtöistä ajattelua. Suunnitelman tarkoituksena oli selventää järjestelmän käytettävyyttä ja toimintoja. Tilausjärjestelmää arvioitiin tutkimuksessa teorian keinoin, jonka tarkoituksena oli tuottaa käytettävää tietoa vastaavanlaisten palveluiden kehittämisessä tai käyttöönotossa.
Tutkimuksessa selvisi, että digitaalisuuden tuominen osaksi ravintoloiden palvelukulttuuria vaatii yritykseltä harkintakykyä ja resursseja. Digitaalisen tilauspalvelun käyttöönotto vaatii yritykseltä syvää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, sekä tuntemusta asiakkaiden teknisistä valmiuksista ja elämäntyylistä. Tärkeänä osana muutosta on myös työntekijöiden toimintatapojen muutos, sekä sellaisen digitaalisen järjestelmän hankkiminen, joka tuo lisäarvoa asiakkaalle palvelutilanteessa.