Osteopaatin kotikäyntipalvelu ikääntyneille : palvelumallin kehittäminen
Käenniemi, Reija; Laitakari, Eeva (2013)
Käenniemi, Reija
Laitakari, Eeva
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305158649
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305158649
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli suunnitella osteopaattien käyttöön uusi asiakaslähtöinen palvelumalli, joka soveltuu ikääntyneille suunnattujen kotikäyntien järjestämiseen. Palvelumalli kehitettiin vastaamaan sekä osteopaatin liiketoiminnallisia tavoitteita että ikääntyneen asiakkaan tarpeita. Työ on suunnattu ensisijaisesti osteopaattien liiketoiminnan kehittämiseen, mutta uutta palvelumallia voidaan myös hyödyntää moniammatillisen yhteistyön suunnittelussa. Toteutimme opinnäytetyön yhteistyössä Hyvinvointia ja Energiatehokkuutta Asumiseen (HEA) -projektin kanssa kevään 2012 ja kevään 2013 välisenä aikana. Kehittämämme osteopaattinen kotikäyntipalvelumalli toimii yhtenä esimerkkinä siitä, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää uusien innovatiivisten, ikääntyneille suunnattujen palvelukäytäntöjen kehittämisessä. Palvelumuotoilu on asiakaslähtöisten palveluiden kehittämismenetelmä, jonka avulla voidaan lisätä sekä palveluntarjoajan ymmärrystä asiakkaasta ja toimintaympäristöstä että asiakkaan ymmärrystä tarjottavasta palvelusta. Teoreettinen viitekehyksemme käsittelee ikääntyneiden hoidon laatua osteopatiassa, asiakaslähtöisten ja innovatiivisten palveluiden kehittämistä. Toteutimme työn tutkimuksellisena kehittämistyönä. Tutkimuksellisessa osuudessa käytimme menetelminä havainnointia ja teemahaastatteluja. Kehittämisvaiheessa hyödyntämämme palvelumuotoilun työkalut olivat benchmarking, asiakasprofiili, palvelupolku, brainstorming, Service Blueprint ja SWOT-analyysi. Osteopaattisen kotikäyntipalvelun avulla voidaan tarjota ikääntyneille osteopaattista hoitoa kotiympäristössä. Palvelun asiakaslähtöinen toteuttaminen vaatii ikääntyneen erityistarpeiden ja toiveiden huomioon ottamista sekä hyvän liiketoimintasuunnitelman, jotta osteopaatti voisi tavoittaa ikääntyneet asiakkaat ja saada toiminnan kustannustehokkaaksi. Ikääntyvien hoidossa korostuva moniammatillisuuden laajempi hyödyntäminen vaatii tulevaisuudessa jatkotutkimuksia.