Asiakaspalvelun toimintatapojen kehittäminen yksityisessä lääkärikeskuksessa
Ala-Opas, Mari (2013)
Ala-Opas, Mari
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168996
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168996
Tiivistelmä
Asiakaspalvelun laatu ja sujuvat toimintatavat ovat keskeisiä tekijöitä yksityisen lääkärikeskuksen toiminnassa. Asiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen tapahtuu asiakaspalvelun kautta joko puhelimitse, sähköisiä asiointipalveluita käyttäen tai kasvokkain asiakaspalvelijan kanssa. On hyvin tärkeää, että asiakas saa ensikontaktista alkaen toivomansa kaltaista palvelua, palatakseen lääkärikeskuksen asiakkaaksi myös jatkossa. Yksityisessä lääkärikeskuksessa tarjotaan asiakkaille terveydenhuollon palveluita joustavasti ja nopeasti. Yksityissektori toimii vaihtoehtona ja täydentävänä palveluna julkisen sektorin terveydenhuoltopalveluille.
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä, jossa on sovellettu tutkimuksellisen kehittämistyön menetelmiä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli yksityisen lääkärikeskuksen asiakaspalvelun kehittäminen. Tavoitteena oli toimintatapoja uudistamalla parantaa asiakaspalvelua. Aineistot kerättiin lääkärikeskuksen asiakaspalvelutyötä tekevältä henkilökunnalta. Kehittämistyön alkutilanteen kartoitus tehtiin vastaanottotoiminnan henkilökunnalle SWOT-nelikentän avulla (n=11). Tämän jälkeen muodostettiin vapaaehtoisuuteen perustuva työryhmä (n=6). Työryhmä koostui SWOT-nelikenttään vastanneista työntekijöistä. Työryhmän jäseniä haastateltiin kahdessa fokusryhmähaastattelussa. Työryhmän kanssa tehtiin lisäksi benchmarking-käynti Tampereen Koskiklinikalle. Aineistot analysoitiin teemoittelua ja dokumenttianalyysiä mukaillen.
Tuloksista ilmeni, että henkilökunta tietoineen ja taitoineen on yrityksen vahvin voimavara. Tätä voimavaraa tulee ylläpitää kouluttamalla henkilökuntaa ja huolehtia muun muassa työvuorosuunnittelun sekä sijaisjärjestelyjen avulla henkilökunnan työssä jaksamisesta. Työryhmän yksimielisen mielipiteen mukaan lääkäriaseman asiakaspalvelu tulee jatkossa järjestää keskitetysti, jolloin ajanvaraus on fyysisesti erillisissä tiloissa. Kehittämistyön työryhmän fokusryhmähaastattelujen tuotoksena on tehty alustava asiakaspalvelusuunnitelma siitä, miten asiakaspalvelu voidaan keskitettyjen toimintojen avulla jatkossa järjestää.
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä, jossa on sovellettu tutkimuksellisen kehittämistyön menetelmiä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli yksityisen lääkärikeskuksen asiakaspalvelun kehittäminen. Tavoitteena oli toimintatapoja uudistamalla parantaa asiakaspalvelua. Aineistot kerättiin lääkärikeskuksen asiakaspalvelutyötä tekevältä henkilökunnalta. Kehittämistyön alkutilanteen kartoitus tehtiin vastaanottotoiminnan henkilökunnalle SWOT-nelikentän avulla (n=11). Tämän jälkeen muodostettiin vapaaehtoisuuteen perustuva työryhmä (n=6). Työryhmä koostui SWOT-nelikenttään vastanneista työntekijöistä. Työryhmän jäseniä haastateltiin kahdessa fokusryhmähaastattelussa. Työryhmän kanssa tehtiin lisäksi benchmarking-käynti Tampereen Koskiklinikalle. Aineistot analysoitiin teemoittelua ja dokumenttianalyysiä mukaillen.
Tuloksista ilmeni, että henkilökunta tietoineen ja taitoineen on yrityksen vahvin voimavara. Tätä voimavaraa tulee ylläpitää kouluttamalla henkilökuntaa ja huolehtia muun muassa työvuorosuunnittelun sekä sijaisjärjestelyjen avulla henkilökunnan työssä jaksamisesta. Työryhmän yksimielisen mielipiteen mukaan lääkäriaseman asiakaspalvelu tulee jatkossa järjestää keskitetysti, jolloin ajanvaraus on fyysisesti erillisissä tiloissa. Kehittämistyön työryhmän fokusryhmähaastattelujen tuotoksena on tehty alustava asiakaspalvelusuunnitelma siitä, miten asiakaspalvelu voidaan keskitettyjen toimintojen avulla jatkossa järjestää.