Onnistuneen asiakaskohtaamisen avaintekijät : työntekijän näkökulmasta
Valkama, Johanna (2013)
Valkama, Johanna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168953
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168953
Tiivistelmä
Nykyaikana kilpailu asiakkaista on kovaa, ja asiakkaiden jatkuvasti kasvava vaatimustaso luo paineita palveluntarjoajille. On keskityttävä antamaan mahdollisimman laadukasta palvelua, jokaiselle asiakkaalle yksilönä. Opinnäytetyön aiheena on selvittää onnistuneen asiakaskohtaamisen vaiheita ja avaintekijöitä työntekijän näkökulmasta. Tällä tarkoitetaan sitä, mitkä asiat työntekijän tulee ottaa huomioon ja osata omassa työssään, jotta asiakas on tyytyväinen. Tutkimuksessa selvitetään myös työntekijöiden perehdytystä asiakaskohtaamisessa toimimiseksi, koska sillä voidaan vaikuttaa palveluosaamiseen.
Teoriaosuus koostuu asiakaskohtaamisen toimintamalleista, palvelun laadun määritelmistä, palveluosaamisesta sekä perehdyttämisestä. Tutkimusaineistoa kerättiin haastattelemalla hotelli- ja ravintola-alan työntekijöitä. Heidän haastattelujensa pohjalta luotiin onnistuneen asiakaskohtaamisen vaiheet ja avaintekijät, jotka kuvaavat ja ohjeistavat työntekijän toimintaa laadukkaassa asiakaskohtaamisessa.
Lopputuloksena kuvattiin vaihe vaiheelta onnistunut asiakaskohtaaminen. Ensimmäinen vaihe on aloitus eli asiakkaan huomioiminen ja tarpeiden kartoitus. Palveluvaiheessa asiakasta palvellaan yksilöllisesti, asiakkaan odotusten ja vaatimusten mukaisesti. Lopuksi päätetään kohtaaminen ja pyritään siihen, että asiakas lähtee hyvällä mielellä ja suosittelee saamaansa palvelua muillekin. Onnistuneen asiakaskohtaamisen avaintekijöitä tämän tutkimuksen mukaan ovat asiakkaan huomioiminen ja henkilökohtainen palvelu, työntekijän hyvä asenne ja käytöstavat sekä ammattitaito. Tämä opinnäytetyö osoitti myös palveluosaamisen perehdytyksen tärkeyden ja sen, että siihen tulisi panostaa.
Teoriaosuus koostuu asiakaskohtaamisen toimintamalleista, palvelun laadun määritelmistä, palveluosaamisesta sekä perehdyttämisestä. Tutkimusaineistoa kerättiin haastattelemalla hotelli- ja ravintola-alan työntekijöitä. Heidän haastattelujensa pohjalta luotiin onnistuneen asiakaskohtaamisen vaiheet ja avaintekijät, jotka kuvaavat ja ohjeistavat työntekijän toimintaa laadukkaassa asiakaskohtaamisessa.
Lopputuloksena kuvattiin vaihe vaiheelta onnistunut asiakaskohtaaminen. Ensimmäinen vaihe on aloitus eli asiakkaan huomioiminen ja tarpeiden kartoitus. Palveluvaiheessa asiakasta palvellaan yksilöllisesti, asiakkaan odotusten ja vaatimusten mukaisesti. Lopuksi päätetään kohtaaminen ja pyritään siihen, että asiakas lähtee hyvällä mielellä ja suosittelee saamaansa palvelua muillekin. Onnistuneen asiakaskohtaamisen avaintekijöitä tämän tutkimuksen mukaan ovat asiakkaan huomioiminen ja henkilökohtainen palvelu, työntekijän hyvä asenne ja käytöstavat sekä ammattitaito. Tämä opinnäytetyö osoitti myös palveluosaamisen perehdytyksen tärkeyden ja sen, että siihen tulisi panostaa.