Asiakastyytyväisyystutkimus Parturi-Kampaamo Maaria Kuosmanen Tmi
Barbunakis, Minna (2013)
Barbunakis, Minna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138152
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138152
Tiivistelmä
Tutkimuksen aihealueena oli asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus,sekä tyytyväisyyden vaikutus asiakkaan toimimiseen suosittelijana. Tutkimuksen tarkoitus oli kartoittaa kohdeorganisaation asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyiseen palveluun. Tavoitteena oli myös saada tietoa nykyisten asiakkaiden halukkuudesta, sekä tarpeesta mahdollisiin lisäpalveluihin. Tutkimuksessa haluttiin myös testata hypoteesi, jonka mukaan tyytyväisistä asiakkaista tulee lojaaleja ja he toimivat suosittelijoina.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella. Tutkimus pohjautui viitekehykseen, jossa käsiteltiin palveluiden asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakasuskollisuutta ja kanta-asiakkuutta ja niiden myönteisiä vaikutuksia yrityksen liiketoiminnalle. Palvelut käsitteenä käytiin läpi. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi myös palveluiden laadun muodostuminen, palveluiden kehittämismallit ja sitä kautta mahdollisuus lisämyyntiin. Useimmat käsiteltävistä teorioista soveltuvat myös tuotteiden markkinointiin. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin asioihin palveluiden näkökulmasta.
Tutkimustulokset antoivat hyvän käsityksen yrityksen asiakastyytyväisyydestä ja hypoteesi saatiin testattua ja todennettua. Myös lisäpalveluiden tarpeesta saatiin hyvää tietoa. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihin ja yritys sai hyvän arvosanan. Nykyisten asiakkaiden mielenkiinto lisäpalveluihin oli korkea. Asiakkaat olivat tyytyväisiä ja he olivat valmiit myös toimimaan suosittelijoina.
Johtopäätöksenä voitiin todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen heille tarjoamiin palveluihin. Tekijät jotka asiakkaat kokevat tärkeimmiksi onnistuneen palvelutapahtuman saavuttamiseksi, on kohdeorganisaatiossa kiitettävällä tasolla. Palveluiden kehittämiselle näyttäisi kuitenkin olevan tarvetta, sillä tutkimuksen mukaan lisäpalveluiden kysyntä on korkea.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella. Tutkimus pohjautui viitekehykseen, jossa käsiteltiin palveluiden asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakasuskollisuutta ja kanta-asiakkuutta ja niiden myönteisiä vaikutuksia yrityksen liiketoiminnalle. Palvelut käsitteenä käytiin läpi. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi myös palveluiden laadun muodostuminen, palveluiden kehittämismallit ja sitä kautta mahdollisuus lisämyyntiin. Useimmat käsiteltävistä teorioista soveltuvat myös tuotteiden markkinointiin. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin asioihin palveluiden näkökulmasta.
Tutkimustulokset antoivat hyvän käsityksen yrityksen asiakastyytyväisyydestä ja hypoteesi saatiin testattua ja todennettua. Myös lisäpalveluiden tarpeesta saatiin hyvää tietoa. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihin ja yritys sai hyvän arvosanan. Nykyisten asiakkaiden mielenkiinto lisäpalveluihin oli korkea. Asiakkaat olivat tyytyväisiä ja he olivat valmiit myös toimimaan suosittelijoina.
Johtopäätöksenä voitiin todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen heille tarjoamiin palveluihin. Tekijät jotka asiakkaat kokevat tärkeimmiksi onnistuneen palvelutapahtuman saavuttamiseksi, on kohdeorganisaatiossa kiitettävällä tasolla. Palveluiden kehittämiselle näyttäisi kuitenkin olevan tarvetta, sillä tutkimuksen mukaan lisäpalveluiden kysyntä on korkea.